Культура обслуживания клиентов

Двухдневный тренинг для специалистов в сфере маркетинга и продаж

Почему важен этот тренинг:

Мир бизнеса, общество и общая демографическая ситуация изменились драматически в несколько последних десятилетий. Темпы этих изменений увеличиваются и ожидается еще больше изменений. Более того, с прогрессом в технологиях темпы изменений в мире бизнеса происходят с феноменальной скоростью. В этих условиях понимание происходящих процессов, повышение уровня мастерства ведения бизнеса сегодня, лучшее понимание нужд других людей – единственный способ идти в ногу со временем.

Наша цель повысить Вашу осведомленность, побудить к анализу, дать шаг-за-шагом много решений для совершенствования стиля работы, снабдить Вас ценными ссылками на информацию, которая позволит Вам и Вашей организации осуществлять обслуживание потребителей на самом высоком уровне. Информация, содержащаяся в материалах тренинга, будет полезна как для новичков в сфере работы с потребителями, так и для тех, кто имеет больше опыта при взаимодействии с внутренними потребителями (например, сотрудники или другие работники) и внешними потребителями (например, оптовые и розничные покупатели, или другие конечные пользователи товаров и услуг).

Мастерство, стратегия и технологии, изложенные в материалах тренинга, применимы для любой отрасли потому, что тренинг направлен на идентификацию нужд потребителя, а затем удовлетворение их.

По завершению этого тренинга участники смогут:

1. Дать определение понятия «Обслуживание потребителей».
2. Определить социоэкономические и демографические изменения, которые влияют на обслуживание потребителей.
3. Идентифицировать факторы, которые влияют на изменение культуры обслуживания.
4. Перечислить шесть главных компонент окружения, ориентированного на потребителя.
5. Объяснить элементы культуры обслуживания.
6. Описать функциональные обязанности типичного работника сферы обслуживания потребителей.
7. Знать, что сервис идентичный в больших и маленьких компаниях.
8. Изучить компоненты системы, ориентированной на потребителя.
9. Внедрить стратегии для продвижения позитивной культуры обслуживания.

Кто должен прослушать курс:

Настоящий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, торговый персонал или лиц, заинтересованных в увеличении продаж в рамках рынка товаров и услуг.

План тренинга и график работы

День первый
Вступительная часть, тренер, материалы курса, участники:		9:00
Тема I:	Что такое обслуживание потребителей? Определение понятия «Обслуживание потребителей». Организации, ориентированные на потребителя. Концепция обслуживания клиента (потребителя). Ориентация на сервис.	9:45
Тема II:	Рост сектора обслуживания Влияние экономики. Статистика создания новых рабочих мест. Факторы, влияющие на создание рабочих мест в сфере обслуживания. Социальные факторы, влияющие на сферу обслуживания.	10:00
Перерыв на кофе		11:00
Тема III:	Шесть главных компонент окружения, ориентированного на потребителя Потребитель. Корпоративная культура. Человеческий фактор. Товар (услуга)/доставка.	11:20
Обед		13:00
	Доставка. Обслуживание. Почему организации должны обеспечивать хорошим сервисом?	14:00
Перерыв на кофе		15:30
Тема IV:	Определение культуры обслуживания 8 элементов культуры обслуживания. Философия сервиса или миссия. Роль персонала и ожидания. Система доставки товаров. Политика и процедуры.	16:00
Завершение первого дня обучения		17:30
День второй
Тема IV:	Товары и услуги. Поддержка руководства. Мотивация и поощрения. Тренинги персонала.	9:00
Тема V:	Укрепление стратегии сервиса Семь шагов по созданию эффективной системы обслуживания потребителей	10:00
Перерыв на кофе		11:00
	Система обслуживания, ориентированная на потребителя Типичные компоненты системы. Разные системы предоставления услуг. Инструменты для измерения качества обслуживания.	11:20
Обед		13:00
Тема VI:	12 стратегий для продвижения позитивной культуры сервиса Как отличить среднюю компанию от хорошей?	14:00
Перерыв на кофе		15:30
Тема VII:	Что потребители хотят? Персонального подхода. Учтивости. Своевременного обслуживания. Профессионализма. Энтузиазма при обслуживании. Сопереживания. Терпения.	16:00
Завершение и подведение итогов		17:30

В процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводиться ролевые игры, тесты, прослушиваться аудио записи, выполняться самостоятельные задания.