Фотоальбом "Сказочный Крым"
|
Электронные открытки Крыма
|
|
Положение о малых гостиницах, мотелях, пансионатах и домах гостиничного типа. Приложение |
Правила предоставления гостиничных услуг малыми гостиницами, мотелями, пансионатами
Правила предоставления гостиничных услуг малыми гостиницами разработаны с целью определения взаимных прав и обязанностей между потребителями и исполнителями гостиничных услуг, повышения качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания.
Общие положения.
- Настоящие Правила разработаны с учетом требований, установленных Законами Украины "О защите прав потребителей", "О туризме", "О предпринимательстве", а также Правил пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг в Украине и обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности, предоставляющих гостиничные услуги, независимо от организационно-правовых форм и форм собственности.
- Настоящими Правилами установлены основные требования к осуществлению гостиничной деятельности и пользованию гостиницами, мотелями, пансионатами, а также предусмотрен Порядок контроля за их деятельностью, приостановления или прекращения гостиничной деятельности.
- Под гостиничной деятельностью понимается деятельность хозяйствующих субъектов туристической деятельности, обладающих на законных основаниях имущественными правами на какое-либо малое коллективное средство размещения.
- Под малыми коллективными средствами размещения понимаются любые подчиненные единому руководству предприятия (гостиница, мотель, пансионат), в котором регулярно или эпизодически предоставляются услуги по размещению и проживанию в номерах (комнатах), с числом номеров не менее 5 и количеством мест не более 100.
- Настоящие Правила регулируют взаимоотношения между потребителями (гостями, проживающими в гостинице или имеющими намерение воспользоваться гостиничными услугами) и исполнителями гостиничных услуг малыми гостиницами, мотелями, пансионатами.
- Настоящие Правила предназначены для использования органами лицензирования, сертификации, иными организациями, осуществляющими надзорные и контрольные функции в целях проверки и подтверждения безопасности и качества услуг, оказываемых при осуществлении гостиничной и туристической деятельности.
Общие требования к организации деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов.
- Юридическая ответственность частных предпринимателей и юридических лиц, предоставляющих гостиничные услуги (далее - субъект хозяйственной деятельности), определяется законодательством Украины.
- Гостиничная деятельность осуществляется субъектами хозяйственной деятельности при условии, что такая деятельность для них является основной, с документальным подтверждением типа малого средства размещения (малая гостиница, малый мотель, малый пансионат), и в котором осуществляется гостиничная и туристическая деятельность.
- Субъекты хозяйственной деятельности, осуществляющие гостиничную и туристическую деятельность, должны быть включены в состав Единого государственного реестра предприятий и организаций Украины или Государственного реестра физических лиц-плательщиков налогов и других обязательных платежей с присвоением им квалификационных признаков, соответствующих их деятетельности.
- Субъекты хозяйственной деятельности, осуществляющие гостиничную и туристическую деятельность должны страховать свою ответственность за непреднамеренное причинение вреда жизни, здоровью и имуществу гостей. Гости (клиенты) должны быть проинформированы об условиях такого вида страхования.
- Обязательный перечень услуг, предоставляемых гостям во время их проживания, должен соответствовать требованиям, установленным правовым документом для каждой конкретной категории малого средства размещения.
- Здания и сооружения, используемые в качестве малого коллективного средства размещения, должны соответствовать требованиям, определенным строительными, санитарными и противопожарными нормами и правилами для гостиниц.
- Режим работы малых гостиниц - круглосуточный.
- Малые гостиницы подразделяются по категориям в соответствии с установленными требованиями нормативно-правовых документов.
- Здание, в котором расположена малая гостиница, его инженерные системы, оборудование, прилегающая к зданию территория должны содержаться в надлежащем порядке.
- Весь персонал малых гостиниц, мотелей, пансионатов обязан обладать необходимой специальной подготовкой, иметь среднее специальное и/или высшее профессиональное образование.
Должностное лицо, осуществляющее руководство малой гостиницей, мотелем, пансионатом должно иметь высшее образование, а также пройти специальное профессиональное обучение и иметь стаж руководящей работы в сфере гостиничной деятельности не менее 3-х лет.
Порядок бронирования номеров (мест) и оплаты за гостиничные услуги.
- Бронирование номеров (мест) осуществляется по инициативе клиента (гостя) в устной или письменной форме (письмо, телеграмма, телекс, факс и.т.п.)
- При устном бронировании клиенту (гостю) предоставляется интересующая его информация и устанавливается срок предоплаты или письменного подтверждения согласия на условия администратора малой гостиницы.
