 |
|
Карта сайта Контактная информация Отдел рекламы Экспорт материалов |
Избранное: |
|
Аналитические материалы: |
|
| Лента новостей: |
Арендаторы офисов класса А все больше внимания при выборе недвижимости обращают на то, какой набор сервисных услуг предлагается в бизнес-центре.
Сегодня на киевском рынке офисной недвижимости немало бизнес-центров позиционируют себя как объекты высшей категории качества – А-класса. По таким параметрам, как местоположение и уровень отделки фасада и экстерьера, большинство офисных проектов, расположенных в центральной деловой части столицы, действительно могут претендовать на столь высокое «звание». Но далеко не все дотягивают до класса А по уровню сервиса, оказываемого клиентам, арендующим в их зданиях офисные площади. Чтобы в отношениях менеджмента бизнес-центра и клиентов не возникало напряженности или недоразумений, специалисты рекомендуют периодически собирать информацию о том, как изменились запросы арендаторов площадей. Тщательный анализ этих данных может помочь выявлять и вовремя разрешать наиболее наболевшие проблемы, осаждающие клиентам.
МИНИМУМ И МАКСИМУМ ОФИСНОГО СЕРВИСА
В том, что девелоперы и управляющие компании проектов не всегда уделяют должное внимание работе с клиентами и обеспечению их всеми необходимыми условиями для плодотворной работы, виновата, отчасти, нынешняя ситуация на столичном рынке недвижимости. Когда офисные площади нужной категории, нужного месторасположения и по более-менее приемлемой цене найти совсем не просто, арендаторы чувствуют себя «прикованными» к офису, который они с таким трудом отыскали. Поэтому меньше внимания обратят даже на явные промахи менеджмента БЦ в сервисном обслуживании клиентов.
Однако рынок не вечно будет принадлежать арендодателю. Операторы рынка офисной недвижимости, которые имеют стратегические планы развития бизнеса и уже сегодня стараются создать себе положительную репутацию, в зарождающейся конкурентной борьбе все чаще и чаще делают ставку именно на сервисную поддержку клиентов. И хотя общий уровень сервиса в отечественных бизнес-центрах еще далек от лучших западных образцов, последние тенденции в этой сфере все же показывают, что индекс «удобств» киевских офисных проектов высшего класса хоть и медленно, но уверенно возрастает.
Виктор РАСПУТНЫЙ, директор компании Build & Live Development:
– Киевские арендодатели офисной недвижимости класса А безусловно уделяют внимание вопросам сервисного обслуживания своих клиентов. Но уровень предлагаемого ими сервиса, несомненно, уступает по качеству аналогичным западноевропейским и даже московским проектам. Сегодня клиентам киевских офисных центров предлагается некий стандартный набор сервисных услуг. Офис по нынешним стереотипным представлениям должен быть оснащен системой климат-контроля или сплит-системой кондиционирования. Кроме того, в нем необходимо предусмотреть копировальный салон. Обязательно наличие в бизнес-центре возможности подключения к высокоскоростным каналам интернета с использованием оптоволоконных систем телекоммуникаций и неограниченного количества телефонных линий. Для половины арендаторов желательно наличие банкомата, кафетерия и фуд-корта.
Андрей БОЛДАРЕВ, директор по маркетингу компании «Архитектура и Технологии»:
– Для профессиональных БЦ существует стандартный набор элементов инфраструктуры:
• банкомат • отделение банка • кафе (ресторан, фуд-корт) • конференц-зал • комната для переговоров • киоск продажи прессы (обычно – в холле входной группы).
Владимир СТЕПЕНКО, директор по маркетингу компании SV Development:
– Наряду с количественным развитием рынка деловой недвижимости происходит его качественное развитие, процент БЦ классов А и В с каждым годом увеличивается, проектов строительства БЦ низшего класса становится все меньше. Закономерность этого процесса очевидна, ведь запросы у потребителей деловой недвижимости постоянно растут, постепенный приход на отечественные рынки европейских и американских компаний подталкивает менеджмент киевских бизнес-центров классов А и В все больше и больше внимания уделять качеству услуг, внедрять в своей деятельности общепризнанные мировые стандарты. Собственники деловой недвижимости постепенно приходят к единому мнению, что арендаторы нуждаются не только в качественных помещениях (архитектурные, планировочные, технические, телекоммуникационные решения), а и в качественном сервисе. Отечественные проекты все еще далеки от аналогичных московских или западноевропейских, однако тенденция увеличения стандартного набора услуг в киевских БЦ очевидна.
Правда, как отмечают опытные специалисты рынка коммерческой недвижимости, сегодня практически каждый оператор бизнес-центра видит по-своему «обязательный стандарт» наполнения бизнес-центра сервисными услугами. Поэтому к списку наиболее типичных «опций», который мы привели выше, можно добавить ряд менее распространенных, но все же набирающих популярность дополнительных сервисов:
• салон красоты • фитнес-зал • магазин подарков и канцелярских аксессуаров • туристическое агентство.
