РеСепт приготовления

    Административная работа на ресепшн, на первый взгляд, кажется довольно легкой и несерьезной. Знай себе, отвечай на телефонные звонки, с улыбкой радушной хозяйки принимай гостей офиса, угощай их чаем или кофе, рассказывай интересующую информацию… На самом деле за внешней беззаботностью профессии скрывается масса сложных и ответственных обязанностей, для выполнения которых недостаточно уметь лишь правильно общаться по телефону и с посетителями. Хотя и это, поверьте, тоже целая наука…

    Современный рынок труда выдвигает к соискателям на должность администратора-ресепшиониста довольно серьезные требования, не ограничивающиеся лишь приятным голосом, модельной внешностью и знаниями рецептуры приготовления горячих напитков. Работодатели считают, что сотрудница, встречающая гостей офиса с непременной улыбкой, должна эффективно справляться со многими другими служебными обязанностями, которые в каждой компании могут существенно отличаться. Например, в салоне красоты «работница за стойкой» консультирует клиентов о предлагаемых услугах, рекомендует косметические процедуры и лучших мастеров, заведует продажей профессиональных «ухаживающих» средств. А вот в юридической фирме, гостинице или частной клинике приходится вникать в совершенно другие нюансы… Не удивительно, что среди запросов к профильной подготовке ресепшионистов, кроме базовых «образовательных» компонентов, встречаются и довольно специфичные.

    Стандартные ингредиенты

    Влиться в ряды администраторов можно и без высшего образования, и это отнюдь не поблажка работодателей. Среди требований к соискателям на эту должность в Справочнике квалификационных характеристик профессий четко прописано «среднее специальное». Конечно, иногда руководители завышают планку, не ограничиваясь очерченным в этом документе минимальным уровнем подготовки. Но, по большому счету, для ресепшиониста намного важнее — не университетский диплом, а доскональное знание и добросовестное выполнение служебных обязанностей. Прежде всего, необходимо изучить распоряжения, приказы и другие нормативно-правовые акты компании, организационную структуру, правила внутреннего трудового распорядка… Высшее образование формирует определенный культурный уровень и широту взглядов, а получить конкретные знания и навыки из области профессиональной этики, делового этикета, психологии общения, необходимые для будущей работы, можно только на профессиональных курсах. Подготовкой специалистов с учетом специфики выбранной сферы деятельности (например, салонного или ресторанного бизнеса) занимаются лишь некоторые консалтинговые и тренинговые компании. Большинство же краткосрочных учебных программ ориентированы на довольно разностороннее обучение, поэтому выпускники могут трудоустроиться практически в любой области.

    — Должность администратора без преувеличения можно назвать универсальной, — объясняет Генеральный директор Высшей международной школы бизнеса «Институт экономики, права и систем управления Песоцких» Виталий Песоцкий. — Такой сотрудник нужен Президент-отелю «Киевский» и маленькой частной гостинице, стоматологическому кабинету и фитнесс-центру, адвокатской конторе и салону красоты, ночному клубу и крупной производственной компании, конструкторскому бюро и консалтинговой фирме… И это не удивительно, ведь спектр его обязанностей довольно широк! Администратор не просто общается с клиентами по телефону и «вживую», а консультирует, помогает сделать выбор, принимает и документально оформляет заказ, обрабатывает на ПК и заносит в электронную базу, расписывает между исполнителями и контролирует своевременное выполнение... Но профессионалы своего дела не ограничиваются даже этим: стараются поддерживать контакты с постоянными посетителями, интересуются их мнением об уровне предоставляемых услуг и доводят их до сведения руководства, маркетологов, рекламистов, поставщиков… Бывает, приходится и координировать работу офиса: распределять задачи между сотрудниками, контролировать их выполнение, разрабатывать схему мотиваций и штрафов. К тому же, на некоторых фирмах на плечи администратора перекладываются даже обязанности менеджера по персоналу! Отсюда — и основные требования к соискателям: умение вести переговоры, знание первичной бухгалтерии, делопроизводства, кадрового менеджмента, владение ПК на уровне пользователя, часто — разговорным английским…

    Нередко в рамках учебного курса рассматриваются и основы психологии. Дело в том, что в повседневной работе ресепшиониста часто возникают конфликтные ситуации: иногда приходится выслушивать претензии эмоциональных клиентов к работе персонала. К сожалению, неопытный администратор не всегда знает, как их «грамотно» разрешить. Поэтому особая роль в обучении отводится психологическим тренингам и анализу возможных проблемных ситуаций.

    Вариации на тему…

    Бывает, что от администратора требуются и более специфические знания. С подобным можно столкнуться, например, в салонном бизнесе. Конечно, узнать все нюансы служебных обязанностей вполне реально и на рабочем месте. Как правило, новичок сразу же становится «подмастерьем» опытного наставника, который не только посвящает его в тонкости профессии, но и помогает преодолевать трудности. Но такая схема обучения далека от идеала. Не исключено, что коллега что-то забудет или не сочтет нужным сообщить, а о чем-то даже намеренно умолчит. Да и вариант, когда приходится учиться на собственных ошибках, вряд ли стоит считать приемлемым. Намного лучше справляются с этой задачей специализированные курсы, организуемые профильными консалтинговыми компаниями, учебные программы которых рассчитаны именно на сотрудников парикмахерских, салонов, фитнесс-центров... Что, собственно, и не удивительно, ведь административная работа в индустрии красоты имеет ряд особенностей, детально рассказать о которых может лишь специалист «высшей пробы».

