Contact-центр – будущее сall-центра.

В настоящее время операторы начали задумываться о том, как превратить обычный сall-центр в мощный инструмент генерирования прибыли. Как реализовать это на практике? Представьте себе автоответчик, который автоматически оказывает услугу по обработке большого количества телефонных звонков и контактов с абонентами для заключения новых сделок. Вообразите себе объем новой и полезной информации, которую можно собрать о каждом абоненте, используя набор интерактивных инструментов простого и эффективного взаимодействия со своими абонентами. Это позволит понять, что именно влияет на процесс принятия решения о покупке той или иной услуги абонентом. И это уже не совсем далекое будущее.

Для операторов связи эти идеи уже реализованы с помощью соответствующих технологий и инструментов, которые позволяют превратить обычный сall-центр в комплексный и динамичный центр контактов с абонентами, где оператор общается с абонентом по поводу заключения новых сделок и формирования различных коммерческих предложений с учетом профиля и персональных запросов клиента, причем происходит это автоматически, без участия специалиста сервисной службы.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) давно известны как самый важный инструмент для повышения лояльности клиентов и построения долгосрочных отношений с ними. Сегодня достижение наивысшего качества удовлетворения запросов клиентов невозможно без объединения наиболее мощных ресурсов оператора – его сотрудников и клиентов. Никогда ранее сall-центры не предлагали столь эффективных возможностей по увеличению продаж и расширению бизнеса оператора. С одной стороны, они поддерживают высокое качество обслуживания клиентов, с другой – являются основой для проведения телемаркетинговых кампаний, создавая для оператора дополнительную прибыль.

Проведение телемаркетинговых кампаний, динамическое профилирование клиентов как составные части аналитической системы CRM являются для специалистов call-центров инструментами для управления процессом осуществления звонков, которые дают возможность увеличить продажи и укрепить отношения с клиентами. Эти решения позволяют эффективно распределить задачи по осуществлению контактов с абонентами между сотрудниками оператора, повысив тем самым эффективность и производительность труда каждого специалиста сall-центра.

Понимание поведения потребителей очень важно для достижения успеха на современном рынке. Кто из потребителей наиболее лоялен? Кто приносит наибольший доход? Что обусловливает выгодные для компании действия тех или иных клиентов? Моделирование поведения потребителей позволяет организациям прогнозировать поведенческие реакции и при осуществлении любых контактов целенаправленно влиять на них.

Использование механизма аналитических прогнозов системы CRM для моделирования портрета потребителя дает возможность оператору связи предлагать свои услуги и обращаться к определенным целевым группам абонентов именно тогда, когда это необходимо. Ориентация на целевую аудиторию сокращает расходы и оптимизирует соотношение прибыли и инвестиций.

Чтобы быть действительно эффективными, данные механизмы должны быть интегрированы в центр контактов с абонентами. При эффективном управлении процессом маркетинговой кампании мощные и простые в использовании механизмы позволяют развивать маркетинговые стратегии, разработанные в зависимости от целей кампании и каналов воздействия на потребителя. Для проведения телемаркетинговой кампании необходимо: