«Есть люди, которые используют поиск в интернете для духовного развития». Питер Норвиг говорит это с такой серьёзностью, что невозможно определить в его голосе иронию. Но мы то знаем, что Норвиг - это именно тот парень, который сделал знаменитую презентацию в PowerPoint речи Линкольна в Геттисберге (доступна на www.norvig.com). Так что вполне может быть, что он шутит.

Но в каждой шутке есть доля шутки. Допустим, когда кто-то задает Гуглю запрос «духовное развитие», не до конца ясно, что именно он ищет. Термин «духовное развитие» означает нечто иное, чем два эти слова по отдельности. Гугл должен работать на различных уровнях абстракции, чтобы угадать настоящие желания пользователей.

Та планета, на которой живут Гуглеры (сотрудники Гугла), находится между семантикой, визуальными интерфейсами и технической эзотерикой. Норвиг отвечает за качество поиска - он должен постоянно улучшать его результаты. Гугл отслеживает выходные данные огромного числа запросов, которые мы задаем ему. Какой процент пользователей переходит по первой ссылке, которую дает Гугл? Сколько пользователей нажимает на ссылку, находящуюся на первой странице? Члены команды Норвига чистят данные, выявляя проблемные места. Движок поисковой системы постоянно оптимизируется.

Важнейшее правило Гугла: если вы можете сделать что-либо, что улучшит продукт для пользователей, сделайте это. Это правило отчасти родилось от паранойи: всегда есть шанс, что новая поисковая система, способная стать могильщиком Гугла, по кусочкам собирается в данный момент несколькими парнями в каком-нибудь гараже. По некоторым оценкам Гугл обслуживает три четверти всех запросов поисковым системам. Но поскольку он не совершенен, быть лидером – ещё недостаточно. И маникальная атака на это несовершенство укрепляет искреннюю веру пользователей в превосходство Гугла.

Именно поэтому Гугл должен правильно понимать поисковые запросы от турок и финнов, которые имею обыкновение вбивать целые предложения в строку запроса, а также на японском языке, где слова идут без пробелов. Он должен понимать не только значения отдельных слов, но также их смысловое отношение к другим словам на странице и характеристики этих слов как объектов. (Например, страница, которая отображает ключевое слово жирным шрифтом или в правом верхнем углу, будет вероятнее ранжирована выше, чем страница с теми же словами, отображенными менее заметно).

Именно поэтому разница между треми и двумя десятыми секунды довольно значима. Большинство поисков на Гугле фактически занимают меньше времени, чем 0.2 секунды. Эта дополнительная десятая доля секунды появляется на запросах с несвязанными ключевыми словами или словами, которые имеют непонятное значение. Такие непонятные запросы могут обрабатываться около полсекунды, а Гугл считает, что производительность системы падает для пользователей после 0.2 секунды. Именно поэтому программисты хранят сниппеты всех сделанных непонятных запросов на своих серверах, уменьшая время поисковой машине на обработку таких запросов.

И поэтому домашняя страница Гугла содержит ровно 37 слов. “Мы считаем байты” говорит сотрудник Гугла Урс Хольцл, который пришел в компанию, закончив Калифорнийский университет в Санта-Барбаре. «Мы считаем их, потому что некоторые наши пользователи имеют модемы, и они платят за скачивание наших страниц».

Именно настолько важно каждое новое слово, кнопка или опция, которые могут угрожать интересам пользователя. «Мы всё ещё имеем только один продукт» - говорит Хольцл. «Это поиск. Люди приходят на Гугл искать в интернете, и основная задача главной страницы не отвлекать вас от поиска. Мы не показываем людям вещи, в которых они не заинтересованы, чтобы не отвлекать их от основного дела».

Гугл не продает себя на рынке в традиционном смысле. Вместо этого, он наблюдает и присушивается. Он анализирует показатели поискового трафика и читает электронные письма. В действительности, 10 фулл-тайм сотрудников Гугла не делают ничего, кроме чтения электронных писем от пользователей, распределяя их своим коллегам или отвечая на них самостоятельно. «Практически каждый имеет доступ к отзывам пользователей» - говорит Моника Хенцингер, директор по исследованиям в Гугле. «Мы прекрасно знаем про наши проблемные места, на которые поступают жалобы от пользователей».

В результате Гугл обладает исключительным пониманием своих пользователей и получает в ответ уникальную преданность. У него есть поразительная черта: одновременная притягательность как для подкованных фанатов Интернета, так и для новичков, которые набирают “amazon.com”, чтобы найти…Amazon.com. (Да, люди действительно делают это. Гугл не понимает, зачем. )

«Гугл знает, как заставить гиков чувствовать себя в своей тарелке» - говорит Кори Докторов, выдающийся программист, блоггер и пропагандист новых технологий. Такая политика ведётся с самого начала, когда Брин и Пейдж предложили свою новую технологию на конференции 1998 года. Они сразу пригласили к себе компьютерных фанатов и заставили их чувствовать, что они находятся в особенном месте.

Но при этом они не забывали заставлять чувствовать себя особенно и всех остальных. Они до сих пор делают это, чётко фокусируюсь на качестве результатов. Делая это легко. Делая это быстро. Заставляя это работать. И убирая всё лишнее, что встает на пути к совершенству