Эпоха развитого прямого маркетинга в Украине началась. Но, случается, что подготовительный этап ДМ кампании съедает все силы у организаторов и исполнителей, дальнейшее общение становится нереальным, и клиенту из тщательно подобранной целевой аудитории остаются только креативные изыски на бумажных носителях. Вот и я смотрю теперь на красивый бумажный портфельчик…
Итак, ситуация:
В конце января сего года я получаю на свое имя (директора компании) предложение воспользоваться кредитными программами «Укрсиббанка». Пакет материалов оформлен в классике жанра, присутствуют:
-
письмо с личным обращением и поздравлениями с прошедшими новогодними праздниками;
-
буклет-трансформер экзотической формы (для возрастной категории от 2 до 5 лет), содержащий условия «Акции», согласно которым, «оформив кредит до 29 декабря 2006 года», я могу выиграть призы;
-
анкета для обратной связи с предложением назначить встречу сотруднику банка для обсуждения вопросов сотрудничества.
Меня не удивило отсутствие инструкций, каким образом я могу оформить кредит задним числом, чтобы выиграть авто, ноутбук и т.д., такие «акции» не так уж и редки, хотя для финансового учреждения такие курьезы непозволительны. Удивило другое. В письме было заявление о том, что «некий» (абсолютно безликий) сотрудник банка общался с «моим коллегой» (таким же безликим) на такие «интимные» темы, как расчетно-кассовое обслуживание и потребность предприятия в кредитах! Такое общение, в силу определенных причин, не могло иметь места никогда, а значит, заявленное в письме — ложь, которую красиво можно назвать неудачной легендой.
Я решил поинтересоваться, что же послужило основанием для подобного заявления, сделанного представителем банка, занимающего третье место в рейтинге украинских банков. Позвонив по телефону, указанному во всех материалах, вошедших в послание, ответа на вопрос кто?, с кем, где? и когда? я не получил. Кроме того, поинтересовавшись попутно условиями работы с банком, получил минимум информации, который меня не удовлетворил (тот же объем информации, что и в буклете). Поэтому я принял настоятельное предложение оператора и назначил встречу сотруднику банка на следующий день в офисе нашей компании. В назначенное время сотрудник банка не явился, а, точнее, не явился вообще…
FINE
Поскольку моя профессиональная деятельность связана с прямым маркетингом, и я хорошо знаком с возможными причинами, которые послужили возникновению описанной ситуации, на мое отношение к банку это послание никак не повлияло. Как сложились взаимоотношения с банком у других получателей, остается только догадываться.
От себя хотелось бы пожелать и сотрудникам банка, ответственным за внедрение в жизнь подобных программ, и сотрудникам компании-разработчика и исполнителя данной ДМ кампании: Относитесь с уважением к Вашему клиенту, в том числе потенциальному. Не рассылайте ему то, что у Вас завалялось от предыдущих акций, лучше выбросите. Не выдумывайте нелепые истории в качестве повода обращения и не обещайте того, чего делать не собираетесь, заманивая личным знакомством (возможно, оно ему вовсе не нужно).
Надеюсь, уважаемый читатель, Вы сможете избежать лишних ошибок в построении отношений с Вашими клиентами.
Владимир Чукавин.