 |
|
Меню |
|
|
|
|
КОМПАНИЯМ
- Форматы мониторинга
|
- Цели исследования
|
- Помощь HR службе
|
- Маркетинговые решения
|
- Этапы проведения MS
|
- Стоимости/сроки
|
ТАЙНЫМ ПОКУПАТЕЛЯМ
- Обязанности ТП
|
- Кодекс ТП
|
- Личный кабинет
|
- Регистрация
|
|
|
|
|
|
|
|
Информация |
|
|
|
|
|
|
Источник благополучия Mystery Shopping
|
|
|
Тайный покупатель от А до Я
|
|
|
Проверка и оценка качества (уровня) обслуживания клиентов.
|
|
|
Установление контакта с покупателем
|
|
|
Корпоративный кодекс
|
|
|
Системная мотивация персонала
|
|
|
Лояльность потребителей
|
|
|
Стандарты обслуживания клиентов
|
|
|
Программы лояльности
|
|
|
Часто задаваемые вопросы
|
|
|
Программа для стимулирования продавцов
|
|
|
Зачем оценивать качество обслуживание
|
|
|
Этапы исследования "Mystery Shopping"
|
|
|
Варианты проведения Mystery-Shoppers
|
|
|
Как привлечь клиентов?
|
|
|
Что такое тайный покупатель?
|
|
|
Метод Тайный покупатель
|
|
|
Актуальность методики Mystery Shopping
|
|
|
|
|
|
|
Форматы мониторинга по методике « Тайный покупатель »
Основным типом получения информации при применении метода «Тайный покупатель» является – обычный визит Тайного покупателя в компанию.
Обычная проверка
Используется в основном для оценки качества обслуживания сотрудниками компании клиентов. Насколько профессионально сотрудники компании презентуют товар/услуги, пользуются Техникой продаж и насколько четко соблюдаются стандарты поведения в компании ее персоналом.
В свою очередь у обычной проверки есть различные модификации. Визиты могут быть усложнены и быть проведены с покупкой товара/услуг, с аудиозаписью и т.д.
Проверка с покупкой
Обычный вид проверки, но такая проверка завершается покупкой товара/услуги. Такие проверки, как правило, применяются для того, чтобы отследить такой этап техники продаж как Завершение продажи (заключение сделки). А также чек при совершении покупки является дополнительным подтверждением визита Тайный покупателем заданного места проверки.
Проверка с раскрытием Тайного покупателя
В конце проверки Тайный покупатель представляется.
Проверка с аудиозаписью или фотоотчетом
Фотоотчет или аудиозапись визита используется как дополнительное доказательство проведенной Тайным покупателем проверки, так как материал для тренингов. Анализ аудиазаписей, полученных в процессе проведения программы может служить материалом для составления или корректировки тренинговых программ, например, по технике продаж и т.д.
Телефонное тестирование
Применяется для оценки взаимодействия Клиента с сотрудниками компании по телефону. Посредством телефонных коммуникаций тестируется телефонный этикет и корпоративные стандарты телефонного общения, ведение телефонного переговорного процесса.
Варианты проведения оценок могут варьироваться в зависимости от целей и задач компаний использующие методику «Тайный покупатель».
|
|
|
Теги |
|
|
|
|
Mystery Shopping
качество обслуживания
розница
сервис
сервис в Украине
стандарты обслуживания
тайный покупатель
розничная торговля
маркетинг
таинственный покупатель
исследование рынка
маркетинговые компании
mystery shopper
качество обслуживания
уровень обслуживания
качество сервиса
|
|
|
|
|
|
|
Исследования |
|
|
|
|
Октябрь 2009г.
Исследование качества обслуживания методом «Mystery Shopping» – в салонах мобильных операторов.
Февраль 2009г.
Исследование качества обслуживания методом Mystery Shopper – в сетевых магазинах нижнего белья г.Киева.
|
|
|
|
|
|
|
Статьи |
|
|
|
|
2012-03-26
Цена не всегда гарантирует качество
2012-03-26
Виноватая розница
2012-03-22
Уровень мирового сервиса не растет
2012-03-22
Персонал в ресторане: услышать и понять
2012-03-19
Что побуждает людей выбирать товар "вслепую"
|
|
|
|
|
|