08/10/07: Споживачі-песимісти здатні знищити репутацію солідної фірми
Тема: Маркетинг/Реклама
Автор: Олександр Данилюк
Дивилися: 526
[Версія для друку]
Виявляється, люди більше схильні сприймати негативну, ніж позитивну інформацію. Цей досить несподіваний висновок був зроблений на основі серії простих експериментів психологів з Університету Індіани (Indiana University), пише Washington Profile.
Піддослідним пропонувалося оцінити якісь нові товари й описати своє враження про них. Як і передбачалося, у частини споживачів думка виявилася позитивною, в іншої частини - негативною. Після цього учасники експерименту обговорювали якості товарів у рамках групової дискусії. Тут з'ясувалося, що критично настроєні споживачі набагато впливовіше тих, хто високо оцінює товар. Навіть якщо "песимісти" становили меншість у групі, їхня точка зору починала домінувати: "оптимісти" відмовлялися від своїх первісних високих оцінок, а інші "песимісти" починали критикувати товар набагато лютіше, ніж раніше. Отже, "песимісти" здатні кардинально змінювати масову оцінку якості товару - в умовах експерименту оцінки змінювалися не просто від "хорошого" до "поганого", але й від "поганого" до "жахливого".
У зв'язку із цим, автори дослідження роблять наступний висновок: виробники товарів і послуг нині зобов'язані звертати особливо пильну увагу на настрої своїх клієнтів. Суспільна думка в сучасних умовах (завдяки розвиткові Інтернету, масових комунікацій, тощо) починає грати все більшу роль на ринку. Через це, теоретично, навіть один незадоволений споживач може бути здатним знищити репутацію солідної фірми.
Піддослідним пропонувалося оцінити якісь нові товари й описати своє враження про них. Як і передбачалося, у частини споживачів думка виявилася позитивною, в іншої частини - негативною. Після цього учасники експерименту обговорювали якості товарів у рамках групової дискусії. Тут з'ясувалося, що критично настроєні споживачі набагато впливовіше тих, хто високо оцінює товар. Навіть якщо "песимісти" становили меншість у групі, їхня точка зору починала домінувати: "оптимісти" відмовлялися від своїх первісних високих оцінок, а інші "песимісти" починали критикувати товар набагато лютіше, ніж раніше. Отже, "песимісти" здатні кардинально змінювати масову оцінку якості товару - в умовах експерименту оцінки змінювалися не просто від "хорошого" до "поганого", але й від "поганого" до "жахливого".
У зв'язку із цим, автори дослідження роблять наступний висновок: виробники товарів і послуг нині зобов'язані звертати особливо пильну увагу на настрої своїх клієнтів. Суспільна думка в сучасних умовах (завдяки розвиткові Інтернету, масових комунікацій, тощо) починає грати все більшу роль на ринку. Через це, теоретично, навіть один незадоволений споживач може бути здатним знищити репутацію солідної фірми.
[Версія для друку]
Lesya пише: