"Я фанат футбола и два года назад собирался на чемпионат мира в Германию. Заказал тур через фирму "Брама" и… попал, что называется, в "халепу". Фирма не перечислила деньги туроператору и просто "слиняла" в неизвестном направлении. И стоимость путевки никто не вернул, и важная поездка сорвалась", -- рассказывает заядлый футбольный болельщик Сергей.
Чтобы защитить туристов от подобных ситуаций, регулятор требует от туроператоров еще при получении лицензии покупать гарантию в финансовом учреждении на сумму минимум €20 тыс.
Согласно ст. 15 Закона "О туризме", в случае банкротства или неплатежеспособности туркомпании (в том числе не оплаты проживания туристов в отеле, перелета и так далее) эти деньги могут быть потрачены на возвращение людей на Родину и на возмещение им стоимости тура.
Теоретически, в каждом из этих случаев обиженный турист может обратиться в банк, выдавший туроператору гарантию с заявлением, ваучером и документом, подтверждающим срыв запланированного отдыха. После этого он якобы может получить выплату за счет гарантии и хоть как-то компенсировать свои потери. Но на практике, казалось бы, хороший механизм защиты туристов работает несколько иначе. Или, скажем честно, почти не работает. :(
Никаких гарантий
Во-первых, гарантии туроператорам по хитрой схеме обеспечивают в основном не банки, а страховые компании -- путем страхования финансового риска неплатежеспособности. Выгодоприобретателем по такому полису выступает, как правило, сама туркомпания :), которая после получения денег от страховщика должна будет рассчитаться с пострадавшими туристами. Схема выплат достаточно запутанная, и воспользоваться "страховыми" деньгами удается далеко не каждому путешественнику, чей отдых был испорчен.
Кстати, такой риск как исчезновение компании с рынка с собранными с клиентов деньгами эта страховка вообще не покрывает -- только риск банкротства и невыполнения обязательств. О самой страховой сумме в €20 тыс. мы вообще молчим -- ее хватит разве что на компенсацию ущерба 15--20 туристам…
Во-вторых, для того чтобы получить деньги от страховщика, туроператору (а потом и нам, туристам) еще нужно доказать факт наступления страхового события. Туркомпания должна предоставить документы, подтверждающие срыв договоров именно из-за неплатежеспособности (а не халатного отношения к работе или других факторов), или решение суда о возбуждении дела о банкротстве. Понятно дело, делать все это туркомпания будет в самом крайнем случае...
"Финансовые гарантии -- это вообще теория. За четыре года на нашей памяти они ни разу не использовались", -- честно признается директор юридической компании BML consulting Максим Лесик. Эти слова подтвердили и опрошенные "Деньгами" участники туристического рынка.
Иными словами, фингарантия, или страховка финансового риска, -- это скорее деньги "на черный день", когда других способов "выбить" их из туроператора уже не остается.
Как же можно добиться компенсации в том случае, если туркомпания просто плохо организовала тур? То есть в ситуации, которая встречается практически сплошь и рядом?
Отдохнули ужасно
К примеру, что делать менеджеру проектов Владиславу, который как-то выбрал в разгар сезона для себя и семьи турецкий отель Sultan Saray, а по приезде выяснилось, что свободных мест там нет. Отдыхающих туркомпания поселила в отеле Club Salima, а затем, проявляя внимание и сочувствие, перевезла в Ozkaymak и так далее. Получился не отдых, а круиз по отелям. :) Причина -- фирма заранее не выкупила номера в обещанном отеле, а понадеялась, что места чудом найдутся. Увы, не нашлись.
В подобных случаях юристы советуют собирать документальные подтверждения невыполнения договора о предоставлении туристических услуг (фотографии плохого отеля, ответы на претензии туристов администрации отеля и прочее), а по возвращении ругаться с туроператором и подавать в суд, требуя компенсации морального и материального ущерба.
Сбор доказательств в этом случае -- вещь архиважная. По словам чиновников Комитета по защите прав потребителей, каждый пятый случай обращения туристов по поводу некачественных туруслуг признается необоснованным именно из-за отсутствия документальных доказательств.
В большинстве случаев при возникновении спорных ситуаций турфирмы идут на мировую (даже если она неоправданна), предлагая туристу в качестве компенсации бонус, скидку или особые условия продажи нового тура. "Наша компания на рынке почти 15 лет. Я и мои коллеги стараемся не ударяться в тяжбы, а понять клиента и удовлетворить его. Слишком уж "нежная" наша сфера", -- говорит, к примеру, Олег Пикерский, директор компании "Артекс94".
Так что очень часто до суда дело и не доходит. К примеру, не так давно туркомпания "Евротур" отправила туристов сомнительным чартером на "Доминикану", а обратно самолет не полетел -- был арестован. Но турфирма вернула туристам деньги, потраченные ими на обратные билеты -- слишком резонансной была эта история. Главное -- не бояться заявлять о своих правах!
