Система голосовой почты контакт-центра
В систему Call-center "IP Office"интегрирована платформа VoiceMail Pro, что обеспечивает возможность запроса обратного вызова, формирования отчета по сообщениям, передаваемым абоненту при ожидании в очереди и отчетов по автоматической обработке вызовов.
Система сбора статической информации
В состав контакт-центра входит система сбора статической информации. Статистика используется для различных целей, но одной из важнейших задач сбора данных является оценка эффективности работы самого контакт-центра, которая в свою очередь позволяет сделать определенные выводы о качестве и быстроте обслуживания клиентов.
Статистические показатели:
- количество успешно отработанных и потерянных звонков (в процентах от общего числа поступивших обращений);
- среднее время ожидания звонка в очереди;
- среднее время обработки одного звонка;
- количество звонков, обработанных с участием оператора и автоматически (в процентах от общего числа успешно обработанных звонков);
- количество звонков, обработанных с участием и без участия системы ASR (в процентах от общего числа звонков, которые были обслужены автоматически);
- уровень производительности оператора, т. е. число звонков, которые он принимает в течение часа.
Специальные методики позволяют оценить, насколько уменьшились потери клиентов, как снизились затраты на междугороднюю/международную связь, зарплату операторов и т. д.