Якість «Київстар»
Якість № 1
Ми прагнемо, щоб наші клієнти завжди отримували телекомунікаційні послуги та обслуговування найвищої якості. Адже знаємо, що лише створення якісного продукту дозволяє компанії процвітати й дарувати радість своїм клієнтам.
Якість зв’язку
Мережа «Київстар» демонструє високу якість та продуктивність послуг зв’язку, що відповідає міжнародним стандартам роботи стільникових мереж. Ми продовжуємо щоденно працювати над підвищенням якості показників зв’язку та покриття.
Ми щороку розширюємо мережу «Київстар». Наразі, станом на січень 2012 року, це близько 14 000 базових станцій по всій країні.
Ми постійно модернізуємо покриття. Більше $ 3 млрд становив загальний об’єм інвестицій у розвиток покриття «Київстар» з моменту заснування компанії.
Незмінну якість послуг «Київстар» забезпечують професійне проектування та використання високоякісного обладнання провідних світових постачальників. За основними показниками продуктивності та якості мережа «Київстар» входить до складу найкращих мереж світу.
Компанія Ericsson щороку здійснює дослідження роботи мереж у 5 регіонах (Європа та Близький Схід, Африка, Азія й Тихоокеанський регіон, Латинська Америка, Північна Америка). У 4 кварталі 2011 року компанія провела міжнародний незалежний аудит ключових показників продуктивності Network Quality Benchmarking GSM Radio Network Report 2011, Q4 серед 79 операторів світу, мережі яких побудовані з використанням устаткування компанії Ericsson і які дали свою згоду на оприлюднення результатів.
Якість мобільного зв’язку вимірюється за багатьма показниками, зокрема: частка голосових дзвінків з високою якістю передачі голосу, частка обривів дзвінків, легкість дозвону, у тому числі з різних місць та при високому навантаженні на мережу, наявність шумів під час дзвінка, середня швидкість передачі даних від базової станції до клієнтського обладнання за технологією EDGE тощо.
Показники продуктивності та якості за результатами дослідження компанії Ericsson, за якими мережа «Київстар» входить у 25% найкращих мереж світу:
- Частка голосових дзвінків з високою якістю передачі голосу (Good Speech Quality) — більше 96%.
- Частка обривів дзвінків — менше ніж 1 раз на 330 хвилин.
- Середня швидкість передачі даних від базової станції до клієнтського обладнання за технологією EDGE — приблизно 135 Кбіт/с.
- Об’єм трафіку пакетних даних зростає приблизно на 5% щомісяця.
Офіційний лист компанії Ericsson (PDF, 272 КБ)
Якість обслуговування
Клієнти «Київстар» отримують обслуговування на найвищому рівні. Кожен клієнт може обрати зручний для нього шлях отримання консультацій спеціалістів компанії.
Ми розширюємо мережу центрів обслуговування клієнтів (ЦОА). Таких центрів по всій Україні вже понад 210, їх кількість постійно збільшується. 11 лютого 2012 року у Києві відкрився Головний центр обслуговування абонентів. Наразі це найбільший та найсучасніший в Україні ЦОА з інноваційними рішеннями для зручності клієнтів.
Щодня до ЦОА звертаються понад 9 500 клієнтів. Кількість інформаційних кіосків, розташованих у центрах обслуговування, налічує близько 200.
Понад 1 000 000 клієнтів компанії користуються унікальною системою самообслуговування "Мій Київстар"/"Мій DJUICE".
Ми цілодобово обслуговуємо клієнтів ресурсами власних 4 call-центрів, які розташовані в Києві, Дніпропетровську, Львові та Черкасах.
Три роки поспіль ми беремо участь у почесному конкурсі «CCG Call Center Awards Кришталева гарнітура». У 2010 році ми здобули перемогу у двох номінаціях — «Кращий call-центр для роботи» і «Кращий call-центр з обслуговування клієнтів», у 2011 році — «Кращий великий контактний центр». У 2012 році call-центр «Київстар» став лідером у номінаціях «Кращий великий контактний центр» і «Краща програма модернізації/стратегія розвитку».
При виборі переможців журі оцінювало якість обслуговування клієнтів, показники роботи експертів, рівень інтеграції call-центру в бізнес-процеси компанії, а також відгуки та оцінки клієнтів і самих співробітників.
Щоквартально «Київстар» отримує зворотній зв’язок від клієнтів щодо якості обслуговування у call-центрі та центрах обслуговування абонентів. Їхні відгуки та зауваження складають основу «Народної оцінки» компанії. У 2011 році клієнти оцінили якість роботи спеціалістів з обслуговування як «дуже добре». У програмі «Народна оцінка» взяли участь понад 200 тис. абонентів оператора.
Упродовж року 1 200 працівників call-центру «Київстар» надали близько 33 млн. консультацій. Протягом 2011 року клієнти «Київстар» відзначали зростання якості обслуговування при зверненні до call-центру компанії. Так, у 4 кварталі експерти телефонного обслуговування отримали найвищу оцінку за рік — 4,54 бали. Середньорічна оцінка роботи операторів call-центру склала 4,5 бали.
Середня ж оцінка роботи спеціалістів центрів обслуговування абонентів у 2011 році склала 4,59 бали.
Все це ми робимо з думкою про вас, наших клієнтів, аби ви й надалі довіряли нам найцінніше — своє спілкування.