|
||||
Эффективное планированиеВсем известно, что планы являются важными, потому что определяют, что нужно делать. Истинная же ценность бизнес-плана заключается в самом процессе планирования. Разработка бизнес-плана заставляет объективно посмотреть на ваш бизнес, ваши рынки, ваших потребителей. Чтобы добиться успеха в своем бизнесе, используйте бизнес-план, в первую очередь, для того, чтобы найти ответы на главные вопросы: что любят потребители, и за что они готовы платить. Для того, чтобы составить эффективный бизнес-план:
Забудьте о миссии. Она перестала быть эффективным средством мотивации и организации. Кратко определите цели вашего бизнеса или то, к чему вы стремитесь. Сообщите об этом вашим сотрудникам, партнерам, поставщикам и потребителям. И не забудьте замахнуться на высокие цели. Вашим сотрудникам полезно будет знать: они создают то, что меняет жизнь людей к лучшему. Многие компании, когда разрабатывают свой бизнес-план, включают в него раздел об Интернет, а потом садятся и ждут, что прогнозы роста «новой экономики» будут заниматься маркетингом вместо них. Это очень большая ошибка. Для большинства компаний Интернет будет эффективным инструментом обслуживания потребителей, но отнюдь не эффективным инструментом маркетинга. Другими словами, Интернет в большей степени является инструментом, а не средством, которое само сможет обеспечить рост вашего бизнеса.
Четкие коммуникацииПо мере того, как избыток информации становится проблемой бизнеса, особую популярность приобретают средства упрощения и разъяснения, помогающие сделать выбор из множества вариантов. Они ценятся потребителями значительно больше, чем вы можете себе это представить. Вернее, некоторые из них. Имеются в виду те маркетинговые послания, при осуществлении которых были учтены приведенные ниже правила.
Среднестатистический потребитель все больше и больше начинает ненавидеть навязчивую рекламу — рекламу, которая появляется как раз в тот момент, когда он, например, наконец, устроился перед телевизором посмотреть футбол или решил проехаться по дороге, чтобы полюбоваться пейзажами. Понимая это, «умные компании» основательно и строго выбирают, где, когда и как рекламировать свою продукцию. К сожалению, не стало еще правилом использовать только открытую и честную рекламу. Многие компании, особенно в начальный период своего существования, делают эксцентричные вещи просто для того, чтобы обратить на себя внимание, даже не предполагая, что подобные обращения к потребителям снижают эффективность маркетинга. Стремитесь демонстрировать только качественную рекламу, и большинство ваших потенциальных потребителей будет предполагать, что «должно быть вы действительно продаете что-то стоящее». Качественная реклама постепенно создаст достаточную осведомленность о вашей компании. И тогда уже только от вас будет зависеть, найдете ли вы эффективные способы превращение этой осведомленности в покупку или нет. Эффективным косвенным путем успешного продвижения вашего бизнеса являются также публикации специализированных статей. Вы даже представить себе не можете, к каким положительным результатам может привести всего лишь одна статья в специализированном журнале — вас, например, могут пригласить выступить с докладом на престижной конференции или принять участие в тематическом семинаре. К тому же, написание статьи является весьма полезным упражнением. Оно научит вас точно формулировать свои мысли, находить лучшие способы описать то, что вы уже достаточно хорошо знаете.
Убедительное посланиеСегодня бизнесом занимаются в условиях СНС — страха, неопределенности и сомнений. Мир не выглядит ни предсказуемым, ни контролируемым; он кажется хаотичным. В этих условиях потребители не уверены и полны сомнений. Корпорации так часто злоупотребляли их доверием, что они уже не верят большей части адресованных им посланий. Это, как ни странно на первый взгляд, дает вам реальный шанс это доверие получить, если вы докажите, что его заслуживаете. Что же нужно для этого сделать?
Бренд, которому доверяютНаступила эра нематериальности, когда услуги, а не товары стали основным средством создания капитала. Вот почему бренды стали так важны. Хороший бренд является сущностью того, что вы предлагаете. Поэтому, чтобы быть успешным в бизнесе, создайте «уникальный» бренд. Сделав это, вы автоматически увеличите уровень удовлетворенности ваших потребителей. Чтобы создать такой бренд, необходимо принять во внимание несколько моментов.
Достаточно ответственным и важным элементом бренда является название вашей компании. Выбирая название для компании, примите во внимание следующее.
Теперь перейдем к другой теме — теме управления опытом взаимодействия с вашей компанией. Продавая услуги, вы на самом деле продаете опыт взаимодействия с вашей компанией. Принимая во внимание, что этот опыт состоит из услуг и среды, сделайте вашу среду бизнеса исключительной и запоминающейся. Постарайтесь достичь этого. Потому что изменения в среде оказывают огромное влияние на восприятие потребителей. Потребители больше полагаются на то, что видят, а не на то, о чем читают. Хороший офис позволяет потребителям чувствовать себя по-особому. Речь не идет о чем-то экстравагантном, просто все должно говорить о хорошем вкусе. Это касается и одежды. Сегодня все больше людей приходит на работу в обычной одежде, так им удобнее, и ничего страшного, казалось бы, в этом нет. Проблема может быть только в том, что обычный посетитель от такой «вольности» испытывает определенный дискомфорт. Ваш маркетинг тоже становится частью опыта потребителей. Например, если вы используете самые дешевые варианты рекламы, потребители начнут думать, что ваша компания такая же «дешевая». «Дешевый маркетинг» автоматически поместит вас на нижнюю ступень рынка. Конечно же, вы не хотите этого, поэтому советую улучшить и стратегию, и инструменты маркетинга. Позиционирование тоже является важным элементом. Если вы позиционируете свою компанию как «самую дешевую», ваши потенциальные клиенты проверят это заявление, рассмотрев все альтернативные предложения. Более эффективным, на мой взгляд, является позиционирование себя со стороны выгод, например, «надежности» или «инноваций»; так вы сможете конкурировать с компаниями, которые тоже стремятся занять эту позицию. Несколько надежных компаний могут успешно сосуществовать в одной отрасли, тогда как только одна компания может предлагать самые низкие цены. Поэтому тщательно подумайте, прежде чем автоматически будете предлагать самые низкие цены. Еще одним элементом вашего опыта обслуживания являются визуальные элементы. Хорошие образы, интересные аналогии и яркие метафоры могут творить чудеса в дифференциации вашей компании. Визуальные элементы также помогают понять, что именно вы предлагаете. Для того чтобы восприниматься как «самые лучшие», включите профессиональные качественные визуальные элементы в вашу повседневную работу. Вы можете просто изобрести еще одну мышеловку. Вы должны нарисовать эту мышеловку, чтобы люди могли понять, как она может поймать больше мышей. Когда вы видите — вы верите, а когда вы верите — вы покупаете.
