Ìàéñòåðíîñòü â ñôåð³ îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â

Äâîäåííèé òðåí³íã äëÿ ôàõ³âö³â ó ñôåð³ âèðîáíèöòâà ³ ðåàë³çàö³¿ òîâàð³â ³ ïîñëóã

×îìó âàæëèâèé öåé òðåí³íã:

1. Ùîð³÷íî ì³ëüéîíè ïðàö³âíèê³â â óñüîìó ñâ³ò³ áåðóòü ó÷àñòü ó òðåí³íãàõ ïî ðîçâèòêó íàâè÷îê ³ óì³íü, çâ'ÿçàíèõ ç ¿õíüîþ ðîáîòîþ. ² â öüîìó ïëàí³ Óêðà¿íà – íå âèêëþ÷åííÿ.
2. ϳäïðèºìñòâà î÷³êóþòü ïîáà÷èòè âèì³ðí³ çì³íè â ò³ì, ÿê ¿õí³ ñï³âðîá³òíèêè ïðàöþþòü, áóäóþòü ñâî¿ âçàºìèíè, ³ íàñê³ëüêè âîíè çäàòí³ äî íîâîââåäåíü ï³ñëÿ òîãî, ÿê ¿õ «íàäèõíóâ» òðåíåð. ßêùî òðåíåðà íàéìàëè äëÿ òîãî, ùîá â³í îçíàéîìèâ ñï³âðîá³òíèê³â ç íîâèìè ïðèéîìàìè â ñôåð³ ïðîäàæó òîâàð³â ³ ïîñëóã, òî, ö³ëêîì ïðèðîäíî, êåð³âíèöòâî ï³äïðèºìñòâà áóäå î÷³êóâàòè çá³ëüøåííÿ îáñÿãó ïðîäàæó.
3. Äëÿ òîãî ùîá çðîçóì³òè ä³éñí³ ïîòðåáè ê볺íòà ³ çàïðîïîíóâàòè òîâàðè ³ ïîñëóãè, ùî ö³ëêîì â³äïîâ³äàþòü éîãî ïîòðåáàì, íåîáõ³äí³ ÿê òàëàíò, òàê ³ ãëèáîêå ðîçóì³ííÿ ö³ëüîâîãî ðèíêó ³ â³äïîâ³äíèõ ìåõàí³çì³â ðåàë³çàö³¿ òîâàð³â ³ ïîñëóã, ïðèéíÿòíèõ äëÿ òàêîãî ðèíêó. Ãîëîâíà çàäà÷à öüîãî êóðñó ïîëÿãຠâ òîìó, ùîá âèðîáèòè â ó÷àñíèê³â ðîçóì³ííÿ é îçáðî¿òè ¿õ ³íñòðóìåíòàìè, íåîáõ³äíèìè äëÿ çá³ëüøåííÿ ïðîäàæó.
4. Îñíîâíà ïðè÷èíà äèñãàðìîí³¿ â ëþäñüêèõ â³äíîñèíàõ – öå òåíäåíö³ÿ äî íàâ'ÿçóâàííÿ ñâî¿õ ö³ííîñòåé ³íøèì ëþäÿì.
5. Ïåðñîíàë ô³ðì ìàéæå çàâæäè âïðîâàäæóº ùîñü íîâå â ïðîöåñ âçàºìî䳿 ç ê볺íòàìè, îçíàéîìèâøè ç ïîíÿòòÿì «ñòèëü ïîâåä³íêè». Âèâ÷åííÿ êëþ÷îâèõ ïîíÿòü, çâ'ÿçàíèõ ç ëþäüìè, ùî ìàþòü ð³çíèé ñòèëü ïîâåä³íêè, äóæå êîðèñíî ó âñòàíîâëåíí³ á³ëüø ð³âíî¿ é åôåêòèâíî¿ âçàºìî䳿. Ôàêò, ùî öå äîçâîëÿº óíèêíóòè ñèòóàö³¿: «íåîáõ³äíî ïî÷èíàòè âñå çàíîâî». Òàêèì ÷èíîì, ìîæíà óñå ðîáèòè ïðàâèëüíî ³ç ñàìîãî ïî÷àòêó.
6. Ðîçóì³ííÿ ñóò³ ñòèë³â ïîâåä³íêè ìîæå äîïîìîãòè ó âñòàíîâëåíí³ ³ ï³äòðèìö³ ïîçèòèâíèõ â³äíîñèí ³ç ê볺íòîì. ͳÿêèé ñòèëü ïîâåä³íêè íå º êðàùå ³íøîãî.
7. Ïî³íôîðìîâàí³ñòü ïðî Âàø îñîáèñòèé ñòèëü ïîâåä³íêè ìîæå ïðèâåñòè Âàñ äî ðîçóì³ííÿ ê볺íò³â ³ ïîë³ïøåííÿ Âàøèõ âçàºìèí ç íèì.
8. ×àñòî ³ñíóº áàãàòî ð³çíèõ â³ä÷óòò³â ïðî îäí³ é ò³ ñàì³ ïî䳿. Íà íàø³ â³ä÷óòòÿ ÷àñòî âïëèâàþòü áàãàòî ôàêòîð³â òàêèõ ÿê, ô³çè÷íèé ñòàí, ñîö³àëüíà ðîëü ³ ïîâåä³íêà, ïñèõîëîã³÷í³ õàðàêòåðèñòèêè, ïðèíàëåæí³ñòü äî ãðóïè. ²íîä³ º ñò³ëüêè äóìîê ïðî ïîä³þ, ñê³ëüêè ëþäåé ó í³é ïðèéìàëè ó÷àñòü.

