Оплата платежей при помощи обычного телефона в силу специфики нашей страны оказалась в Украине более востребованной,чем Интернет-банкинг.Новинка ищет пути к сердцам банкиров к кошелькам их клиентов.

Бум компьютерной телефонии начался в 1996 году,хотя основы были заложены ещё в начале 70-х.Первыми пользователями приложений компьютерной телефонии стали банки. Первая интерактивная банковская система была введена в английском National Wesminster Bank.Он предоставил клиентам возможность осуществлять переводы между двумя счетами внутри системы банка,а также оплачивать счета в соответствии с заранее утверждённым и согласованным с клиентом списком. Американский North Carolina National Bank первоначально обслуживал клиентов только через операторов и создал для этого крупный call-центр-центр обработки вызовов.Внедрение в 1990 году речевых технологий значительно снизило нагрузку на call-центр и операционное подразделение банка.Особенно эффективной система оказалась для обслуживания малых счетов. Вскоре управлять финансовыми счетами по телефону научились и немцы.В Германии первым оператором банковской интерактивной системы стал филиал американского Citibank .Кстати,сейчас Citibank насчитывает около 2 млн. клиентов,и каждый пятый из них пользуется услугами телебанка.Вскоре Deutsche Bank освоил систему "Банк 24",которая была провозглашена первой комплексной всеохватывающей немецкой банковской системой,работающей круглосуточно 7 дней в неделю.Организация работы по технологии интерактивных банковских систем под силу не только крупным банкам.Шведский Skandi Bank,зарегистрировавшись в январе 1994 года,уже через год имел 30 тысяч клиентов,которых обслуживало всего лишь 12 сотрудников банка.
Система прямого банкинга (так ещё называют телебанкинг) перспективна не только в высокоразвитых странах.Успешно она была введена в Кувейтском Национальном Банке в период развала финансовой системы после иракской оккупации в 1991 году.Уже в 1992 году прямой банкинг обрабатывал 100 тыс.обращений в месяц,а к концу 1994 года ежемесячный объём операций превысил отметку в 250 тысяч.
По некоторым оценкам,объём услуг,предоставляемый по телефону первопроходцами этого бизнеса,то есть банками Великобритании,в течении ближайших пяти лет может десятикратно увеличиться,а филиальная сеть большинства западных банков сократится примерно на 30%.В России с приложениями компьютерной телефонии работает несколько десятков банков,причём не только столичных.
В нашей стране первыми новую технологию начали осваивать УКРИНбанк и ВАбанк.Произошло это в конце прошлого года.А уже с начала 2001 года наиболее "продвинутые" их клиенты по телефону смогли получать информацию о курсах валют,а также остатках средств на собственных счетах.
А клиенты УкрИНбанка уже могут оплачивать коммунальные услуги,выполнять некоторые другие операции,оговоренные соответствующим договором.Вскоре благодаря телебанкингу клиенты,не приходя в банк,смогут купить валюту,размещать депозиты,переводить деньги,оплачивать расходы на мобильную связь. Кроме того можно пополнить свою банковскую карточку,не приходя в банк,а потом снять наличные через банкомат.Конечно,телебанкинг по-украински будет значительно отличаться от западного.Ведь на западе у каждого клиента есть несколько счетов,и система телебанкинга помогает перебрасывать деньги с одного на другой.Чем больше счетов,тем чаще нужно заходить в банк.Новый продукт позволяет экономить время и деньги.

Когда финансовое учреждение выходит на рынок с помощью удалённого осуществления финансовых операций по телефону,то это значит,что в его телекоммуникационной структуре создана информационная справочная система.
Как правило,она состоит из одного или нескольких компьютеров,на которых установлено специализированное програмное обеспечение и платы компьютерной телефонии,подключённые к АТС банка с помощью цифровых либо аналоговых интерфейсов.На сервере банка хранится информация о состоянии текущих счетов клиентов.Когда к такой системе обращается клиент,то он фактически пересылает цифровой код,набранный на его телефонном аппарате.Плата переводит этот код в SQL-запрос к базе данных банка,получает от неё ответ,преобразует его в голосовую форму и пересылает по телефонной линии.Клиент звонит в банк по определённому телефону и слышит ответ электронного оператора,предлагающего перевести телефон в режим тонового набора,потом,например,нажать кнопку с цифрой 1,чтобы войти в меню операций.Или с другим номером,чтобы получить другой сервис.
Дальше клиенту необходимо ввести свой уникальный номер,затем последовательно пароль и код операции.Допустим,он намерен заплатить за квартиру.Отвечая на вопросы,он набирает нужные цифры.Система еще раз проговаривает задание,данное клиенту,и в случае подтверждения просит вновь набрать код операции и переменный код.В завершении клиенту сообщается,что операция успешно проведена и зарегистрирована под таким-то номером.Клиент может набрать другую комбинацию цифр и тут же проверить все свои счета для самостоятельной проверки правильности транзакции.
Традиционные пакеты услуг компьютерной телефонии:

