Посетители vs официанты: за что мы не любим друг друга?

Работа официанта, как и большинства представителей сферы услуг, нередко вызывает множество нареканий у посетителей кафе и ресторанов. Порой мы сетуем на медлительность официанта и виним его во всех смертных грехах, а он, в свою очередь, ждет от нас чаевых и нередко разочаровывается в их количестве. Клиенты и официанты – это два отдельных лагеря, взаимно недовольных друг другом и не всегда желающих друг друга понять. Что не нравится нам в работе официантов и что раздражает их в нас, посетителях кафе и ресторанов?

Официант, в моем супе муха!

Чаще всего посетители недовольны тем, что, по сути, является прямым исполнением обязанностей официанта, ведь он должен одновременно успевать обслуживать 4-5 столиков, а не одного-единственного клиента. Но, с другой стороны, каждому клиенту хочется быть особенным, поэтому бывает трудно понять, почему заказ не несут так долго или почему нельзя сесть за зарезервированный столик и "быстро поесть".

"Я не понимаю, почему я, придя на бизнес-ланч, должна была сидеть за маленьким неуютным столом в центре зала, где в обеденный перерыв все тебя задевают, нависают над головой, когда был свободный стол с мягкими диванчиками в уголке, - жалуется Ольга, завсегдатай одного из киевских ресторанов. – Пусть он был зарезервирован, но когда мы покидали заведение, он все еще оставался свободен. Я же на бизнес-ланч пришла, значит, закончу обедать через полчаса, почему меня не могли туда посадить? Официант только разводил руками и говорил: «извините, зарезервировано".

 "Я  сейчас сдаю смену, вы не могли бы рассчитаться?" - эта фраза раздражает клиентов, поскольку у многих из нас уже выработался рефлекс: раз оплатил счет, значит, пора уходить. Многие посетители не любят слышать вместо приветствия фразу "Вас ожидают?": сразу чувствуешь себя нежеланным гостем, присутствие которого могут терпеть только в том случае, если его уже кто-то ждет в зале.

"Когда меня просят рассчитаться, потому что официант сдает смену, я сразу настраиваюсь на то, что пора уходить, - жалуется киевлянин Юрий. – Неужели мне сразу не могут определить официанта, который будет работать еще несколько часов? Но обиднее всего, когда просят расплатиться сразу, как только приносят заказ. Не доверяют. Хотя, конечно, для ресторанов хорошего уровня это неприемлемо".

Многие конфликты между клиентом и официантом возникают по вине последнего – прямой или косвенной. Несмотря на то, что в урочное время официант часто бывает перегружен заказами, он все же обязан в точности исполнить заказ клиента, не путать блюда и заранее предупредить, если ждать заказа придется долго. Самое неприятное, пожалуй, - это когда клиенту приносят не то, что он просил. Избежать этого можно, если уточнить у официанта полный список того, что он записал, но, к сожалению, не всегда получается. Официанты нередко путают количество заказанных одинаковых блюд или напитков, особенно если за столом большая компания.

"Недавно сидели в одном популярном суши-баре с друзьями из Москвы, - рассказывает Михаил. – Заказали роллы, салаты. Проходит 50 минут – роллов нет. Долго пытаемся выяснить у официанта, куда пропал наш заказ, подключили даже менеджера, когда увидели, что от официанта ничего невозможно добиться. Принесли в результате почти через час, но вместо двух – один: официант, оказалось, перепутал. Остались злые и голодные".

Раздражает посетителей и хамство. Невнимательные, дерзкие, надменные официанты в наше время все еще не редкость. У всех, пожалуй, бывали ситуации, когда пытаешься обратить на себя внимание долгое время, а потом, получив замечание за медлительность, официант начинает огрызаться и твердить классическую советскую фразу, что «вас тут много, а я одна». Еще хуже, когда, забыв принести то или иное блюдо, официант начинает яро доказывать, что «вы этого не заказывали». Кстати, если официант не записывает, а запоминает все, что перечислил посетитель, он должен быть уверенным в том, что ничего не спутает: в противном же случае это выглядит, как издевательство.

"Однажды, в кафе официантка принимала у нас заказ, но не записывала в блокнот, - делится Ольга. – Мы с друзьями ей намекнули, мол, может, запишите? Та, гордо подняв голову, ответила, что запомнит. В результате перепутала сорта пива, которые мы заказывали, другу принесли не ту пиццу. Ходила, извинялась, просила съесть то, что принесла. Надеюсь, потом стала записывать".

