Интервью Аллы Коняевой, менеджера психологической службы рекрутинговой компании «АНКОР СВ» г. Киев для журнала Отдел Кадров / HR Department
(О рекрутинговом сервисе и рекрутинговых компаниях)

7 июля 2000 года по инициативе руководства компании «АНКОР СВ» в офисе компании состоялась встреча руководителей агентств по подбору персонала. Для многих менеджеров кадровых агентств эта встреча была уже не первой. Осенью 1999 года попытка сближения предпринималась агентством «Гранд Персонал»: предлагалось создать ассоциацию агентств по подбору персонала. По мнению присутствовавших на той встрече специалистов из других агентств, то была попытка «объединения на разъединяющих основах».
Как отмечает Алла Коняева, менеджер психологической службы агентства «АНКОР СВ», встреча осенью 99-го состоялась на основе уже установившихся контактов. К тому времени менеджеры агентства «АНКОР СВ» заочно познакомились и переписывались с руководством компании «Управленческое Консультирование» и получили первые письма из агентств «Персонал» и «Стафф Стандард».
«Наше решение писать для журнала «Отдел Кадров» было, фактически, шагом к большей открытости по отношению к другим агентствам. — сказала Алла Коняева. — По материалам, которые уже более года публикуются в журнале, решение принималось очень трудно, и именно потому, что это – не рекламные, а методические статьи. Но когда наше агентство приняло это решение, и пошли первые публикации, нам стали звонить сотрудники других агентств и задавать всевозможные вопросы».

Годом раньше менеджерами нескольких украинских агентств также предпринимались усилия для создания ассоциации кадровых агентств. Цели каждой ассоциации, каждой встречи были различными.

«На предыдущей встрече мы чуть ли не впервые увидели друг друга, – продолжает Алла Коняева, — завязались личные контакты. Это дало возможность консультироваться по оперативным вопросам». Такая потребность, по словам Аллы, возникала не часто, примерно раз в квартал. В основном менеджеры агентств обменивались мнениями о кандидатах, иногда вставал вопрос о рекомендации, если кандидат говорил, что прошел собеседование в другом агентстве.

Познакомиться друг с другом и понять...

«Установившиеся взаимоотношения придали мне уверенности, — отмечает Алла Коняева, — и я решилась позвонить всем и спросить, как идут дела у других агентств, сравнить количество заказов первого и второго кварталов 2000 года. Возникла идея, что хорошо бы встретиться. Когда это прозвучало, встал вопрос: по поводу чего?»
Как говорят сотрудники «АНКОР СВ», они четко знали, по поводу чего не собираются общаться с коллегами из других агентств. В число таких вопросов входило ценообразование, передача клиентов и тому подобное. Нужно было сразу отсечь аспекты, касающиеся денег. «Еще один пункт, который мы не хотели обсуждать при встрече, — отмечает Алла, — чье агентство лучше. Каждому человеку, в той или иной степени, свойственно презентовать вовне только успешную часть своей деятельности, а неуспех относить на счет неудачных обстоятельств. Это не очень продуктивно для разговора профессионалов. Поэтому указанные выше темы мы решили исключить из нашей беседы».
Вот тогда и возникла мысль, что нужно провести эту встречу в форме деловой игры. Будущие участники встречи выделили три основных момента. Во-первых, они хотели познакомиться друг с другом и понять, кто и как пришел в рекрутинговый бизнес. «В силу нашей профессии, — говорит Алла Коняева, — мы много раз на день выслушиваем чужие истории. А о нас, любимых, никто никогда не слушает. Не секрет, что иногда ведь хочется рассказать и о себе».

Известно, что некоторые агентства постепенно перешли на работу с отечественными работодателями, а отдельные – вообще выросли на работе с отечественным клиентом. Собиравшимся на встречу хотелось обсудить: «А кто же он – наш клиент?». Затем разграничение: отечественная или западная компания было снято, и вторым вопросом стал — любимый клиент и «антиклиент». Было решено смоделировать эти два образа.

Не секрет, что в последнее время, за счет прихода на рынок Украины агентств с громкими мировыми именами, ужесточилась конкуренция. Поэтому решили также смоделировать образ конкурентоспособного агентства.

О предстоящей встрече оповестили все агентства, представленные на страничке в «Киев-Бизнес-Директории».
«Поскольку мы собирали людей в четверг на пятницу, — замечает Алла Коняева, — то, некоторые топ-менеджеры уже имели собственные планы и не смогли прийти. Среди них были руководители компании «КМК Recruiting Services», агентства «Стафф Стандард», «Интелект-Праця-Сервіс». Руководители компаний EcxecuSearch и TMP Украина также получили приглашение, но не воспользовались им. В агентстве Antal International был включен автоответчик».

