|
25-26 ноября компанией Karya Tour был проведен бизнес-тренинг «Обработка возражений и претензий клиентов. Работа со сложными клиентами. Конфликтные клиенты». На тренинге присутствовали около сорока менеджеров, тренерами выступали Людмила Царюк и Ольга Музыка.
В ходе тренинга выяснилось, что на 80% клиентов делают проблемными именно менеджеры турфирм. Не выслушав, не выявив их потребности, проецируя на поведение клиента свои стереотипы мышления. Отправной точкой в работе с любыми клиентами является выявление их потребностей. Если же возникает конфликт, задача «минимум»: разрешить его с наименьшими потерями; задача «максимум»: завоевать клиента своим профессионализмом, человечностью, пониманием. Намного проще найти правильный подход к «конфликтным» клиентам, чем ругать их и терять одного за другим. . Выслушать, не принимая обидные слова на свой счёт, посочувствовать, принести извинения, предложить пути разрешения ситуации и лично проконтролировать выполнение – простая схема, ничего кардинально нового, всё логично… но как часто менеджеры применяют это на практике?
Из конфликтных ситуаций, раз уж их не всегда удаётся избежать, можно извлекать пользу – «проблемный» клиент – это не зло, с которым надо бороться, а подарок судьбы, благодаря которому есть возможность учится и развиваться.
|