- Бронирование номеров (мест) для размещения групп*, специальных заездов (конференции, семинары, съезды, симпозиумы и.т.п.) осуществляется только в письменном виде в сроки, установленные администрацией, с обязательной регистрацией в специальном журнале.
- Бронь на каждый заказ должна содержать четкий перечень запрашиваемых услуг.
- Владелец малой гостиницы не должен принимать заказ на бронирование, если он не может быть выполнен.
- Бронь считается принятой после произведенной полной или частичной оплаты в течение 36 часов с момента принятия заказа независимо от формы оплаты.
- Администрация самостоятельно устанавливает порядок и условия частичного или полного аннулирования брони (заказа), с которыми каждый клиент (гость) должен быть предварительно ознакомлен.
- Все извещения об аннулировании брони отправляются в письменном виде (телеграмма, телекс с номером, факс) на позднее 48 часов до прибытия гостя.
- В случае неявки гостя в день заезда до 18 часов текущих суток (если иное не предусмотрено устным или письменным договором), администрация гостиницы аннулирует бронь и распоряжается номером по своему усмотрению.
- Номер (место) должен быть предоставлен гостю в день заезда не позднее установленного на территории Украины единого расчетного часа (12 часов по украинскому времени), и в это же время освобожден в день выезда, если с персоналом не было согласовано другое время выезда и оплаты.
- Размещение гостей ≈ граждан Украины осуществляется по их прибытии на срок, указанный в заявках, брони или туристических документах, а для иностранных граждан ≈ в пределах срока визы.
- Владельцы самостоятельно устанавливают цены и тарифы на гостиничные и туристические услуги.
В малых гостиницах применяется гибкая система цен и тарифов, позволяющая осуществлять корректировку в каждом конкретном случае, а также применять сезонные, льготные, молодежные и другие тарифы.
- Плата за проживание в малой гостинице устанавливается из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом √ 12 часов текущих суток по украинскому времени.
- При проживании гостя менее чем 24 часа плата взимается за сутки независимо от времени поселения.
- В случае задержки выезда гостя продолжительностью от 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток, а при задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается, как за полные сутки.
- За проживание детей в возрасте до 7 лет с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается.
- При предоставлении отдельного места детям в возрасте до 12 лет возможно применение скидок по усмотрению администрации.
- При задержке групп* или отдельных клиентов за бронирование взимается плата за фактическое время неиспользования (простоя) забронированного номера (места), но не более чем за сутки, если с администрацией гостиницы в период простоя номера не были согласованы другие условия.
- Администрация обязана придерживаться цен и тарифов, обусловленных при бронировании, которые в исключительных случаях с согласия обеих сторон могут подлежать корректировке.
Права и обязанности гостей (клиентов, проживающих).
- Категориям граждан, пользующихся особыми льготами государства, а также гостям преклонного возраста, инвалидам и сопровождающим их лицам предоставляется право внеочередного оформления и поселения.
- Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате пользуются правом первоочередного обслуживания в ресторанах (кафе, барах) и других службах общественного питания, бытового обслуживания, связи, транспорта, спортивно-оздоровительного и культурно-развлекательного характера, относящихся к данной гостинице.
- В случае некачественного или несвоевременного предоставления услуги гость имеет право:
- требовать устранения нарушений в определенный срок;
- расторгнуть договор проживания и обслуживания и требовать возмещения ущерба, если указанные нарушения своевременно не были устранены.
Гости, проживающие в малой гостинице, мотеле, пансионате обязаны:
- соблюдать установленный владельцем малой гостиницы, мотеля, пансионата порядок проживания;
- выполнять все Правила внутреннего распорядка (не нарушать режим отдыха других гостей, при уходе закрывать номер, сдавать ключи) и другие требования;
- соблюдать правила пожарной безопасности, санитарные нормы;
- бережно относится к гостиничному оборудованию и инвентарю;
- возмещать убытки в случае повреждения и утраты имущества гостиницы, мотеля, пансионата в соответствии с Порядком, установленным владельцем, и действующим законодательством.
Гостям, проживающим в малой гостинице, мотеле, пансионате запрещается:
- передавать другим лицам свою визитную карточку, выданную в малой гостинице при поселении;
- оставлять в номерах посторонних, малознакомых лиц на период своего отсутствия, а также передавать им ключ от номера без предупреждения обслуживающего персонала;
- приносить и хранить в номерах особо громоздкие предметы, различные вещества и материалы, опасные для жизни, здоровья гостей и гостиничного имущества.
