|
|
Меню |
|
|
|
|
КОМПАНИЯМ
- Форматы мониторинга
|
- Цели исследования
|
- Помощь HR службе
|
- Маркетинговые решения
|
- Этапы проведения MS
|
- Стоимости/сроки
|
ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЯМ
- Обязанности ТП
|
- Кодекс ТП
|
- Личный кабинет
|
- Регистрация
|
|
|
|
|
|
|
|
Информация |
|
|
|
|
|
Источник благополучия Mystery Shopping
|
|
Тайный покупатель от А до Я
|
|
Проверка и оценка качества (уровня) обслуживания клиентов.
|
|
Установление контакта с покупателем
|
|
Корпоративный кодекс
|
|
Системная мотивация персонала
|
|
Лояльность потребителей
|
|
Стандарты обслуживания клиентов
|
|
Программы лояльности
|
|
Часто задаваемые вопросы
|
|
Программа для стимулирования продавцов
|
|
Зачем оценивать качество обслуживание
|
|
Этапы исследования "Mystery Shopping"
|
|
Варианты проведения Mystery-Shoppers
|
|
Как привлечь клиентов?
|
|
Что такое тайный покупатель?
|
|
Метод Тайный покупатель
|
|
Актуальность методики Mystery Shopping
|
|
|
|
|
|
|
Помощь HR службе
Основной целью метода «Тайный покупатель» является аудит сервиса (принятия стандартов обслуживания компании ее клиентами), но при правильной постановке задач достигаются и промежуточные цели.
Мотивация персонала
Метод «Тайный покупатель» используют как дополнительный и эффективный инструмент мотивации персонала на ряду с другими технологиями позволяющими получить информацию касательно деловых и психологических качеств персонала.
Результаты проведенного исследования могут быть использованы при разработке или корректировки системы мотивации сотрудников направленных на достижение высоких результатов в качестве обслуживания.
Многие сетевые компании использую Mystery Shopping в качестве повышения ответственности сотрудников, так как сотрудник, однажды протестированный Тайным покупателем, будет ожидать последующей проверки (тем более, если аудит постоянный) и видеть уже в каждом клиенте проверяющего, поощряются лучшие сотрудники компании.
Чтобы достигнуть результатов (положительно воздействовать на мотивацию) проверки рекомендуется проводить открыто, оглашать о начале проекта и доводить результаты исследования до персонала, но руководству следует внимательно отнестись к способу доведения информации персоналу, чтобы не вызвать демотивирующий эффект.
Аттестация персонала
Методику «Mystery Shopping» (Тайный покупатель) можно рассматривать и как дополнительный способ аттестации персонала, работающего с клиентами и определять уровень их премирования, принимая во внимание результаты тестирования. В этом случае, результаты программы открываются, сотрудники должны понимать, что одни честно заработали премию, другие нет. Но не стоит данные исследования использовать как руководство для увольнения сотрудников, понижения заработной платы и т.д.
Материал для разработки программ тренингов/обучения
Аналитические данные исследования применяются для формирования программ тренингов, нацеленных на обучение сотрудников навыкам продаж, корпоративным стандартам работы с клиентом, технике ведения телефонных переговоров и т.д. Так как систематизированные данные исследования превосходно проявляют слабые места в работе персонала.
Выявление эффективности программ обучения
Результативность работы персонала повышается, если придерживаться последовательности, в которой сначала проводится исследование методом «Mystery Shopping», для анализа текущего процесса работы в компании, на основании полученных результатов разрабатывается или корректируется обучающая программа для персонала, а затем через некоторое время, второй волной исследования уже выявляется эффективность программы обучения.
На основе оценок Тайных покупателей выявляются и отслеживаются, как резервы профессионального роста специалистов, так и слабые места в работе персонала, эффективность существующих программ обучения. В результате компания получает информацию, которая позволяет разрабатывать более эффективную систему обучения и контроля соблюдения бизнес-процессов.
|
|
|
Теги |
|
|
|
|
Mystery Shopping
качество обслуживания
розница
сервис
сервис в Украине
стандарты обслуживания
тайный покупатель
розничная торговля
маркетинг
таинственный покупатель
исследование рынка
маркетинговые компании
mystery shopper
качество обслуживания
уровень обслуживания
качество сервиса
|
|
|
|
|
|
|
Исследования |
|
|
|
|
Октябрь 2009г.
Исследование качества обслуживания методом «Mystery Shopping» – в салонах мобильных операторов.
Февраль 2009г.
Исследование качества обслуживания методом Mystery Shopper – в сетевых магазинах нижнего белья г.Киева. |
|
|
|
|
|
|
Статьи |
|
|
|
|
2012-03-26
Цена не всегда гарантирует качество
2012-03-26
Виноватая розница
2012-03-22
Уровень мирового сервиса не растет
2012-03-22
Персонал в ресторане: услышать и понять
2012-03-19
Что побуждает людей выбирать товар "вслепую"
|
|
|
|
|
|