Якість обслуговування

«Київстар» постійно працює над удосконалюванням якості своїх послуг, а для цього компанії важливо регулярно отримувати зворотний зв’язок від своїх абонентів. Із цією метою в червні 2007 року в компанії була впроваджена унікальна інтерактивна система, завдяки якій кожний абонент «Київстар» може впливати на якість обслуговування свого оператора.

Щомісяця абоненти компанії заповнюють понад 20 тисяч анкет. Аналіз відповідей респондентів дуже важливий для компанії — він дозволяє виявляти потреби клієнтів, визначати зони, що вимагають поліпшення, і вдосконалювати методику обслуговування своїх абонентів.

Кожний абонент «Київстар» у будь-який час може висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер 466*55. Прийняття та обробка анкет автоматизовані, підсумкова щомісячна оцінка обчислюється автоматично й враховує всі оцінки клієнтів. Узагальнені оцінки публікуються в цьому розділі.

Методика оцінювання

При дзвінку на номер 466*55 абонент може вибрати із двох варіантів:

Варіант 1 — оцінити якість телефонного обслуговування фахівцями Call-Центру, (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка Call Center 1),

Варіант 2 — оцінити якість обслуговування при відвідуванні інформаційно-довідкових центрів (на основі цих даних формується щомісячна інтегрована оцінка ІСЦ)

Критерії оцінювання

Абонент може оцінити роботу фахівців з обслуговування за такими параметрами:

• задоволеність якістю обслуговування в цілому;
• ввічливість та уважність;
• оцінка часу очікування;
• зрозумілість пояснень;
• рівень знань.

У цьому розділі публікуються щомісячні результати оцінювання абонентами якості обслуговування «Київстар».