Helpdesk (Служба технической поддержки)

На данный момент для достижения корпоративных целей множество компаний все больше зависят от автоматизации внутренних бизнес-процессов. Это ведет к повышению спроса на качество в предоставлении подобного рода услуг - качество, которое соответствует бизнес-требованиям и потребностям пользователей.

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть реализована разнообразными способами. Ее реализация позволит позволит вам вывести техническую поддержку ваших клиентов на качественно новый уровень с минимальными затратами. Существует несколько моделей работы службы Helpdesk, например: централизованная, локальная, виртуальная - с единым телефонным центром, email-адресом и т.д. Эта служба может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т.п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

Данное решение позволяет организовать замкнутый цикл управления ИТ-услугами, помогая службе техподдержки стать сервисной ИТ-организацией, предоставляющей услуги гарантированного качества и на высоком уровне.
Управление проблемами,  инцидентами, конфигурациями и другими задачами автоматизации процессов поддержки с легкостью решает служба Helpdesk.

Задачи

• Ответы на заявки, обеспечение точки контакта с клиентом(телефон, email, web)
• Регистрация и дальнейшее сопровождение заявки
• Информирование клиентов о текущем статусе заявки и ходе работ по ней
• Выполнение начальной оценки заявки, попытка самостоятельно разрешить ее, либо переадресация на того, кто сможет ее решить
• Контроль текущего состояния предоставляемых услуг, идентификация ожидаемых проблем
• Управление жизненным циклом заявки
• Идентификация причин возникновения неполадок
• Простой и понятный пользовательский интерфейс
• Неограниченное количество пользователей
• Развитая система анализа, отчетов и статистики с возможностью самостоятельного добавления или модификации существующих отчетов

Решение

Компания Миритек готова внедрить систему Helpdesk в информационную среду Вашего бизнеса.
Возможна также интеграция Helpdesk с системой Call Center и CRM (Система управления взаимодействием с клиентами).

Мы создадим для Вас полностью автоматизированный процесс, который включает всю цепочку: прием и регистрация заявки, классификация заявки, передача ее на следующую линию поддержки, контроль решения этой проблемы, оповещение пользователей и отчетность. Различные уровни поддержки четко регламентируют полный спектр сервисных услуг, определяя скорость восстановления неисправности, исходя из скорости реагирования; времени восстановления работоспособности; периодичности и объёма профилактических работ. Полная автоматизация по каждому клиенту показывает, какие уровни сервиса и в какие сроки предоставляются. Программное обеспечение позволяет оператору зарегистрировать звонок, сразу квалифицировать инцидент и выдать быстрое решение озвученной проблемы.

Помимо телефонного звонка, Ваши клиенты смогут обратиться в Helpdesk и через email, и через интернет-сайт. Пользователь, получивший персональный доступ через web-интерфейс может, оставив заявку контролировать ее состояние. Другими словами он видит в реальном времени, на какой стадии его обращение, кто исполняет, кто ответственный и т.д.

Повысьте качество и скорость обслуживания клиентов и сделайте Ваш сервис надёжным и управляемым!

Реализованные проекты

• Helpdesk интегрирована с CRM и Call-центр для ООО "Э-KOM"
• Helpdesk для обслуживания внутренней инфраструктуры внедрена в ЗАО "СКС "Буква"