www.parus.ua > Продукция > Для бюджетных и государственных учреждений > Контакт-центр
Парус - Контакт-центр
Качество обслуживания клиентов по телефону — это "лицо компании". «ПАРУС - Контакт-центр» - удобный и эффективный инструмент автоматизации контакт (contact center) и колл (call center) центров, реализованный в рамках системы управления «ПАРУС-Предприятие 8» (Powered by Oracle) для обслуживания, привлечения и удержания клиентов. «ПАРУС - Контакт-центр» тесно интегрируется с ATС Asterisk. Система обладает всеми возможностями классической АТС, и предоставляет богатые функции управления звонками: голосовую почту, конференции, интерактивное голосовое меню (IVR), центр обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам, используя различные алгоритмы), и др. Функциональные возможности системы «ПАРУС—Контакт-центр» на сегодняшний день позволяют:- оперативно выполнять прием и обработку телефонных звонков (позвонив по телефону, клиент попадает в информационное поле компании. Помимо приветствия ему предоставляется любая информация о товарах, услугах, ценах, партнерах, условиях работы, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Автоматизированная справочно-информационная система не имеет ограничений по возможностям);
- инициировать бизнес-процессы с последующей маршрутизацией и контролем их выполнения (организовывать workflow);
- система имеет возможность в момент поступления звонка отображать любую интересующую оператора информацию по клиенту, содержащуюся в БД системы (например, договора, счета, платежи, информация о потреблении товаров и услуг и т.д.), также у оператора есть возможность внести информацию о предмете разговора и содержании разговора с клиентом;
- в процессе разговора оператор имеет возможность фиксировать любую информацию об абоненте, содержании звонка и предмете разговора;
- при необходимости производить запись разговоров, за счет чего повышается безопасность компании и качество обслуживания клиентов. Таким образом заинтересованные службы (безопасности, контроля качества) имеют возможность в последующем прослушивать записи любого разговора, что минимизирует возможность появления конфликтных ситуаций;
- управлять очередью ожидания (позволяет удержать клиентов на линии в то время, когда все операторы заняты). Пока клиент ожидает соединения, он получает информацию о примерном времени ожидания, информацию о компании и проводимых акциях;
- производить оператором автоматический набор номера любого клиента нажатием одной кнопки;
- производить интеллектуальную маршрутизацию входящих вызовов ( переключать клиента на персонального менеджера или переводить звонок на мобильный телефон, если специалист на выезде);
- анализировать статистику звонков (формировать аналитические отчеты и диаграммы о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по операторам, по типам звонков, а также об активности компании в целом);
- управлять ресурсами (отслеживать фактическую загрузку операторов, формировать отчеты и аналитические диаграммы для контроля качества работы операторов);
- снизить затраты времени на подготовку операторов за счет возможности гибкой настройки и модификации интерфейса под потребности и удобства оператора;
- производить подключение системы к внутренним АТС предприятия, внешним телефонным линиям, а также системам интернет-телефонии (Skype и т.д.).
Качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, минимизация и оптимизация затрат, имидж компании — все эти вопросы волнуют руководителей современных компаний, в том или ином виде обслуживающих клиентов.В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания заказчиков становится все более важным. Качество и быстрота обслуживания формируют представление о способности компании четко и быстро вести дела с заказчиками и партнерами. Каждый пропущенный запрос - это приобретение Ваших конкурентов, а каждый плохо обслуженный запрос - это еще и удар по имиджу компании!
«ПАРУС - Контакт-центр» позволяет эффективно организовать обслуживание, тем самым минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания и укрепить Ваш имидж в глазах клиентов и партнеров. Важным аспектом за внедрение Контакт-центра является полный учет и контроль работы персонала, а также оптимизация их работы, что приводит к сокращению расходов компании.
Запросы клиентов, принимаемые Контакт-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Возросшая доступность компании делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов. Благодаря «ПАРУС - Контакт-центр» внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и людей, общающихся через Контакт-центр.
| |