Если турфирма вяло реагирует на претензии, можно подать жалобу в Государственную службу туризма и курортов или в Комитет по защите прав потребителей. Это вполне может отрезвить туроператора, ведь он рискует лишиться лицензии или навлечь на себя серию проверок контролирующих структур.
Также вполне реально выиграть дело в суде. К примеру, недавно суд рассматривал иск туристов, которых забывчивая менеджер сориентировала ехать из другого города в Борисполь не в день отъезда! Ошибка, конечно, нешуточная. Туристы в итоге потребовали компенсировать стоимость тура. Плюс к тому оценили свой моральный ущерб в 3,5 тыс. грн. каждый. И суд согласился с этим, приняв решение в их пользу. Всегда бы так, возможно, забывчивых и недобросовестных турменеджеров стало бы гораздо меньше.
Покупаем правильно
А вообще, чтобы не судиться годами, очень важно изначально грамотно покупать тур. Поездки обычно организовывают крупные туроператоры -- они бронируют отели и заказывают чартерные перелеты. Реализовывают они этот товар через Интернет и мелкие (сетевые и единичные) агентства-дилеры, офисы которых встречаются на каждом шагу.
Первый вопрос, который нужно задать перед покупкой ваучера: а кто, собственно, туроператор и есть ли у него гарантия или страховка финансового риска?
Если менеджер не хочет отвечать, стоит отправиться в другой офис. Нет смысла ехать за границу, опираясь на поддержку маленькой фирмочки, которая мало за что способна ответить. Ее задача -- продать пакет и получить свои 8--10% комиссионных от туроператора. Все остальное -- проблемы туриста.
Слава богу, вопиющие случаи мошенничества турфирм в Украине (в отличие, кстати, от России) пока случаются довольно редко. Помимо исчезнувшей компании "Брама", "кинувшей" туристов на €300 тыс., был в прошлом году еще случай с уважаемой на тот момент фирмой "Топ Тур", которая собрала деньги на отдых в Карловых Варах и также… ушла в бега. Вот, собственно, пока и все мошенники "от туризма" за последние годы.
Так что, если правильно выбрать туроператора, вполне можно получить качественный отдых, а не кучу проблем за рубежом. И, конечно, стоит внимательно изучить сам договор -- а именно: обязанности туркомпании и ее ответственность за их невыполнение и срыв поездки.
Спасибо -- не понадобилось
Когда можно отказаться от тура и вернуть деньги
По Закону "О туризме", турист имеет право разорвать договор туристического обслуживания до начала поездки в связи с существенными изменениями обстоятельств. К таким обстоятельствам относятся:
• ухудшение условий поездки, изменение ее сроков;
• непредусмотренное увеличение транспортных тарифов;
• введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
• резкое изменение курса национальных валют.
Требуем свое
Что делать туристу, если туркомпания ударилась в бега или обанкротилась
1. Собрать документы о непредоставлении услуги (договор, туристический ваучер, билеты)
2. Обратиться в Госслужбу туризма и курортов*, дабы прояснить ситуацию
3. Обратиться с ваучером и заявлением в финансовое учреждение, гарантирующее предоставление услуг туроператором (банк, страховую компанию)
4. Получить компенсацию в пределах стоимости тура
Что делать если туркомпания продала некачественный тур
1. Обратиться с жалобой к администрации отеля, гиду, туроператору.
2. Собрать доказательства предоставления некачественной услуги (фото, подписанные жалобы, свидетельства коллег по туру и прочее)
3. По возвращению на Родину обратиться в туркомпанию с просьбой о компенсации недополученного в туре.
4. В случае запирательств туркомпании обратиться с жалобой в Госслужбу туризма и курортов.
5. Если туркомпания и после жалобы отказывается возместить ущерб добровольно, обратиться в суд с иском о возмещении морального и материального ущерба
Как правильно купить тур
1. обязательно спросить, кто туроператор данного тура, узнать телефоны ответственных лиц.
2. Дорогие путевки в европейские или экзотические страны лучше покупать непосредственно в офисе туроператора, из первых рук.
3. Задавать вопросы «а если…». Пусть менеджер рассказывает, какие действия предпринимать в случае задержки рейса, поселения в другой отель, плохого обслуживания т.д.
4. Выяснить, что будет, если вдруг придется отказаться от тура.
* - структурная единица Министерства Украины по делам туризма и культуры
ИТОГО: Механизм защиты туристов финансовой гарантией практически неработоспособен. И лучшая гарантия -- правильно выбрать компанию, в которой решено купить тур.
Где еще почитать
законы о туризме:
1. www.rada.gov.ua
2. www.tourism.gov.ua
Как быстро собрать документы на визу 17.04.2008
Почем майские экскурсионные туры в Европу 03.04.2008
Как застраховаться на случай невыезда? 03.04.2008
Сколько стоит "морской тур" на майские 03.04.2008
Виза в Европу или США: получаем самостоятельно 06.03.2008
Потребительский рейтинг туркомпаний - хотим в экзотику 15.11.2007
Рейтинг турфирм по степени любви к клиенту 15.03.2008