Приглашение приняли агентства «Персонал», «Управленческое Консультирование», «Допомога» Commonwelth Resources и «Агентство психологии бизнеса».
«Нужно сказать, что решение встретиться было правильным, поскольку с первого слова стало ясно, что мы интересны друг другу. – продолжает Алла Коняева. — Интересны именно тем, кто мы как личности. В сущности, менеджеры агентств, проработавшие на рынке от 3 до 5 лет, должны быть интересными и сильными личностями, потому что они зарабатывают бизнесом, которым заработать очень и очень сложно. Эти люди работают, эксплуатируя, прежде всего, свои мозги (значит, они должны быть!). Кроме того, все эти менеджеры пережили даже не кризис, а стагнацию, длящуюся уже более года. Значит, какой-то потенциал выживания у их агентств также должен быть. И наконец, эти агентства никогда не получали никаких финансовых вливаний извне. Изначально было понятно, что собравшиеся – интересные люди. Поэтому информация, что у всех менеджеров - хорошее образование, не стала неожиданностью. Все они до прихода в рекрутмент довольно успешно строили свою карьеру.

К идеи рекрутмента почти все пришли, отслеживая публикации в прессе, следя за какими-то новинками, примеряя свой потенциал на открывающиеся бизнес-возможности. И закономерно, что те, у кого потенциал не вписался в эти бизнес-возможности, не выжили. Мы посвятили 1,5 часа на то, чтобы рассказать друг другу о себе.
Выводы, которые я бы сделала: все руководители, присутствовавшие на встрече, являются сами по себе заслуживающими внимания, уважения и признания, может быть, даже более тех менеджеров, которые работают в устойчивых компаниях. Ведь продавать продукт, который признается во всем мире, – это одно, а продавать продукт, который создается здесь и сейчас, – совсем другое».

Второе открытие, которое было сделано во время встречи: все понимают - не правильно, когда каждое агентство выступает само за себя. Из-за того, что агентства состоят в конкурентных отношениях, невольно появляется соблазн сказать клиенту, что чье-то агентство — самое лучшее, а все остальные – не так хороши. В результате – проигрывают все. Клиент, как правило, знакомится с несколькими агентствами. Он все равно примет свое решение, выберет то агентство, которое ему больше подходит. Но, выслушав, как сотрудники агентств-конкурентов обесценивают друг друга (а ведь в агентствах работают достаточно умные люди, чтобы обесценивать незаметно и грамотно), клиент станет с недоверием смотреть на сам рекрутинговый сервис.
«Мы, фактически, даем нашим потенциальным клиентам основание считать нас хуже, чем мы есть на самом деле, — говорит Алла Коняева, — выполняя вроде бы полезную для себя в данный момент работу по устранению с пути возможных конкурентов. Тактически – все выглядит правильно, а стратегически – совершенно неверно».

По утверждению присутствовавших на встрече, нельзя сказать, что все эти мысли не приходили им в голову раньше, и что наступило внезапное озарение. Это не так. Но во время встречи они выкристаллизовались в ощущение того, что некоторые дела можно делать совместно. Все агентства немного разные, и клиент выберет тот сервис, который сочтет нужным. Но нельзя давать повод клиенту считать рекрутинговые агентства не заслуживающими внимания и уважения.

Вот тогда и было решено организовать встречу с представителем журналом «Отдел Кадров» и рассказать, что сотрудники и менеджеры кадровых агентств – интересные люди, к ним стоит присмотреться. Пусть успехи, которых добиваются агентства, – не значительные. Быстрых денег рекрутинговый бизнес не приносит. Но тем более интересно поближе познакомиться с людьми, которые выбрали бизнес, не приносящий быстрых денег! А также рассказать о том, как проходила их встреча и какие результаты она принесла.

Топ-менеджеры агентств разбились на группы по три человека, в составе каждой группы были представители различных агентств. Две группы работали над образом «идеального клиента», две – над образом «антиклиента».
«Антиклиент», конечно же, есть, — признает Алла Коняева, — и он не просто мешает агентству зарабатывать деньги, но мешает также восприятию рекрутингового бизнеса, как трудоемкого сервиса, на который затрачиваются и финансовые, и трудовые, и информационные ресурсы».