Раздражает клиентов и чрезмерная любезность, гипертрофированная активность официантов, не всегда уместное чувство юмора и панибратство. Текучка кадров в ресторанном бизнесе не позволяет обслуживающему персоналу научиться чувствовать настроение клиента и находить ко всем собственный подход. Когда улыбающийся молодчик радостно тараторит, как кассир в Макдоналдсе, "итак, вы заказали…", реагирует на ваш заказ "ооотличный выбор!", подмигивает или пытается шутить, это часто не вызывает ничего, кроме желания уйти.

"Не нравится, когда официант считает, что он мой приятель, отпускает шуточки, вальяжно себя ведет, - жалуется студентка Елена. – Сразу чувствую себя не в своей тарелке".

Список основных претензий к официанту можно продолжать до бесконечности: незнание меню, а также состава и способа приготовления блюд, нежелание подойти к "чужому" столику и принять заказ, редкая смена пепельницы, скопление пустой посуды на столе… Но, в отличие от посетителей, официанты не могут высказать свои претензии открыто, а их, претензий и пожеланий, тоже очень много.

А что вкуснее, мясо или рыба?

Ни один завсегдатай кафе и ресторанов не встречает в своей жизни столько официантов, со сколькими клиентами приходится сталкиваться официанту. Поэтому если у нас список основных претензий к представителям этой профессии более-менее однообразен, то у них подобных "раздражающих факторов" - масса. Вот только малая их часть. 

В первую очередь, официанты страдают от того, что многие клиенты (особенно в дорогих ресторанах) считают их людьми низшего сорта и с удовольствием срывают на них свое плохое настроение. Особенно, говорят, этим грешат женщины. Не любят и когда хамят или фамильярничают, называют «девушками», «лапочками» или когда подзывают щелчком пальцев. Случается, что подвыпившие клиенты хлопают официанток по попе, приговаривая нечто вроде "поторапливайся, давай", некоторые грозятся тем, что "уволят" нерадивого официанта или сообщат о его поведении хозяину заведения, с которым клиент, конечно же, знаком.

"Мы же специально цепляем на униформу бейджик с именем, чтобы посетители не гадали, как к нам обращаться, - жалуется официантка Ирина. - Поэтому я не "деточка", не "девочка", не "лапочка", и тем более не "коза". Ирины и на "вы" достаточно. Иногда бывает допустимая фамильярность, когда гость обращается: "Хозяюшка, чем ты нас угостишь?". Крайне неприятно, когда при этом рядом с мужчинами сидят их спутницы — жены, возлюбленные — и спокойно смотрят на то, как развязно общаются с официантками их кавалеры. Наверное, думают, что официантка — это обслуга, то есть недочеловек, на которого правила приличия не распространяются. Иногда гости-мужчины не стесняются ускорить выполнение заказа дружеской рекомендацией: "Шевелись, давай, по-быстрому" или хлопком по моей заднице. После этого выходить в зал не хочется. А тем более, когда клиент уже порядочно «созрел» от выпитого".

Не любят официанты и ленивых посетителей. Клиенту бывает недосуг читать меню и выбирать что-нибудь на свой вкус, поэтому многие предпочитают сразу спрашивать в лоб официанта, что вообще предлагает заведение. Когда зал наполовину пуст, официант может что-то предложить и посоветовать, но когда в ресторане наплыв посетителей, обсуждение с клиентом его вкусовых предпочтений отнимает слишком много драгоценного времени. И ладно бы еще посоветовать: клиент часто сам не знает, чего он хочет – пообедать или выпить бокал пива. "А что у вас вкуснее, - спрашивает клиент, - мясо или рыба?". Не нравится официантам и когда клиенты сообщают о своей готовности сделать заказ, после чего только начинают изучать меню.

«Меня бесит, когда люди спрашивают: "А какой у вас есть гарнир?" Ты начинаешь перечислять: картофель-фри, овощи гриль и т.д., а когда заканчиваешь, они спрашивают: "А картофель фри у вас есть?", - жалуется официант в одном из интернет-сообществ. "А меня раздражает, - поддерживает его другой, - когда спрашивают, какие есть в ресторане сигареты. Им перечисляешь: "Винстон", "Кэмэл", "Милд сэвэн", "Лючия", "Эпик"..., а они спрашивают: "А "Парламент"» есть?" Я: "Нет, у нас есть только те, которые я перечислила, и "Парламент" я не назвала". Меня опять переспрашивают, я опять перечисляю, а потом они задают вопрос: "А "Кент" есть?"

