Что такое CRM?
Давайте обратимся к известной книге:
…Торговец Хрусталем смотрел,
как занимается новый день, и ощущал обычную тоску, томившую его по утрам.
Вот уже тридцать лет сидел он на крутом спуске в своей лавчонке, куда
редко заглядывали покупатели...
…за несколько минут до обеда у его витрины остановился юный чужестранец.
Одет он был прилично, однако наметанным глазом Торговец Хрусталем определил,
что денег у него нет. И все же он решил отворить ему и подождать, пока
тот уйдет...
- Хотите, я вам все эти стаканы перемою? - спросил юноша. - А в таком
виде их у вас никто не купит…
…Хозяин все так же молча смотрел на него. Сантьяго понял, что должен
принимать решение. В котомке у него лежала куртка - в пустыне она не
понадобится. Он достал ее и принялся перетирать стаканы. Через полчаса
все стаканы на витрине блестели, и тут как раз пришли двое и купили
кое-что из хрустальных изделий…
Почти целый месяц работал Сантьяго
в лавке…
…- Надо бы сделать открытую стойку с образчиками товара, - сказал он
хозяину. - Мы бы поставили ее у входа в лавку, чтобы привлекать внимание
прохожих…
…Минуло еще два месяца - новая выносная витрина сделала свое дело: в
лавку валом валили покупатели…
…Однажды он услышал, как жалуется
какой-то человек: одолел такой крутой подъем, а тут даже присесть и
утолить жажду негде. Сантьяго сразу смекнул, что это знак, и сказал
хозяину:
- Давайте откроем тут что-то вроде чайной.
- Мы будем далеко не первыми и не единственными, - отвечал тот.
- А мы предложим им чай из хрустальных стаканов. Люди получат удовольствие
и захотят купить у нас хрусталь. Люди больше всего падки на красоту…
…Люди взбирались по крутизне и вдруг
на самом верху видели перед собой лавку, где им предлагали холодный
и освежающий мятный чай в красивых хрустальных стаканах. Как же было
не зайти и не выпить?!
"Моей жене до такого не додуматься!" - говорил один, покупая
несколько штук: в этот вечер к нему должны были прийти гости, и он хотел
удивить их замечательными стаканами.
Другой утверждал, что чай кажется гораздо вкусней, когда пьешь из хрустального
стакана - в нем, мол, он лучше сохраняет свой аромат. Третий вспоминал,
что на Востоке существует давняя традиция пить чай из хрусталя, потому
что он обладает магическими свойствами.
И очень скоро все прознали об этом, и народ потянулся по склону, чтобы
своими глазами увидеть, какие новшества можно внести в такой старинный
промысел. Появились и другие заведения, где теперь посетителям подавали
чай в хрустальных стаканах, но туда не надо было карабкаться, и потому
они пустовали.
Очень скоро Хозяину пришлось нанять еще двоих. Теперь он не только торговал
хрусталем, но и отпускал неимоверное количество чая жаждущим новизны
людям, ежедневно стекавшимся в его лавку…
Пауло Куэльо «Алхимик»
Мы не случайно поместили отрывок этой современной книги на нашем сайте.
Он показывает суть CRM – построить компанию таким образом, чтобы клиентам
захотелось сюда прийти в первый раз, а затем возвращаться снова и снова.
- CRM - это, прежде всего, стратегия привлечения и удержания лучших
прибыльных Клиентов. CRM объединяет в себе:
- стратегию компании, ориентированную на клиента;
- бизнес-процессы, поддерживающие реализацию стратегии;
- персонал участвующий во взаимоотношениях с клиентами;
- информационные технологии, являющиеся одним из основных инструментов
для работы с клиентами во многих отраслях.
- Стратегия CRM - это стратегия действий, основанная на регулярном
анализе взаимоотношений с клиентами, постоянном совершенствовании
этих отношений, и направленная на формирование лояльности и приверженности
Клиентов к компании.
- CRM-системы не существуют отдельно от корпоративной культуры обслуживания
клиентов.
Идея применять CRM-системы возникла из необходимости поддерживать живые
персональные отношения с клиентами в условиях возрастающего их количества,
когда с каждым клиентом работает несколько представителей компании из
разных отделов.
«...