Клиент, который не хочет платить

Первым отрицательным образом, составленным менеджерами кадровых агентств, участниками деловой игры, был клиент, который не хочет платить. Вообще, нежелание платить за услугу — первый признак нежелательного клиента в кадровом бизнесе. Нежелание клиента платить может проявляться в различных формах. Например, клиент говорит: «Ваш кандидат оказался хуже, чем я рассчитывал». При этом совершенно упускается момент, что кандидат уже принят клиентом на работу. Если бы кандидат однозначно не соответствовал требованиям клиента, то на работу его бы просто не взяли.

Тендер, как метод работы над заказом

Второй настораживающий признак, который отметили менеджеры рекрутинговых агентств, — когда клиент объявляет тендер. Во всем мире тендером считается анализ предложений, который проводится до начала работы над заказом. После того, как заказчик сделал свой выбор, осуществляется предоплата, а то и 100%-ая оплата, как это происходит в рекламном бизнесе, в бизнесе, связанном с высокими технологиями, и во многих других сферах.
Повторимся: конкурс проводится до начала работы. У нас же, почему-то, тендером называется выполненная работа. Все начинается с размещения заявки, и считается, что кандидаты, как выразился руководитель одного из агентств, «стоят под бирками в складском помещении».
Затем между агентствами начинается гонка на выживание. Причем, если вакансия, о которой идет речь, уникальная или редкая, то тендер вообще противопоказан, потому что кандидатов заведомо очень мало (3, 5, 10 человек), и если 3-5 агентств выходят на эти 3, 5, 10 кандидатов, то тем самым обесценивается вакансия. Кандидаты начинают думать о себе некие нереалистичные вещи: «Меня хотят все!». Кандидат может и не понимать, что это желание возникает, возможно, один раз в пять лет, но его просто провоцируют на неадекватное поведение. В результате заказ может и не закрыться. И потом, если агентства начинают работать параллельно, они, как правило, торопятся, они не в состоянии соблюдать все этапы технологии.

Можно ли выполнить заказ за две недели?

«Это зависит от уровня должности и того агентства, которое выбрано для поиска кандидата. – говорит Алла Коняева. — Ведь если агентство, в основном, ищет водителей, то его база данных должна быть наполнена водителями, и произвести поиск можно довольно быстро.
Когда речь идет о рекрутменте, то это не столько поиск в базе данных агентства, сколько отбор.
В настоящее время становится очень популярным отбор по компетенциям. А компетенции в каждой компании – свои. Если речь идет о редком специалисте, а нужно еще учесть 5-6 личностных качеств, 4-5 особенностей его опыта, знаний и навыков, то процесс отбора может длиться гораздо дольше двух недель. И если у клиента есть это время, то почему бы и нет?»

По словам Аллы Коняевой, самые прозорливые работодатели месяца за три, а то и за шесть, иногда — за год, думают о том, как будет развиваться их бизнес. Составляется график в обратном порядке: с момента выхода человека на работу процесс должен занимать не более трех недель, иначе есть опасность, что кандидат устроится на другую работу. Но весь оставшийся период поиска регламентируется только агентством. Оно вправе решать, начать поиск за месяц или за два и т.д.
Конечно, если дело касается вакансии секретаря, то агентство вряд ли будет беспокоить кандидатов за полгода до возможного выхода на работу. «Мы знаем, - говорит Алла, - что наша технология позволяет найти хорошего секретаря за две недели». Но, по ее мнению, оценивать агентство по этому критерию, конечно же не стоит.

В мировой практике действительно 2-3 недели в среднем являются необходимым минимумом для того, чтобы подобрать специалиста, не являющегося уникальным. Если речь идет об уникальном специалисте, начинают работать непредвиденные факторы.
Если агентство работает только от базы данных, понятно, что ему эти две-три недели не нужны. Но есть клиенты, которые хотят работать именно с этими агентствами. Для таких клиентов скорость подбора – один из наиболее важных критериев.
Если клиент предъявляет подобные требования, в агентстве по подбору персонала ему, как правило, говорят, что для такой работы есть другие агентства. Это не хорошо и не плохо, просто - это разные технологии.
«У нас в гостях, — отмечает Алла Коняева, — были агентства, занимающиеся именно поиском и отбором персонала, поэтому о 2-3 днях говорить не приходится.
Мы тоже покупались на эту надежду: «А вдруг найду специалиста за 2-3 дня». Но, проанализировав подобные случаи, пришли к выводу, что «вдруг» не бывает. Вернее, исключения бывают, но их нужно правильно идентифицировать и расценивать как акт чистого везения. Более того, такой случай имеет свои признаки: вот пришел заказ, и тут же к нам позвонил кандидат, о котором мы уже год ничего не слышали, но который прекрасно подходит на эту позицию и заинтересован в ней. Любой консультант очень любит такие «браки на небесах».

