Здолайте кризу!

Використовуйте якість обслуговування і продажу, як інструмент виживання в скрутні часи, а Mystery Shopping - як спосіб транслювати волю та дисципліну Вашим військам.

Світ змінився. Для нас, людей сервісного бізнесу,  криза має  один специфічний наслідок -  зменшення потоку покупців. Там, де раніше три клієнта тягнулися по гаманець, тепер залишився один – він морщить лоба і  прискіпливо перераховує свої гроші. Витратити їх він може у Вас... або у конкурента. Тепер цей клієнт – справжнісінький король і заслуговує на відповідне поводження.

Будемо чесними – на процвітаючому ринку можна вижити і навіть непогано себе почувати, обслуговуючи покупців «через одного», обходитися без посмішки, не просуваючи додаткові товари та послуги. Економічний підйом останніх років залишив нам немало прикладів неквапливого сервісу в успішних, в цілому, компаніях. Зростання та процвітання покривають марнотратство – приплив піднімає всі човни… Але в скрутні часи  навіть королі прощаються з марнотратством - або ж  з королівством.

Намагаючись вижити, компанії беруться за скорочення всіх затрат,  без яких кінець світу не наступить вже завтра вранці. «Під ніж» тоді попадають проекти, напряму зв’язані зі створенням ланцюжка цінності компанії. В тому числі це інвестиції в якість обслуговування – навчання, мотивація, контроль персоналу.  Варто лише послабити одну ланку і ланцюжок рветься. Якщо обслуговування стало гіршим, з якого дива покупцеві платити преміум-ціну?

Резонно,  надворі  криза – знижуємо ціну. Ресурсів на сервіс тепер нема зовсім. Проходить декілька місяців – і де колишня велич? Це нагадує рішення продовольчої проблеми в кавалерійській частині шляхом  переведення солдат на конину. Але ж є варіант – доблесно атакувати ворожий обоз.

Отже, антикризова формула від 4Service:

збільшити вірогідність здійснення покупки кожним клієнтом, який зайшов у Ваші двері,  плюс активно продавати додаткові, більш рентабельні товари та послуги. Якщо Ваш рівень конверсії 25% (співвідношення покупців до відвідувачів), зробіть 35%. Якщо рівень продажу додаткових товарів 7% (зі ста покупців сім  придбали додатковий товар і  продавець не мав до цього відношення), зробіть 40%, зробивши продавця до цього причетним. І Ви переможете.

Потенціал впливу продавця на продаж в Вашій компанії невичерпний. Він не вичерпаний в самих кращих світових компаніях. В Східній Європі потенціал впливу продавця на продаж вкрай великий.

Одним з самих сильних інструментів впливу на поведінку продавця, на ефективність продажу і якість сервісу був і залишається  Mystery Shopping.

4Service, як фахівець Mystery Shopping, пропонує змінити деякі акценти у Вашій програмі контролю сервісу. Для компаній, які виконують програму  Mystery Shopping,  які тимчасово зупинили її, або тільки планують запуск, сім порад від  4Service:

1. Скоротіть оціночну анкету. Не більше 20 –ти питань в анкеті. Для самих успішних компаній – не більше 10-ти.  Необхідно звузити пріоритети продавця. Часи неквапливого перфекціонізму  пройшли. Безкінечна анкета  заплутує Таємного Покупця і залякує продавця. Перестаньте вимірювати все, що цікаво! Сконцентруйте міць для ГОЛОВНОГО напрямку.
2. Add-on sales. Продавайте те, що приносить прибуток. Надайте оцінці якості продажу додаткових товарів/послуг критично високу, відчутну для персоналу вагу – так, щоб збільшити мотивацію персоналу до продажу більш рентабельних товарів. Оціночна анкета – інструмент трансляції Вашому персоналу пріоритетів в продажу і сервісі.
3. Те ж саме стосується технік cross-sales и up-sales – стимулюйте збільшення суми чеку за рахунок продажу більш дорогих товарів та товарів з суміжних відділів шляхом переоцінки пріоритетів.
4. Стимулюйте в сервісі головне. В оціночній анкеті  надайте перевагу  діям персоналу, який максимально впливає на задоволеність  покупця обслуговуванням та стимулює покупця на наступну покупку, повторний візит та рекомендації. Як правило, найбільш сильний вплив справляє привітання, увага та доброзичливість, демонстрація товару та аргументована консультація, вдячне завершення обслуговування.
5. Тотальна імплементація. Домагайтесь використання «на місцях» КОЖНОЇ оцінки від Таємного Покупця. Для клієнтів 4Service – впроваджуйте жорсткий моніторинг перегляду анкет на рівні роздрібних точок продажу, включаючи результати в оцінку ефективності управляючого персоналу. Не дозволяйте Вашим інвестиціям в сервіс розчинитися в просторі!
6. Awareness audit. Проведіть аудит  інформованості і розуміння мети, задач та процедури програми Mystery Shopping в Вашій компанії. Акцент на роздрібних точках продажу – чи всі розуміють/знають стандарти обслуговування, навіщо взагалі виконується проект, і головне, як працювати з результатами оцінок на місцях. Чи не пішли знання техніки імплементації  Mystery Shopping  за останні місяці з Вашої компанії разом з співробітниками, які звільнилися? Небезпека очевидна – незнання способів імплементації  «на місцях» робить проект даремним.
7. Запустіть Mystery Shopping ще раз. Навіть якщо Ви „у процесі” виконання проекту, надайте нового імпульсу програмі. Поновіть інформаційні матеріали, переробіть оціночну форму (скоротіть!), перегляньте систему мотивації та бонуси за сервіс, проведіть серію презентацій і робочих зустрічей з залученням роздрібних точок продажу.

Перероблюйте, оновлюйте, залучайте! Вдихніть життя у Вашу програму контролю сервісу.

Ми готові допомогти з „антикризовою адаптацією” Вашій програмі Mystery Shopping, переробкою інструментарію та аудитом імплементації. У нас багато ідей!

Не відпускайте клієнта. Помічайте його. Посмішка, вітання. Декілька питань.

Розберіться у потребах. Запропонуйте найкраще, що у Вас є. Розкажіть про переваги товару чи послуги чесно та переконливо. Запропонуйте додатковий товар. Будьте досконалими у техніці продажу. Покажіть компетентність та знання товару. Ще раз запропонуйте додатковий товар. Покажіть інтерес та увагу до покупця. Покажіть, що він важливий та потрібний. Покажіть, що він – король!

Не дозволяйте продавцю не зробити цього. Дайте йому все, щоб він це зробив.

І Ви переможете.

З вірою у сервіс,

Щиро Ваш,

4Service