• автоматическое распределение звонков;
• автосекретарь;
• система голосовой почты с возможностью передачи голосовых сообщений по электронной почте;
• информационно-справочные системы;
• системы автоматической факсимильной рассылки;
• системы речевого оповещения;
• службы "горячей линии";
• телеголосование;
• факс по перезапросу и т.д.

Предусмoтрена трёхуровневая система защиты счёта клиента от несанкционированного доступа к нему,попросту,от воровства.Можно также ввести ограничения на суммы,которыми можно оперировать по телефону и через Интернет.Поэтому хакеров (hackers),а тем более кракеров (crackers) просят не беспокоиться:даже если кто-то сможет проникнуть через три степени защиты,добыча будет копеечной.Проще подделать паспорт или подпись на чеке.

Делайте деньги,господа!

Затраты на освоение телефонных платежей и приобретение необходимых для этого програмных продуктов вполне оправданы в то случае,если банк или финансовая компания намерены проводить политику,направленную на расширение своего присутствия на украинском рынке.Сегодня наметился заметный спрос на приложения компьютерной телефонии-без них уже невозможно достигнуть необходимого уровня сервиса для клиентов.
Установленные и отлаженные приложения в дальнейшем сокращают расходы за счёт сокращения времени обслуживания клиентов при повышении его качества.
Наша компания,специализирующаяся на создании програмных продуктов,предвидела всплеск спроса на такие услуги в Украине.Поэтому первым банкам,решившим внедрить у себя системы телефонных платежей,мы постарались предложить и решения,в том числе и собственные разработки,и необходимых специалистов для адаптации и интеграции данных систем в инфраструктуру предприятий.
Рынок здесь достаточно ёмкий.Например,в Украине пока практически никто не интересуется весьма популярным на Западе приложением компьютерной телефонии Unified Messaging (единая среда обмена сообщениями),а вот компания Novavox имеет более 4 тысяч продаж этого приложения,которое экономит деньги и время клиентам многих банков во всём мире.Так,в США классический call-центр на 200 операторов окупается в течении полугода,аналогичный центр в Европе на 100 операторов-за 8 месяцев.Поэтому такие продукты называются приложениями,делающими деньги.

Первые ласточки.

УкрИНбанк первым оценил преимущества телебанкинга и первым в нашей стране начал оказывать эту услугу.Во время презентации системы "Телебанк-24" председатель правления УкрИНбанка Владимир Лавренчук подчеркнул,что миссия банка как раз и заключается во внедрении инновационных технологий на отечественном рынке.Стратегия телебанкинга-в качественном обеспечении доставки широкого спектра банковских продуктов массовому пользователю.Новой услугой клиенты банка уже могут пользоваться с начала 2001 года.Её внедрение осуществлялось поэтапно.В сентябре 2000 года была введена в эксплуатацию автоматизированная информационно-справочная система,благодаря которой можно узнать курсы валют к гривне,кредитные и депозитные ставки и т.п.В ноябре начала работать в пилотном режиме платёжная система.И многие клиенты на практике оценили её преимущества.
Выполнение технической части проекта было проведено компанией "Тессарт Сервис",поставщиком систем компьютерной телефонии в Украине.Автоматизированная система банковского обслуживания "Телебанк-24" выполнена на базе системы Smaptphone швейцарской компании Novavox (чьими продуктами пользуются более 350 тыс.человек по всему миру),а также плат компьютерной телефонии позволил специалистам "Тессарт Сервис" адаптировать и интегрировать её к системам,работающим в банке.Многие клиенты украинских банков желают иметь такой же уровень сервиса,как на Западе.Конкурентную борьбу выиграют те,кто первым предложит такой уровень.