Новости

Клиентские проекты

С помощью методики Mystery Shopping команда профессионалов Marketing Lab решает задачи своих Клиентов, связанные с управлением персонала и повышением лояльности их потребителей.

Оценка качества обслуживания

Высокое качество обслуживания способствует расширению базы лояльных клиентов и формированию благоприятного имиджа предприятия, что приводит, в конечном счете, к улучшению финансовых показателей его деятельности. При продаже услуг качество взаимодействия персонала с клиентурой является важнейшей составляющей качества услуг предприятия, наряду с физическим окружением, в котором предоставляется услуга. Для предприятий сферы услуг, таких как банки, рестораны, розничные магазины и др., качество обслуживания клиентов является одним из наиболее значимых факторов успеха.

Оценка техники продаж

Особенности товара часто предполагают  специфическую тактику его продажи, которая может составлять несколько последовательных этапов работы с покупателем и включать психологические приемы. Рассматриваемый метод позволяет  не только проконтролировать наличие всех этапов продаж, но и их содержание. Например, именно эта оценка актуальна в сетях реализации компьютерной техники.

Оценка конкурентной среды

Метод Mystery Shopping можно применять не только для оценки обслуживания в своей компании, но и для сравнения ее с конкурентами. Сравнивать можно уровень обслуживания, цены, ассортимент, условия программ лояльности и т. д. Эта оценка наиболее важна в условиях невысокой цены товара или услуги и высокой конкуренции. Например – товары и услуги мобильной связи.

Оценка мерчендайзинга, POS-материалов

В последнее время повысилась важность мерчендайзинга, грамотного размещения товара в торговых точках. Правильная выкладка позволяет поднять объемы продаж в несколько раз, и производители не жалеют на это денег. Однако, необходимо также проконтролировать, насколько розница выполняет свои обязательства. Поэтому существуют программы розничного аудита, которые занимают в Mystery Shopping особое место. "Таинственные покупатели" оценивают наличие товара, его расположение, цену, POS-материалы и т. д. Эта оценка важна, когда существует высокая степень зависимости объема продаж от операционного оформления торговых точек, таких как супермаркеты и магазины самообслуживания.

Оценка эффективности акций по выводу новой торговой марки, стимулированию сбыта

Он основывается на личностной мотивации персонала и представляет собой фиксацию "таинственным покупателем" предложения продавца-консультанта как результата на проявление потребительской заинтересованности определенным видом товара и награждение продавца за «правильную» рекомендацию. Метод можно использовать для организации соревнования между подразделениями компании или дистрибуторами. Эта оценка важна при выводе новой марки на рынок, когда  компания вкладывает большие деньги в «раскрутку» и хочет убедиться в своевременности и эффективности этих вложений.

Оценка честности работников

Параметр чаще оценивается при наличии участков работы персонала по обслуживанию клиентов, связанных с финансовыми операциями, которые невозможно проконтролировать «в открытую». Эта оценка важна там, где существует большое разнообразие методов стимулирования покупки, которые зависят от конкретного продавца. Например, автосалоны. 

Независимые исследования

Marketing Lab регулярно проводит независимые исследования качества обслуживания клиентов в разных сферах бизнеса. Такой мониторинг позволяет выводить средний уровень сервиса по сегментам, формировать рейтинги ведущих игроков рынков, анализировать работу конкурентов.