Также официантов раздражает скупость посетителей – и речь идет не только о чаевых. Многие дамы, выбравшись в ресторан с мужьями, начинают спорить о целесообразности их выбора, мол "такой салат я тебе бесплатно каждый день делать буду, а тут он стоит дорого". Не нравится официантам и напущенная "крутизна" клиентов, когда они долго выбирают напитки, просят посоветовать лучший сорт вина или виски, уточняют детали и тонкости, а в результате выбирают нечто самое дешевое.

"Не понимаю, зачем люди идут в кафе, если считают каждую копейку, - делится наблюдениями официантка Виктория. - Иногда очень неловко смотреть, когда молодой человек пригласит девушку, а потом неуклюжими намеками не дает ей выбрать то, что хочется. Мол, это невкусно, а это, наверное, несвежее. Купи лучше букетик цветов и угости мороженым, но не позорься над меню. Хоть мне и немного лет, но сразу видишь, как могут сложиться отношения у этой пары".

Бывает, попадаются не самые чистоплотные клиенты – как в прямом, так и в переносном смысле. По словам официантов, некоторые из них буквально норовят оставить после себя свинарник, что-нибудь разлить, рассыпать, расплескать. Есть и такие, которым в процессе беседы нужно что-нибудь вертеть в руках, в результате чего все салфетки на столе превращаются в оригами и бумажные самолетики, а зубочистки – в причудливые строения. Но больше всего официанты не любят коллекционеров бокалов, тарелок, ложек и другой посуды, ведь платить за пропавшие предметы приходится из своего кармана. Правда, некоторые прямо спрашивают, сколько стоит "разбить" понравившийся бокальчик, и при взаимном согласии сторон коллекционер забирает то, что ему пришлось по душе, а официант – деньги.

"Я только один раз попала на коллекционера ресторанной посуды, хотя девочки много рассказывали, - говорит Виктория. - Это у них хобби такое: где бы ни ужинали — унести под полой рюмку, вилку, чашку или любой другой предмет. Обращаюсь к таким коллекционерам: за ваше хобби мы платим из свого заработка, поверьте, небольшого".

Самый болезненный момент в процессе общения официанта и посетителя – это, конечно же, чаевые. Обиднее всего официантам становится тогда, когда их старания не вознаграждаются. Чаевые включаются в счет только в некоторых заведениях, в остальном же приходится лезть из кожи вон, чтобы заработать немного "сверху", а, учитывая небольшие зарплаты в заведениях среднего уровня – наиболее распространенных в Киеве – без чаевых порой бессмысленно работать вообще. Реже всего, говорят официанты, дают "на чай" иностранцы, а также посетители с высоким достатком, нежели со средним (последние бывают в ресторанах реже, поэтому пытаются отблагодарить за хорошее обслуживание). Особенно обидно официантам, когда "на чай" оставляют две гривны со счета в 400-500.

"Обидно бывает, когда весь вечер стараешься, ведешь стол практически безупречно, а тебе говорят, мол, совсем работать не хочешь", - жалуется официант в интернет-сообществе.

Кто виноват?

Конфликт посетителя и официанта – это конфликт потребителя и продавца. Каждая сторона пытается защитить свои интересы и по-своему права. Клиент приходит отдохнуть и за минимальные деньги хочет получить максимально хороший сервис, официант же должен одинаково хорошо и быстро обслужить большое количество людей с аналогичными потребностями.

Проблема начинается в тот момент, когда клиент требует лучшего сервиса, чем предполагает уровень самого заведения. Владелец ресторана среднего класса (а в таких и происходит большая часть конфликтов) не может или не хочет нанять больше официантов, чтобы каждый из них мог достаточно времени уделять каждому столику. Официант, в свою очередь, из-за небольшой зарплаты и маленьких чаевых не стремится работать лучше. Кроме того, работа официанта – временная, мало кто становится профессионалом в этой области и связывает с ней свою карьеру, а это предполагает текучку и нехватку достойных кадров.

Вот и получается, что у каждой стороны есть свои причины быть недовольными. Хотя, безусловно, большую роль играет и человеческий фактор, и если официант груб, а клиент скуп, то тут уже ничего не поделаешь. Что делать? Рецепт тут прост и неоригинален – учиться ставить себя на место другого и искать компромиссы, хотя это не исключает тот факт, что есть такие клиенты и официанты, которых просто хочется убить!

Мария Киселева, РестОбоз