В одной упряжке с другими

«Мы поняли, что некоторые агентства готовы бежать в одной упряжке с другими, – признает Алла Коняева. - Но этих других не должно быть больше двух или трех. В случае же, если подбором специалиста на одну и ту же позицию занимается 5 или 7 агентств, то это ситуация, которая не может привести к успеху по определению. Было очень приятно узнать, что это понимают во всех агентствах. И мы считаем, что данную информацию нужно доводить до сведения клиентов. Это будет способствовать благоприятному имиджу всех агентств, занимающихся подбором персонала».

«Примите факс, пожалуйста!»

«Мы также узнали, что очень многие «набили себе шишку» при работе с клиентом, который не хочет посвятить вакансии столько времени, сколько нужно, чтобы она была успешно закрыта. Передача заявки по факсу – это нонсенс, – уверена Алла Коняева. - Одно дело, когда звонит компания, для которой до этого нашим агентством было закрыто несколько позиций. И то, телефонный разговор может продолжаться полчаса, затем мы перезваниваем, уточняем и так далее. Но когда незнакомая компания звонит и говорит: «Да у нас тут всего-то три требования», то, скорее всего, к рекрутменту это не имеет никакого отношения».
Здесь, как считает Алла, обязательно нужно проводить разделение клиентов: возможно, клиент просто не опытен, и не знает, сколько нужно информации, чтобы определить, что это будет тот сотрудник, который останется в компании, и будет приносить ей пользу.

Пусть он завтра заработает для меня...

Бывает, что клиент предлагает будущему сотруднику заработную плату, на которую просто нельзя кормить семью. Аргументы приводятся разные: «Пусть он завтра заработает для меня 50 000, а я ему заплачу из них 10 000». Но встает закономерный вопрос: «Зачем человеку, который может завтра заработать 50 тысяч, 40 из них отдавать тебе?»
Особенно критичным выглядит случай, когда не предусмотрена какая-либо зарплата, а человека берут просто на процент, аргументируя это тем, что несколько лет назад его начальник начинал с того же. «Во-первых, эти годы прошли, – считает Алла Коняева. — Во-вторых, люди, которые согласны на такие условия, скорее всего, не являются кандидатами рекрутерских агентств».
Кандидаты рекрутерских агентств, по мнению Аллы, – это люди с высшим образованием. Более того, нет ни одной заявки без высшего образования, это – проходной балл. Затем, чаще всего, нужен опыт работы в какой-то определенной сфере, и обязательно человек должен быть успешен в этой сфере (кому нужен сотрудник, который не был успешен?). Следовательно, он уже зарабатывал деньги. Почему же он должен все бросить и пойти на работу без гарантированной заработной платы? В-третьих, как правило, клиенты требуют от рекрутерских агентств кандидатов, являющихся сильными личностями, лояльно относящихся к работодателю. А из этого следует, что человек должен, как минимум, уважать себя самого. Почему же он должен идти в компанию, которая изначально не дает ему возможности себя уважать? Клиент, который этого не понимает, не является желанным для рекрутингового агентства.

По мнению Аллы Коняевой, работодатель все равно столкнется с проблемой, когда сотруднику по окончании периода адаптации (а это, как правило, 3-4 месяца) условия, на которых его принимали в компанию, покажутся неадекватными работе. Ведь до приема на работу человек просто мог быть «загнан в угол», и только потому согласился принять эти условия.
«Если агентство стесняется говорить об этих вопросах с клиентом, — отмечает Алла Коняева, — проигрывают все, потому что начинается работа над заказом, которая в принципе не может привести к успеху. И потом, мы теряем авторитет кандидатов, которые являются нашими «маленькими клиентами».
«Большой клиент» — тот, кто платит нам деньги. Но «маленьких клиентов» по определению гораздо больше, и они являются носителями информации об агентстве. Что же они скажут хорошего об агентстве, которое продает такие вакансии?»

Именно поэтому менеджеры кадровых агентств, присутствовавшие на встрече, признали заниженную заработную плату одним из негативных признаков в работе с клиентом. И не потому, что гонорар агентств зависит от заработной платы. В конце концов, любое агентство может договориться с клиентом о какой-либо фиксированной сумме.