Кроме того, среди западных компаний популярными являются так называемые софт-зоны – места для отдыха как сотрудников, так и посетителей. С этой целью в БЦ, ориентированных именно на иностранных арендаторов, целесообразно размещать:
• комнаты отдыха (с аквариумами, удобными креслами и т. п.) • массажный кабинет • кабинет психолога.
Стоит отметить, что «законодателя мод» в плане наполнения бизнес-центра дополнительными сервисами или общепризнанного «образцово-показательного» офисного проекта, на уровень сервисного обслуживания клиентов которого могли бы равняться остальные участники рынка, в украинской столице пока нет. Это обстоятельство, несомненно, продиктовано юным возрастом нашего рынка деловой недвижимости. С течением времени, после длинной череды проб и ошибок, обязательно вырисуется некий стандарт, продиктованный региональными и ментальными особенностями киевских потребителей офисных площадей. Ну а пока наиболее опытные консультанты советуют при определении тактики сервисного обслуживания клиентов в бизнес-центре руководствоваться такими принципами:
• комплекс дополнительных услуг должен отвечать потребностям офисного центра, на их основе следует формировать структуру услуг и богатство их палитры • необходимо обращать внимание на место расположения офисного центра и инфраструктуру сферы обслуживания в округе • класс офисного центра – один из факторов, определяющих набор дополнительных сервисов и уровень операторов, ассортимента товаров и услуг, а также цен (например, для объекта класса В вполне достаточным может быть фаст-фуд, а для объекта класса А необходим хороший ресторан).
Владимир СТЕПЕНКО:
– Наблюдается тенденция к увеличению проектов многофункциональных комплексов, зачастую происходит объединение офисной и торговой зон, что увеличивает пассажиропоток в ареале объекта. Результатом этого является появление новых элементов инфраструктуры: салон красоты, фитнес-центр, магазин подарков для бизнесменов, туристическое агентство и прочее. На сегодняшний день все же наиболее востребованные арендаторами офисов сервисы – конференц-залы и заведения общественного питания.
БЕЗ СЕРВИСА НЕДВИЖИМОСТЬ ДЕГРАДИРУЕТ
При определении внутренней политики сервисного обслуживания клиентов бизнес-центра необходимо помнить, что вкусы и предпочтения отечественных потребителей офисных площадей класса А – категория не постоянная. Даже в условиях весьма ограниченного выбора качественных площадей в столице запросы арендаторов за последние несколько лет претерпели существенные изменения.
Подбирая новое помещение, представители ведущих компаний, по наблюдениям специалистов Build & Live Development, обращают внимание:
• в первую очередь – на месторасположение офиса в прилегающем к центру районе с хорошей транспортной развязкой, где приемлемым есть расстояние 10 минут на маршрутке от метро до офиса. Также клиенты более скрупулезно сегодня изучают внутреннюю планировку помещений офиса – от того, насколько она удобна, нередко зависит окончательное решение по поводу заключения договора аренды. Еще один аспект, который нынче подвергается весьма тщательному изучению, – качество внутренней отделки помещений • по части дополнительной инфраструктуры БЦ клиенты обычно интересуются, есть ли в здании фуд-корт и банковское отделение. Уже непреложной истиной стало, что офис класса А должен размещаться в бизнес-центре с профессиональной службой управления, а само здание – быть новым, недавно сданным после строительства или после полной его реконструкции. Вид парковки и этаж при выборе офиса в основном не имеют принципиального значения, хотя замечено, что клиенты отдают предпочтение подземному расположению паркинга и нижним этажам бизнес-центра • будет нелишним наличие апартаментов гостиничного типа или гостиницы в составе бизнес-центра, которые помогут решить вопрос удобства пребывания в Киеве их иногородних или иностранных партнеров.
Наиболее прогрессивные операторы офисной недвижимости при работе с клиентами не ограничиваются «интуитивным» анализом запросов арендаторов. Для получения более точной картины потребностей арендаторов площадей класса А они применяют статистические и социологические методики.
Виктор РАСПУТНЫЙ:
– Специалисты нашей компании используют в своих исследованиях методы статистического анализа, что позволяет увидеть распределение и взаимоопределение предпочтений потенциальных арендаторов в рамках целевой группы. Это делает возможной оптимизацию коммерческого строительства в Киеве. Таким образом анализ результатов исследования позволяет увидеть те характеристики бизнес-центра, предоставляемые в нем услуги, условия аренды, отвечающие запросам и потребностям потенциального клиента.