Заботливое обслуживаниеУспешным компаниям всегда удается найти способы наладить взаимоотношения со своими потребителями. Это является чрезвычайно важным, и вот почему. Когда потребители покупают товар, они главным образом делают свой выбор, основываясь на оценке самого товара, а при покупке услуги, они исходят из своего мнения о компании, которая эту услугу предоставляет. Следовательно, для того, чтобы добиться успеха в бизнесе, постарайтесь демонстрировать вашим потребителям, что вы искренне заботитесь об их потребностях. Возможностей здесь достаточно. Несмотря на огромное количество коммуникационных технологий, люди по-прежнему одиноки. Вы можете помочь вашим потребителям — людям с похожим мышлением — общаться друг с другом. С этой целью проводите семинары, дни открытых дверей, встречи с потребителями. Создайте страничку общения на сайте или информационный бюллетень, последуйте примеру компании Starbucks и помогите потребителям идентифицировать себя, как ваших клиентов. Ваши потребители не просто покупают у вас товар или услугу, они ищут удовлетворения и надеются, что именно ваши товары или услуги его обеспечат. Нынче модно говорить о лояльности. Но ее невозможно создать с помощью факсов и массовых писем по электронной почте. Лояльность потребителей создается, когда вы тратите время на то, чтобы обеспечить индивидуальность обслуживания. Делая это, вы посылаете подсознанию потребителей сигнал: «Вы действительно нужны, раз я трачу время на установление с вами взаимоотношений». Чтобы реализовать эту задачу на практике, разработайте план обслуживания ключевых клиентов. Все прекрасно знают, что в каждой компании 20% потребителей обеспечивают около 80% сбыта. Не составит большого труда выявить этих ключевых клиентов и разработать для каждого из них план отношений, чтобы они могли почувствовать свою значимость. Затем направьте каждому ключевому клиенту написанное от руки письмо, в котором расскажите о своих намерениях и пригласите к общению. Вы будете удивлены результатом такого подхода. Для нынешнего времени характерна чрезвычайная занятость всех, включая и ваших потребителей. Покажите, что дорожите их временем. С этой целью ищите способы делать быстрее все, что делает ваша компания; поставьте цель наполовину сократить время выполнения всех операций (процессов) в вашей компании; реализуйте инициативу по тотальному увеличению скорости внутри вашей компании. Чтобы у вас было больше потребителей, научитесь удерживать уже существующих и создавать благоприятную атмосферу новым. Вы все прекрасно знаете, что для этого нужно делать. Напомню только, что для того, чтобы оказывать услуги исключительного качества, действуйте по формуле трех чисел: 3, 24 и 5.
24 — когда клиент обратился к вам с вопросом, ответьте ему в течение 24 часов — так вы дадите ему ощущение его собственной значимости для вашей компании. 5 — в течение пяти дней после контакта с клиентом, вышлите ему письмо с благодарностью, оно покажет человеку, что он стоил вашего времени. Чтобы построить хорошие отношения с потребителями, вы должны быть хорошим слушателем. Это важно, потому что люди делятся своими мыслями только тогда, когда их слушают. Хороший слушатель в бизнесе — чуткий; чувствует себя комфортно в тишине; сразу запоминает имя потребителя; о большинстве вещей отзывается положительно; никогда не настаивает на своей точке зрения, а хочет понять точку зрения другого; искренне хвалит; вежлив и любезен; выполняет свои обещания. Намного проще нанять на работу хорошего человека и научить его всем необходимым навыкам, чем взять на работу недовольного и попытаться сделать его приятным. Потребители ценят тех, кто о них искренне заботится. Когда вы думаете о том, как лучше всего привлечь и сохранить потребителей, обратите внимание на то, что важно потребителям, когда они ищут новые бизнес-отношения: скромность — потребители не любят высокомерных; благородство — потребители не хотят слушать ничего плохого о ваших конкурентах, им важно, что предлагаете вы; умение уступать; открытость; надежность; комфорт — потребителям нравится иметь дело с профессионалами, которые увлечены своей работой, основательны и конкретны. Об авторе:
|
Примечание: Точка зрения авторов статей может не совпадать с точкой зрения редакции Management.com.ua. Для авторов: Редакционная политика портала. |
Другие статьи раздела:
|
Отзывы |
Харский Константин, info@harsky.ru Статья интересная. Жаль только полна взимоисключающих тезисов и призывов. И еще, не хватает вывода. 15:24 22.01.2007 Ответить |