По статистике, задержки чартерных рейсов случаются в разгар туристического сезона, когда у самолетов плотный график вылетов. Бывает, виновата погода. Обиженные путешественники звонят куда только можно -- в турфирмы, в офис авиакомпании, в редакции газет, в милицию -- и требуют: «Отправьте нас на курорт!»
ПО СВОИМ ПРАВИЛАМ
«Ни авиакомпания, ни туроператор не заинтересованы держать пассажиров в аэропорту, потому что это огромные расходы и удар по имиджу, - говорит начальник чартерного отдела авиакомпании UMAir Ольга Толстихина. -- Если рейс задерживается (а такое случается не часто), сотрудники любой авиакомпании делают все возможное, чтобы побыстрее отправить пассажиров к месту назначения». Начальник чартерного отдела туристической компании «Пан Укрейн» Мария Заика советует перед полетом внимательно ознакомиться с информацией на билете: «Пассажирам всегда вручается билет, где описываются условия перевозки. Как правило, отправляющиеся в Турцию или Египет туристы летят на чартерных рейсах, которые выполняются на основании норм, изложенных в Правилах чартерных перевозок авиакомпании».
Но допустим, что неприятность все-таки случилось, рейс задержался. «В случае задержки рейса турист может обратиться за консультацией к представителю авиакомпании, который обязан предоставить информацию о предполагаемом времени вылета, - говорит Мария Заика. - Если рейс задерживается более чем на 3 часа, туристов за счет авиакомпании обязаны накормить, если более чем на 8 часов - обеспечить проживание в отеле». Ольга Толстихина добавляет: «Туристам стоит перед выездом в аэропорт позвонить в представительство авиакомпании и уточнить время вылета. Мы к таким звонкам всегда относимся с пониманием».
Кстати, подобные ситуации - задержки рейсов - «прописываются» в договорах между крупными туроператорами и авиакомпаниями. Ольга Толстихина говорит, что туроператоры прекрасно знают Правила чартерных перевозок и должны предупреждать туристов о вероятности задержек, а также о том, что авиаперевозчик, как правило, не несет за это ответственности. Мария Заика заверила: в этих договорах обычно записывается, что транспортное обслуживание туристов осуществляется на основании Правил чартерных перевозок, которые, в свою очередь, опираются на нормы действующего законодательства.
ПУТИ РЕШЕНИЯ
Бывает, что перенос рейса влечет за собой какие-то имущественные потери для туриста. Например, человек прибыл в Анталию на полдня позже и не смог полдня пользоваться системой «все включено» и плескаться в море (хотя он заплатил за эти удовольствия!). Или наоборот: задержка вылета с курорта приводит опозданию на другой самолет или поезд, который должен был довезти его домой. Кто возместит ущерб? «Все конфликты необходимо разрешать на основании норм действующего законодательства, - говорит Мария Заика. - Если турист в результате задержки рейса понес какие-то убытки, советую ему обратиться с заявлением к администрации туроператора, а тот в свою очередь обратится в авиакомпанию и уточнит подробности. Всем сторонам стоит попытаться разрешить конфликт мирно. Ведь все понимают, что авиакомпания задерживает вылет по объективным причинам, что не всегда в этом есть ее вина».
Ольга Толстихина говорит, что существует две основные причины задержки рейсов - метеоусловия и технические неполадки. И в первом, и во втором случае рейсы отменяются прежде всего исходя из заботы о безопасности пассажиров. «Существует такое понятие - задержка в разумных пределах. Если задержка произошла в разумных пределах (до 8 часов), то компенсации пассажир не получит. Если рейс был задержан сверх этого лимита, то мы сами стараемся уладить конфликтные ситуации и возмещаем туристам прямые убытки».
Опрошенные UTG директора ряда крупных туристических компаний подтвердили: если рейс задержался на длительный срок, выгоднее попытаться решить конфликт мирным путем, не доводя дело до суда. Это притом, что вины туристической компании в такой ситуации нет! Но негативная информация о том или ином турпродукте может нанести урон имиджу направления, которое должно «работать» и приносить прибыль… Обычно туркомпании действуют испытанным методом: предлагают очень хорошие скидки на будущие поездки. Но бывает, что люди требуют не только материальной, но и моральной компенсации. «Как правило, возмещение морального ущерба по такой категории дел не производится, - утверждает Ольга Толстихина. - Потому что суд изучит причины задержки и сделает вывод, что вины авиакомпании в этом нет. Кроме того, в Правилах чартерных перевозок прямо записано, что компания не несет ответственности за опоздание пассажиров на стыковочные рейсы. Люди, которые летят чартерными рейсами, соглашаются с этими условиями».
То есть перспективы возмещения убытков пассажирам, которые волею судьбы попали на «опаздывающий» рейс, весьма маловероятны. Потому что прямые убытки - расходы на питание и проживание - берут на себя авиаперевозчики, а возмещения морального ущерба по нормам украинского законодательства добиться сложно.
Сергей ЗАХАРИН
/ Украинская туристическая газета