Компания SV Development для оценки потребностей и запросов проводит маркетинговое исследование. При этом мы плотно работаем с агентствами недвижимости, которые аккумулируют запросы потенциальных арендаторов, а также самостоятельно выходим на крупные отечественные и международные компании, проводим опросы. После сбора первичной маркетинговой информации и ее обработки создается концептуальное решение для БЦ с детальным описанием каждого из этапов реализации проекта, характеристиками делового комплекса, в т.ч. с указанием необходимого и достаточного набора сервисных услуг.
В любом случае комплекс дополнительных услуг должен отвечать классу БЦ, например, для объекта класса В вполне достаточным может быть наличие фаст-фуда, а для объекта класса А необходим хороший ресторан. И все же – быт есть быт. Абсолютно всего предусмотреть даже в бизнес-центрах класса А невозможно. Поэтому время от времени и в таких объектах возникают проблемы. Какие бытовые вопросы нынче чаще всего вызывают нарекания у арендаторов офисов высшего класса?
В Build & Live Development отмечают, что в каждом бизнес-центре могут проявляться свои проблемы. Однако наиболее распространенные жалобы арендаторов киевских бизнес-центров связаны, как правило, с неполадками лифтового оборудования, недостаточным благоустройством прилегающей территории, дефицитом свободных мест на парковке. Кроме того, вызывает порой нарекания недостаточно отлаженная работа аварийных служб и эксплуатационных сервисов, занимающихся обслуживанием систем вентиляции и кондиционирования, противопожарных, охранных и мониторинговых систем, высотными работами (мойка окон), комплексной уборкой помещения и т. д.
По данным компании «Архитектура и Технологии», самыми распространенными жалобами клиентов киевских бизнес-центров являются:
• отсутствие конференц-зала • отсутствие кафе для персонала • ограниченная автостоянка • низкоскоростные лифты, которых в час пик приходится ждать до 5 мин.
Перечисленные бытовые проблемы могут быть причиной оттока клиентов из бизнес-центра или повышенной их «миграции». Избежать такого негативного эффекта смогут лишь те девелоперы и управляющие компании столичного рынка офисов, которые сумеют наладить постоянное и динамичное общение со своими клиентами. Но так ли заинтересованы сегодня менеджеры столичных офисных центров повышать качество обслуживания арендаторов в условиях явного дефицита офисной недвижимости класса А?
Андрей БОЛДАРЕВ:
– Качество базируется на ранее спроектированном наборе услуг и их технической возможности. В силу явного дефицита арендных площадей в профессиональных БЦ и желанием как можно быстрее выйти на окупаемость проекта арендодатели пока не стремятся к расширению перечня услуг по обслуживанию БЦ, оставляя их на уровне стандартного набора. Некоторые БЦ были спроектированы таким образом, что дополнительные технологии сервиса добавить технически невозможно. Кроме того, любое дополнение требует вложения финансов, а это уже – снижение рентабельности БЦ.
Так что вопрос повышения качества сервисного обслуживания клиентов киевских бизнес-центров пока остается открытым. Однако по мере развития рынка те объекты недвижимости, которые будут продолжать проводить политику «минимального набора услуг», обречены на деградацию: в условиях повышающейся конкуренции они начнут терять клиентов, что вынудит снизить стоимость аренды в ущерб прибыли. Впоследствии многим безсервисным бизнес-центрам, возможно, придется понизить свою «классность» под давлением рыночных стандартов недвижимости, ведь они с течением времени станут более жесткими, чем теперь.
Владимир СТЕПЕНКО:
– При условии ввода в эксплуатацию всех заявленных крупных проектов в течение 2007–2009 гг. появится более четкая сегментация офисных помещений согласно их классу, произойдет определенное насыщение рынка, частично упадут и арендные ставки. В результате роста предложения рынок офисной недвижимости постепенно входит в стадию стабилизации. Сегодня стоит всерьез задуматься о конкурентных преимуществах БЦ, даже несмотря на то, что наполняемость офисных помещений пока еще высока. Если ранее значение имели лишь площадь, месторасположение и незначительный ремонт помещения, то сейчас обязательными компонентами являются наличие охраны, систем связи, паркинга, систем отопления и автономного обеспечения электроэнергией, а также многих других элементов современного офиса. Требования арендаторов повышаются день ото дня, ежемесячно увеличивается количество компаний, которые при выборе офисного центра обращают внимание на широкий спектр услуг и считают их отсутствие главным недостатком всего проекта. При этом большинство бизнес-центров ограничиваются стандартным перечнем элементарных сервисов (из общей массы выделяются бизнес-городок «Форум», развивающий направление дополнительных услуг, и «Горизонт-тауэр», где зарубежный собственник по-другому смотрит на продвижение своего продукта).
|
Контактная информация Отдел рекламы Экспорт материаловПри полном или частичном копировании материалов гиперссылка на страницу первоисточника обязательна.
|
|