Ïî çàâåðøåííþ öüîãî òðåí³íãó ó÷àñíèêè çìîæóòü:

1. Âñòàíîâèòè ïîçèòèâíó âçàºìîä³þ ç ê볺íòàìè íà ðîáî÷îìó ì³ñö³.
2. Ðîçð³çíÿòè åëåìåíòè åôåêòèâíîãî äâîñòîðîííüîãî ì³æîñîáèñò³ñíîãî ñï³ëêóâàííÿ.
3. Îðãàí³çîâóâàòè åôåêòèâíèé çâîðîòíèé çâ'ÿçîê.
4. Áóòè àñåðòèâíèìè ç ³íøèìè.
5. Äàòè âèçíà÷åííÿ íåâåðáàëüíî¿ êîìóí³êàö³¿.
6. Äîâ³äàòèñÿ ïðî ïîòåíö³éíèé âïëèâ íà ê볺íò³â íåâåðáàëüíî¿ êîìóí³êàö³¿.
7. Åôåêòèâíî âèêîðèñòîâóâàòè íåâåðáàëüí³ ñèãíàëè äëÿ äîñÿãíåííÿ ³ ïîë³ïøåííÿ çàäîâîëåíîñò³ ê볺íò³â.
8. Çíàòè åôåêò, ùî ñòàòü ³ êóëüòóðà ÷èíÿòü íà êîìóí³êàö³þ.
9. Çíàòè ïåðåâàãè ïîâåä³íêè, îð³ºíòîâàíî¿ íà ê볺íòà.
10. Ñòâîðþâàòè îð³ºíòîâàíèé íà ê볺íòà ³ì³äæ ÷åðåç âèêîðèñòàííÿ íåâåðáàëüíèõ ñèãíàë³â.
11. Çàâîþâàòè ³ ï³äòðèìóâàòè äîâ³ðó ê볺íòà.
12. Ðîçâèòè íàâè÷êè, ùî çìîæóòü çá³ëüøèòè ëîÿëüí³ñòü ê볺íòà.
13. Çðîçóì³òè â³äïîâ³äàëüí³ñòü ñåðâ³ñ-ïðîâàéäåðà çà ñòâîðåííÿ ³ ï³äòðèìêó ïîçèòèâíèõ â³äíîñèí ³ç ê볺íòîì.
14. Äîïîìîãòè ê볺íòîâ³ ïî÷óâàòè ñåáå âàæëèâîþ ïåðñîíîþ.
15. Âèáðàòè ñòðàòå㳿 ïî çá³ëüøåííþ çàäîâîëåíîñò³ ê볺íòà ³ çàáåçïå÷åííþ éîãî ëîÿëüíîñò³.
16. Çíàòè ÷îòèðè êëþ÷îâèõ ñòèë³ ïîâåä³íêè ³ ðîë³, ùî âîíè ãðàþòü ó ïðîöåñ³ îáñëóãîâóâàííÿ ê볺íò³â.
17. Âèêîðèñòîâóâàòè îïèñàíó òåõí³êó äëÿ òîãî, ùîá âçàºìîä³ÿòè ç ê볺íòàìè, ùî ìàþòü ð³çíèé ñòèëü ïîâåä³íêè.
18. Ðîçðîáèòè ñòðàòåã³þ, ùî äîçâîëÿº åôåêòèâíî âçàºìîä³ÿòè ç ê볺íòàìè.
19. ²íòåðïðåòóâàòè íåâåðáàëüí³ ñèãíàëè, ùî ïîñèëàþòüñÿ ê볺íòîì, íà îñíîâ³ ñòèëþ ïîâåä³íêè.
20. ³äãóêóâàòèñÿ íà ïðîáëåìè ê볺íòà åôåêòèâíî.