Права и обязанности администрации и обслуживающего персонала.
Администрация самостоятельно устанавливает Правила пользования малыми гостиницами, мотелями, пансионатами и Правила внутреннего распорядка.
Администрация и обслуживающий персонал обеспечивают гостям, проживающим в малой гостинице, мотеле, пансионате уровень комфорта и обслуживания, соответствующий требованиям присвоенной категории.
Гостям по их просьбе предоставляются различные дополнительные услуги за отдельную плату.
Администрация и обслуживающий персонал должны обеспечить гостям возможность ознакомиться с Правилами проживания и внутреннего распорядка, установленными в малой гостинице, мотеле, пансионате соблюдение которых обязательно.
В малой гостинице, мотеле, пансионате всем гостям должны быть гарантированы высокое качество обслуживания, строгий контроль за соблюдением чистоты в номерах и общественных помещениях, соблюдение персоналом правил санитарии и гигиены.
Всем проживающим в малой гостинице, мотеле, пансионате должны быть гарантированы сохранность находящихся в номере личных вещей при условии соблюдения гостем требований Правил проживания, а также сохранность денег, ценностей и багажа, сданных на хранение.
За сохранность денег и ценностей, не сданных гостями на хранение, администрация и обслуживающий персонал малой гостиницы, мотеля, пансионата ответственности не несут.
В случаях обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.
Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу.
Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей √ по истечении одного года 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленном порядком.
Каждый номер в соответствии с его категорией должен быть обеспечен буклетами, конвертами, почтовой бумагой, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка, противопожарной безопасности, напечатанными на украинском, русском и английском языках, и, в случае необходимости, на других иностранных языках.
Администрация малой гостиницы, мотеля, пансионата должна обеспечить проживающим предоставление следующих бесплатных услуг:
- вызов скорой медицинской помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции при ее получении;
- предоставление необходимого инвентаря в соответствии с категорией гостиницы, мотеля, пансионата (нитки, иголки, вазы для цветов и т. п.).
- Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей осуществляется в соответствии с категорией малой гостиницы, мотеля, пансионата, но не реже 1 раза в 5 дней.
Возмещение материального ущерба, нанесенного проживающим в связи с повреждением, утратой имущества малой гостиницы, мотеля, пансионата осуществляется им на основе оформления актов и согласно действующему законодательству Украины.
Персонал, непосредственно выполняющий функции приема и обслуживания клиентов, гостей, посетителей, должен быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, владеть в пределах своей компетенции иностранным языком в необходимом объеме, иметь всегда опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское обследование, результаты которого отмечаются в личных санитарных книжках.
Порядок контроля за гостиничной деятельностью и соблюдением Правил предоставления гостиничных услуг.
В целях подтверждения обеспечения безопасности жизни и здоровья гостей, персонала, посетителей, сохранности их имущества и окружающей среды, соответствия номенклатуры и качества предоставленных услуг, проводится регулярный контроль за деятельностью малых гостиниц, мотелей, пансионатов.
Основной формой контроля за деятельностью малых гостиниц являются комплексные проверки, которые должны проводиться не реже одного раза в год в каждой малой гостинице, мотеле, пансионате.
Комплексные проверки осуществляются комиссией, в состав которой включаются специалисты, представители государственных органов стандартизации, сертификации и метрологии, лицензионных служб, органов сертификации туристских и гостиничных услуг, по защите прав потребителей, санитарно-эпидемиологических служб, государственной пожарной охраны, органов местного самоуправления.
Специализированный контроль за деятельностью служб, основных и вспомогательных подразделений смежных предприятий, предоставляющих различные услуги для гостей малых гостиниц, мотелей, пансионатов осуществляют соответствующие контрольные и надзорные органы, в порядке, определенном нормативно-правовыми актами Украины.
Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется администрацией малых гостиниц, мотелей, пансионатов.
Порядок приостановления или прекращения гостиничной деятельности.
Юридическое или физическое лицо, осуществляющее гостиничную и туристическую деятельность, может принять решение о приостановлении или прекращении своей деятельности по собственной инициативе в порядке, установленном законодательством Украины.
Гостиничная и туристическая деятельность может быть приостановлена или прекращена в случае приостановления срока действия или аннулирования лицензии на право осуществления туристической деятельности, в других случаях, предусмотренных действующим законодательством.
Порядок приостановления или аннулирования лицензии на право осуществления туристической деятельности устанавливается нормативно-правовыми актами Украины.
|
|