В настоящее время всё большую важность получает использование автоматизированных систем обучения сотрудников. Это позволяет сократить затраты компании на качественное обучение большого числа сотрудников (включая новичков), содержимому предлагаемой услуги или продукта и корпоративным стандартам общения с клиентом. Некоторые автоматизированные системы обучения содержат возможность объективной экспресс-оценки коммуникативных навыков сотрудников. Глобальный опрос потребителей, который был опубликован Genesys Telecommunications Laboratories, показал, что у потребителей, как правило, сотрудник контакт-центра ассоциируется с "лицом" компании, а потому лояльность клиентов и их желание в дальнейшем совершать покупки продукции той или иной фирмы сильно зависят в большей степени от качества получаемого сервиса, чем от качества приобретаемых изделий.

Большинство потребителей отметили, что опыт общения с сотрудниками службы сервиса играет существенную, если не главную, роль при составлении мнения о компании. На заданный вопрос о том, что делает отношение клиента к компании лояльным, 56% ответили: хорошее сервисное обслуживание, 28% - хорошие потребительские качества продукции, 7% - хорошая цена и 3% - доверие к бренду.

Существует достаточно много подходов к эффективному обучению сотрудников - менеджеров по продажам, операторов call- и контакт- центров правильному общению с клиентом по телефону. На рынке доступно большое количество предложений тренингов продаж и переговоров. Однако далеко не всегда при этом учитывается невербальная речевая коммуникация, а классическое обучение телефонного общения из-за ограниченной продолжительности не всегда приводит к постановке определенных навыков у сотрудников call-центра. Телефонные продажи предусматривают подготовку оператора.

Коммуникативный тренажёр Neodialog, который разрабатывается с 2001 года НИЦ "ЯМИР" при участии кафедры коммуникации Compass Center of City University London - это совокупность трёх технологий.

1. Технология оцифровки речевого сигнала: технология выделения главного тона для расчёта интонирования речи, технология сегментации речевого сигнала для расчёта темпоритма. Многие ведущие занимаются оцифровкой речевого сигнала. Тем не менее в прикладном отношении это реализуется для решения задачи распознавания/синтеза речи или распознавания/синтеза интонации/эмоции.

Тренажер Неодиалог - это первая техника, которая делает оцифровку речевого сигнала для анализа речевой невербальной коммуникации.

2. Технология речевой невербальной коммуникации. В основе тренажера Неодиалог применяются основополагающие принципы НЛП и отзеркаливания, использование в рекомендованных ответах слов-предикатов, техники эффективных переговоров, манипуляций и анти-манипуляции. Всё вышеназванное используется в виде базы данных ситуационных кейсов, имитирующих ситуации реального общения с клиентами.

3. Контент тренажёра Неодиалог настраивается под нужды Заказчика. Разработка интересных для предприятия Заказчика сценарных и ситуационных кейсов. Разработка рекомендованных ответов. Обучение сотрудников корпоративным стандартам компании. По отдельности этими техниками занимаются многие компании, но синтез этих технологий на рынке реализован только в в нашей разработке - коммуникативный тренажёр Неодиалог.

Коммуникативные тренажёры НЕОДИАЛОГ - исключительный вариант для создания постоянного корпоративного тренинга продаж, тренинга телефонных переговоров, тренинг операторов call-центра и многих других тренингов, связанных с бизнес коммуникацией, переговорами или продажами.

Технология НЕОДИАЛОГ успешно прошла тестирование и работает в таких фирмах как «Мегафон», «Golden Telecom», «ТрансКредитБанк», «Ауди», «Комус», «Телеконтакт», «Мосэнергосбыт», тренинговый центр «Школа Продаж» (Казахстан), "ТюменьИнформ" и др.

Подробная информация о российском бизнесе доступна нашим читателям.