Õòî ïîâèííèé ïðîñëóõàòè êóðñ:

ijéñíèé êóðñ ðîçðàõîâàíèé íà ïðîôåñ³éíèõ ìåíåäæåð³â, ñåðâ³ñ-ïðîâàéäåð³â ³ îñ³á, çàö³êàâëåíèõ ó çá³ëüøåíí³ ïðîäàæó òîâàð³â ³ ïîñëóã.

Ïëàí òðåí³íãó ³ ãðàô³ê ðîáîòè

Äåíü ïåðøèé
Âñòóïíà ÷àñòèíà, òðåíåð, ìàòåð³àëè êóðñó, ó÷àñíèêè:		9:00
Òåìà I:	Äâîñòîðîííÿ êîìóí³êàö³ÿ Çàäà÷³, ÿê³ íåîáõ³äíî âèð³øóâàòè ïðè êîìóí³êàö³¿. Ïîçèòèâíà âåðáàëüíà êîìóí³êàö³ÿ. Íåàñåðòèâíà é àññåðòèâíà ïîâåä³íêà ñåðâ³ñ-ïðîâàéäåðà. Íåâåðáàëüíà êîìóí³êàö³ÿ ïðè îáñëóãîâóâàíí³ ê볺íò³â. Êàíàëè ïåðåäà÷³ ïî÷óòò³â. Ñôåðà íåâåðáàëüíî¿ ïîâåä³íêè (ìîâà ò³ëà, ãîëîñîâ³ ñèãíàëè, çîâí³øí³é âèãëÿä, ïðîñòîðîâ³ ñèãíàëè, ñèãíàëè íàâêîëèøíüîãî ñåðåäîâèùà, ð³çí³ ñèãíàëè). Íåïðîäóêòèâíà ïîâåä³íêà.	9:20
Ïåðåðâà íà êàâó		11:00
Òåìà II:	Çíà÷åííÿ äîâ³ðè Âàæëèâ³ñòü âçàºìèí ³ç ê볺íòîì. Õàðàêòåðèñòèêè ïðîâàéäåðà ïîñëóã, ùî âïëèâàþòü íà ëîÿëüí³ñòü ê볺íòà: ×óéí³ñòü. Àäàïòèâí³ñòü. Íàâè÷êè ñï³ëêóâàííÿ. гøó÷³ñòü. Åíòóç³àçì. Åòèêà ïîâåä³íêè. ²í³ö³àòèâà. Çíàííÿ. Ïðîíèêëèâ³ñòü. ßê çðîáèòè ê볺íòà íîìåðîì îäèí. Ñòâîðåííÿ ãàðíîãî ïåðøîãî âðàæåííÿ øëÿõîì ñòâîðåííÿ àòìîñôåðè âçàºìîðîçóì³ííÿ. ²äåíòèô³êóéòå ³ çàäîâîëüíÿéòå ïîòðåáè âàøîãî ê볺íòà. Ðóõàéòåñÿ âïåðåä, ùîá îäåðæàòè ïîâòîðþâàí³ óãîäè. Ñòâîðþéòå ïîçèòèâíèé ïåðøèé êîíòàêò. Ñòâîðþéòå âçàºìîðîçóì³ííÿ. Øâèäêî ³äåíòèô³êóéòå ³ çàäîâîëüíÿéòå ïîòðåáè ê볺íòà. Åòèêà ïîâåä³íêè. ²í³ö³àòèâà. Çíàííÿ. Ïðîíèêëèâ³ñòü. ßê çðîáèòè ê볺íòà íîìåðîì îäèí.	11:20
Îá³ä		13:00
11:20	Ñòâîðåííÿ ãàðíîãî ïåðøîãî âðàæåííÿ øëÿõîì ñòâîðåííÿ àòìîñôåðè âçàºìîðîçóì³ííÿ ²äåíòèô³êóéòå ³ çàäîâîëüíÿéòå ïîòðåáè âàøîãî ê볺íòà. Ðóõàéòåñÿ âïåðåä, ùîá îäåðæàòè ïîâòîðþâàí³ óãîäè. Ñòâîðþéòå ïîçèòèâíèé ïåðøèé êîíòàêò. Ñòâîðþéòå âçàºìîðîçóì³ííÿ. Øâèäêî ³äåíòèô³êóéòå ³ çàäîâîëüíÿéòå ïîòðåáè ê볺íòà.	14:00
Ïåðåðâà íà êàâó		15:40