    — Значение администратора для салона красоты переоценить сложно, — уверена

консультант салонного бизнеса, руководитель учебного центра «Космо-трейд» Светлана Теплова. — Не открою большого секрета, если скажу, что именно от этого сотрудника, который первым встречает клиентов, зависит имидж заведения. И, надо заметить, здесь важен не только внешний вид (а он должен быть безукоризненным!). Каждый работник рецепции должен уметь правильно вести телефонные переговоры, учитывать психологические нюансы общения с собеседником, постичь науку убеждать, а также искусство поиска постоянных клиентов. Одним словом, материальное благополучие предприятия индустрии красоты определяется профессиональным уровнем администратора. Какой еще довод может красноречивее свидетельствовать в пользу специальной подготовки?! Тем более что многие работодатели отдают предпочтение соискателям, прошедшим именно профильные курсы обучения. И это понятно, ведь полученные знания и навыки помогают свести к минимуму количество ошибок, от которых, как известно, не застрахован никто…

    Кстати, об ошибках. «Салонную» работу администратора нельзя представить без ситуаций, требующих компетентного вмешательства. Пусть даже маленький неверный шаг — это «минус» в профессионализме. Например, ошибка в решении любого конфликта между сотрудниками или, что намного сложнее, посетителем может дорого обойтись. Будьте уверены, клиент не только не вернется, но и поделится своим «впечатлением» с друзьями и знакомыми. Трудно представить истинную цену такой «рекламы»! Не менее тщательно и ответственно нужно подходить к учету используемых мастерами расходных материалов, а также продаваемых профессиональных косметических средств. Ведь недостачу придется перекрывать из собственной зарплаты! Не говоря уже об умении адекватно вести себя во время проверок (налоговой инспекцией, милицией, санитарно-эпидемиологической станцией и т. п.)!

    Приправки для поправки

    Но, конечно же, одна из основных задач администратора-ресепшиониста — грамотное общение по телефону с потенциальным посетителем. Как показывает статистика, телефонный разговор, проведенный «со знанием дела», на 90% гарантирует запись в салон. Вот тут-то и начинается самое трудное, ведь каждая беседа с клиентом — случай уникальный, и одной теорией здесь не отделаешься. Нужна практика, и «отточить» ее лучше еще во время обучения. По словам

директора Учебно-кадрового центра Ассоциации «Региональный институт подготовки кадров» Зои Бабич, если потенциальному клиенту что-то не понравится даже в тоне или тембре речи ответившего на звонок администратора, вряд ли он захочет посетить заведение. — Самый действенный способ научиться телефонной презентации — проанализировать реальные ошибки и сделать правильные выводы, — утверждает Зоя Бахрамовна. — На занятиях я часто использую такой прием: звоню в любой салон красоты, включаю громкую связь и задаю вопросы, порою каверзные и провокационные. Как правило, профессионального администратора невозможно вывести из себя. А вот темпераментного, тем более некомпетентного — запросто! Вместе с учащимися анализируем «подслушанный» разговор, находим ошибки, сообща подбираем правильные «варианты ответов»… Какие же наиболее распространенные ошибки допускают ресепшионисты? • Клиент: «Подскажите, есть ли в перечне ваших услуг биохимия?» Администратор: «Нет!»

    Правильный вариант. Во-первых, нужно поздороваться. Стандартную фразу «добрый день, салон (название), администратор (имя) слушает Вас» нужно знать, как «Отче наш»! Во-вторых, исключить категоричное отрицание: «К сожалению, на сегодняшний день у нас такой услуги нет, но мы учтем Ваши пожелания, и, быть может, в скором времени она появится. Возможно, вас заинтересуют другие наши предложения, такие как…». • Клиент: «Сколько будет стоить химия?» Администратор: «Это зависит от длины и структуры волос».

    Правильный вариант. Чтобы привлечь посетителя, администратор должен сам рассказать о заинтересовавшей услуге, указать уровень цены (от и до) и предложить пройти бесплатную консультацию у мастера салона. Ведь не исключено, что химия не подойдет клиенту или вообще нежелательна при его состоянии волос!

    Но и это, к сожалению, далеко не полный список «проколов» неграмотных администраторов. Вспомните, сколько раз вы оказывались перед пустой ресепшн-стойкой в салонах красоты. Вместо того чтобы встречать посетителя, администратор занят посторонними делами: делает стрижку или маникюр, листает модные журналы… Безусловно, ресепшионист должен выглядеть на все «сто», ведь он — лицо салона, и именно по его внешности судят об уровне профессионализма мастеров, эффективности проводимых процедур. Но заниматься собой нужно сугубо в свободное от выполнения служебных обязанностей время! А на работе, будьте добры, помогите посетителю сориентироваться в ценах, расскажите о мастерах, их достижениях, порекомендуйте конкретного специалиста. И главное — не забывайте улыбаться. И не только при личной встрече, но и беседуя по телефону. Помните, на другом конце провода это обязательно почувствуют!