— ТАС-Комерцбанк позиционирует себя на рынке как "толковый банк". Наверняка такой девиз подразумевает наличие в его арсенале оригинальных концепций обслуживания клиентов, дающих конкурентные преимущества на рынке?
— Успех банка определяется успехами его клиентов. Это аксиома. Если банк хочет уверенно смотреть в будущее и развиваться, ему необходимо перейти на качественно новый уровень взаимоотношений со своими клиентами. Результатом осмысления данной проблемы в нашем банке стала новая концепция обслуживания корпоративных клиентов — Creative Banking. Слово "creative" можно перевести и как "творческий", и как "созидательный". А суть новой концепции в двух словах — разделение банком ответственности за развитие бизнеса с клиентом-предприятием и творческое созидание взаимных ценностей. Наши клиенты перестают быть просто потребителями банковских услуг, становясь нашими партнерами. А ключевое условие партнерства — честность в общении друг с другом. Именно она позволяет банку понять истинные потребности бизнеса клиента и, опираясь на это понимание, взять на себя значительную долю ответственности за его развитие. Иными словами, мы перестаем мыслить категориями сиюминутной прибыльности и ставим во главу угла жизнеспособность бизнеса клиента и долгосрочное партнерство.
— Что стало катализатором создания новой концепции?
— Не могу сказать, что рождение концепции было озарением. Ее вызревание до уровня банковского продукта было длительным процессом. Для меня лично философия созидательного банкинга стала практическим воплощением не только 10-летней банковской практики, но и, в определенном смысле, всего накопленного жизненного опыта. Непосредственным же катализатором этого процесса послужил один проблемный кредит. Вместо того чтобы судиться с клиентом, мы детально изучили его бизнес, помогли ему разобраться в собственных делах, разработали специальную программу действий. В общем, банк выступил в роли кризис-менеджера. Некоторое время специалист нашего банка был даже финансовым директором на этом предприятии.
Этот случай укрепил меня во мнении, сформировавшемся в результате длительных наблюдений: в определенных условиях хозяева бизнеса готовы делегировать банку весьма существенные полномочия по ведению дел на предприятии. Естественно, такого рода услуги не могут быть массовыми, поскольку банк и клиент сначала должны заслужить взаимное доверие. Кроме того, разделение с клиентом ответственности за судьбу его бизнеса требует определенной революции в сознании сотрудников банка. Нам пришлось не только менять систему мотивации специалистов, но и адаптировать организационную структуру банка. Логическое развитие этого процесса и подвело нас, в конечном итоге, к разработке философии Creative Banking.
— Как на практике реализуется концепция созидательного банкинга?
— "Мотором" практической реализации нашей новой концепции является группа специалистов, основная задача которых — в каждом конкретном случае создавать некие правила, по которым должны "играть" другие подразделения банка, задействованные в обслуживании конкретного клиента. Банк отходит от использования готовых шаблонов и домашних заготовок. Наши сотрудники вживаются в дела предприятия, проникаются его проблемами, изучают его конкурентную среду, распознают его перспективы. Иными словами, банкиры на какое-то время становятся своеобразными представителями предприятия, владеющими глубоким пониманием происходящих на нем процессов. Благодаря этому банк получает возможность предложить именно ту комбинацию услуг и именно в той форме, которая оптимальным образом подходит бизнесу клиента.
— А что еще получает ваш клиент помимо "банковского коктейля", приготовленного с учетом его вкуса?
— Прежде всего, мы помогаем клиенту понять природу испытываемых им трудностей, определить вклад отдельных бизнес-направлений в генерируемые денежные потоки, спрогнозировать их динамику. В общем, мы помогаем клиенту разобраться в его собственных делах, чтобы он смог зарабатывать больше и, что еще важнее, дольше. А это, согласитесь, выходит за рамки классического банковского обслуживания.

* Цитата из к/ф "Пятый элемент".

Текст: Вадим Куликов.