Òåìà IV:	Øêàëà îö³íêè âçàºìîâ³äíîñèí ç ê볺íòîì Çá³ëüøåííÿ çàäîâîëåíîñò³ ê볺íòà - îñíîâà ñòðàòå㳿 óòðèìàííÿ ê볺íòà. Ïðèä³ëÿéòå óâàãó. Ïðàöþéòå ç îäíèì ê볺íòîì â îäèí ³ òîé æå ÷àñ. Çíàéòå ñâîãî ê볺íòà. Îáõîäüòåñü ç ê볺íòîì ïî-îñîáëèâîìó. Îáñëóãîâóéòå êîæíîãî ê볺íòà àäåêâàòíî. Ðîá³òü á³ëüøå, í³æ â³ä âàñ î÷³êóþòü. Åôåêòèâíî ðîçãëÿäàéòå ñêàðãè. Ïðîäàâàéòå âèãîäè. Çíàéòå âàøå êîíêóðåíòíå ñåðåäîâèùå.	16:00
Çàâåðøåííÿ ³ ï³äâåäåííÿ ï³äñóìê³â>		17:30
Äåíü äðóãèé
Òåìà V:	×îìó òóðáóº ñòèëü ïîâåä³íêè? Ùî çíà÷èòü «ñòèëü ïîâåä³íêè»? Âèçíà÷åííÿ ñòèë³â ïîâåä³íêè. Îïèø³òü ñâ³é ñòèëü ïîâåä³íêè. Ïðèêëàä ïðîâåäåííÿ ñàìîîö³íêè ñòèëþ ïîâåä³íêè. Òåíäåíö³¿ ñòèëþ ïîâåä³íêè: гøó÷èé. Äîïèòëèâèé. Ðàö³îíàëüíèé. Åìîö³éíèé.	9:00
Ïåðåðâà íà êàâó		11:00
Òåìà VI:	Îñîáëèâîñò³ êîìóí³êàö³¿ ç êîæíèì ñòèëåì Óñòàíîâëåííÿ á³ëüø ì³öíèõ âçàºìèí, øëÿõîì âèð³øåííÿ ïðîáëåì. Âèâ÷àéòå ïîòðåáè ê볺íòà. Óíèêàéòå ãîâîðèòè ñëîâî «í³». Øóêàéòå ìîæëèâîñò³ äëÿ ñåðâ³ñó. Ôîêóñóéòåñü íà ïðîöåñ³ ïîë³ïøåííÿ âçàºìèí. Äîçâîëüòå ñïîæèâà÷åâ³ ïî÷óâàòè ñåáå îñîáëèâèì. Áóäüòå êóëüòóðíî îá³çíàíèìè. Çíàéòå âàø³ òîâàðè ³ ïîñëóãè. Ïðîäîâæóéòå âèâ÷àòè ëþäåé. ϳäãîòóéòå ñåáå äî êîìóí³êàö³¿.	11:20
Îá³ä		13:00
Òåìà VII:	Ìàþ÷è ñïðàâó ç â³ä÷óòòÿìè Ôàêòîðè, ùî âïëèâàþòü íà â³ä÷óòòÿ. ³ä÷óòòÿ ³ ñòåðåîòèïè. Ñòåðåîòèïíà îö³íêà.	14:00
Ïåðåðâà íà êàâó		15:40
Òåìà VIII:	Ñòðàòå㳿 äëÿ óñï³õó гøó÷èé. Ëþäè öüîãî ñòèëþ ïîâåä³íêè ÷àñòî õî÷óòü çáåðåãòè ÷àñ ³ ãðîø³. Äîïèòëèâèé. ×àñòî áàæàþòü ÿêîñò³, åôåêòèâíîñò³, ïðîôåñ³îíàë³çìó. Ðàö³îíàëüíèé. ×àñòî õî÷óòü óñòàíîâèòè çëàãîäó ³ ñòàá³ëüí³ñòü ó ãðóï³. Åìîö³éíèé. Òèïîâî îð³ºíòîâàí³ íà ëþäåé ³ õî÷óòü áóòè íèìè îòî÷åíèìè.	16:00
Çàâåðøåííÿ ³ ï³äâåäåííÿ ï³äñóìê³â>		17:30

Ó ïðîöåñ³ òðåí³íãó áóäóòü âèêîðèñòàí³ âèäàòêîâ³ ìàòåð³àëè (àíêåòè, áóêëåòè, ïðàêòè÷í³ ðåêîìåíäàö³¿), áóäóòü ïðîâîäèòèñÿ ðîëüîâ³ ³ãðè, òåñòè, ïðîñëóõóâàòèñÿ àóäèî çàïèñè, âèêîíóâàòèñÿ ñàìîñò³éí³ çàâäàííÿ.