www.parus.ua > Продукция > CRM: Менеджмент и Маркетинг > Теория CRM
Теория СRM
Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) представляет собой стратегию компании направленную на понимание поведения клиентов для повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом.
Для реализации такого подхода используются CRM - технологии, которые связаны со специальным программным обеспечением, позволяющим автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких направлениях, как:
- продажи
- маркетинг
- обслуживание и поддержка клиентов
- управление и анализ
Основные принципы CRM
Клиент-ориентированную стратегию компании можно охарактеризовать такими составляющими как:
- Персонализация отношений с клиентом.
- Использование принципа "от избранных - к массам" (согласно которому в первую очередь строятся отношения с наиболее прибыльными клиентами).
- Использование методов прямого маркетинга (теле-маркетинг, директ-мейл).
- Построение взаимодействия с клиентом в рамках единого жизненного цикла.
- Формирования взаимной лояльности компании и клиента (когда клиент лоялен к компании и наоборот).
Задачи
Основной целью многих компаний является построение долговременных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач, а именно:
- Создать Единое Информационное Поле.
Будет исключена ситуация дублирования информации о клиенте и надоедливых вопросов "а Вы кто такой?". - Обеспечить согласованность каналов взаимодействия.
С одним клиентом одновременно могут контактировать несколько сотрудников. При этом контакты могут быть по почте, телефону или личная встреча. Соответственно, возникает необходимость иметь историю взаимодействий с клиентом, чтобы исключить случаи предоставления неполной, неактуальной или противоречивой информации. - Повысить скорость принятия решений.
Это возможно осуществить путем делегирования полномочий сверху в низ. CRM-стратегия подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с ним, основываясь на которой, он может принимать решения. Данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих контактах. - Повысить эффективности привлечения новых заказов.
За счет использования методов прямого маркетинга на базе существующих данных о клиентах. А также за счет систематической поэтапной работы с потенциальными клиентами по нескольким направлениям. - Повысить эффективность работы сотрудников.
С одной стороны функционал CRM-системы позволяет упростить и автоматизировать выполнение рутинных операций. С другой стороны, использование CRM-решений оказывает положительный эффект в компаниях работающих с большим числом заказчиков за счет рационального распределения усилий между специалистами. - Минимизировать человеческий фактор.
Благодаря использованию СRM -технологий, в компании исчезает жесткая "завязка" клиента на конкретном сотруднике и минимизируется роль личностного (человеческого) фактора (в отрицательном смысле этого понятия). Это позволяет компании сохранить историю отношений с клиентами в случае кадровых изменений.