МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ
ЖИВЫЕ КЕЙСЫ CALL-ЦЕНТР И CRM-РЕШЕНИЙ

Конференция – это встреча «внедренцев» и бизнес-консультантов, проходящая под пристальным вниманием заинтересованной общественности. В 2008 году «Живые кейсы Call-центр и CRM–решений» будут проходить в третий раз.

На конференции вы узнаете о том, о чем добровольно не скажут вендоры или разработчики программного обеспечения. Именно здесь вы услышите о проблемах, с которыми столкнулись те, кто рискнул разработать CRM-систему самостоятельно. Набитые ими «шишки» стоят того, чтобы не повторять чужих ошибок.

Живые кейсы Call-центр и CRM–решений2006

В 2006 году конференция была первой, но мы с гордостью можем сообщить, что наш «первый блин» удался на славу! Среди докладчиков, которые предстали перед участниками конференции, наибольшее внимание привлекли:

• Владимир Димитров, Prism-consulting "Реальный взгляд на клиента: Плюсы и минусы Сегментации" (Англия)
• Вадим Лакиза, IDM "Мифы о CRM: когда IT вредят бизнесу" (Украина)
• Андрей Безгубенко, e-consulting "Когда клиент уходит к конкуренту" (Украина)
• Леонид Лаврентьев, НКТ “Идентификация покупателей - проблемы и решения. Пример: технология MODS компании MasterCard” (Россия)
• Лилия Горелая, OS-Direct "Игры с потребителем или есть ли лояльность после приза" (Украина)
•  Константин Торхов, Инком "Интеграция CRM и Call-центра в телекоммуникационной сфере" (Украина)
• Вадим Дозорцев, Berner&Stafford “CRM – миллионы упущенных возможностей”(Россия)

Живые кейсы Call-центр и CRM–решений2007

Несмотря на абсолютный успех первой конференции, во время подготовки ко второй мы решили внести в программу небольшие изменения. Скажем сразу «аукнулись» наши старания весьма позитивно! А открылась конференция выступлением Драйтона Берда с докладом «Почему Ваш CRM не работает».

После такого старта докладчики были просто вынуждены подстраиваться под темп, заданный г-ном Бердом. Вслед за гуру свои доклады представили Алина Фролова, Ваче Давтян, Денис Любивый, Наталья Измайлова, Николай Латушкин.

Центральное событие конференции - панельная дискуссия «Персонал как ключевая ценность колл-центра - практика управления, контроля и мотивации». Вот уж где пришлось поломать копья лидерам индустрии! Общение было настолько жарким, что просто не могло остаться без продолжения. Чем это закончилось - вы узнаете чуть позже. А пока – основные темы обсуждения:

• Методы и критерии оценки эффективности работы групп и отдельных операторов
• Методы мотивации операторов. Деньги, карьера (внутри колл-центра или у клиента), новые знания - что реально мотивирует оператора
• «Жизненный цикл» оператора – стоит ли искусственно удерживать «хорошего, старого» оператора?
• Сколько платить оператору? От чего отталкиваться?
• Целесообразно ли нанимать «готовый» персонал? Существует ли предельно допустимая доля «позаимствованного» персонала внутри операторской группы

Да, так чем же все закончилось? Так как число острых тем и нерешенных вопросов явно превышает все допустимые пределы, было принято решение не прекращать работу по их решению. Отныне в Украине активно работает Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills». Наиболее активных членов Клуба можно будет увидеть в роли докладчиков на конференции «Живые кейсы Call-центр и CRM–решений 2008». Конференция будет проходить 28 и 29 мая 2008 года.