Ожидание чуда

Есть еще один «антиклиент», с которым уже столкнулись многие агентства. Это клиент, бизнес которого в принципе не может привести к успеху: неправильно рассчитана или вообще не рассчитана емкость рынка. В этом случае клиент, зачастую, готов платить рекрутинговому агентству весьма солидный гонорар, с тем чтобы пришел сотрудник, который может заработать впоследствии деньги для его бизнеса.
И здесь возможны варианты: одно агентство отнесется более внимательно к проблемам работодателя и определит у него «ожидание чуда», а другие, напротив, примут заявку, не пытаясь объяснить, что подобные ожидания не реалистичны, и поддержат иллюзию, но их работа завершится плачевно.

Такого на рынке нет

«Мы также выделили, — говорит Алла Коняева, — как нежелательного того работодателя, который уверен, что требуемого ему сотрудника на рынке нет, но решил: пусть еще агентство поработает. При этом, работодатель не понимает или не желает понять, что агентство несет затраты: аренда, зарплата сотрудников, оплата телефонных переговоров и так далее.
Или другое: есть «свой» кандидат, но пусть агентства покажут, что он – наилучший, ведь это именно агентства не сумели привести более достойных кандидатов».

Покупая сервис, нельзя не заплатить

Организаторы встречи считают, что агентства давно научились идентифицировать перечисленные признаки и особенности клиентов. И теперь необходимо донести до клиентов, что менеджеры агентств осознают и видят эти признаки. Тем самым они хотят сказать: нельзя неуважительно относится к людям, у которых покупаешь сервис.
Почему, приобретая путевку в туристическом агентстве, нельзя не заплатить за нее (хотя сервис турагентств также является информационным), а агентству по подбору персонала – вполне можно?

Возвращаясь к массовому «разбросу» заявки: до тех пор, пока агентства будут «бегать в одной упряжке», до тех пор клиент будет считать, что это – нормально: заставить несколько агентств сделать работу без получения за нее денег. При этом встречаются случаи обмана: клиент говорит сотрудникам агентства, что работает с ними «на эксклюзиве».
«Цену этому «эксклюзиву», — говорит Алла Коняева, — мы узнаем достаточно быстро, просто перезвонив в другие агентства. Мы теряем уважение кандидатов, теряем уважение к самим себе, теряем уважение к клиенту. Я не могу понять, почему такие важные вещи упускаются из виду?»
Рекрутеры – тоже люди. Рекрутерский бизнес – информационный, поэтому контактов у рекрутеров очень много. Терять уважение к людям, у которых много контактов, значит полагаться на их внутреннюю порядочность.

«Давайте еще!»

Участники встречи выделили также не вполне очевидные признаки «антиклиента». Примером может служить смена клиентом условий в процессе работы. Например, договаривались об ограниченном количестве кандидатов, а после звучит сакраментальное: «Давайте еще». Вот этому «еще» нужно ставить преграду, считает Алла Коняева, потому что клиент может просто не иметь этой вакансии или не располагать бюджетом для заполнения вакансии, он может не иметь полномочий на проведение интервью или просто хотел получить информацию о состоянии рынка, как такового и т.д. Нельзя содействовать таким мотивам клиента.
Встречается также занижение самооценки кандидата во время интервью. Если работодатель умен, то подобные негативные проявления поддаются коррекции в процессе работы. Но все агентства должны говорить об этом с работодателем.
Самый же безопасный вариант – когда клиент исчезает практически сразу же после размещения заявки.

«Все, что мы обсуждали на этой встрече, является для нас наивысшими корпоративными ценностями, — подчеркивает Алла Коняева.— Бывают случаи неполной оплаты или отказа от платежа. Многие относятся к своей подписи под контрактом очень несерьезно. Работодатели должны знать, что агентства готовы между собой обмениваться информацией о таких нежелательных клиентах. Я думаю, мы имеем право говорить друг другу, что у такого-то должностного лица есть нежелательные особенности поведения.
Представим себе агентство, закрывающее вакансии очень быстро (за 2-3 дня). Быстрое закрытие вакансии имеет свои особенности. Если клиент впоследствии начинает ругать агентство за качество кандидата, ему следует помнить, что при той технологии, которую он выбрал, за то время и деньги, которые он позволил себе потратить, он купил максимально возможный сервис. Это был его выбор, его покупка. Ведь если ты хочешь эксклюзивную вещь, то идешь в дорогой «бутик», а не на Троещинский рынок. А Троещинский рынок – не плох, он нужен миллионам людей, которые могут позволить себе покупать вещи именно там, и они благодарны этому ранку за то, что у них есть возможность удовлетворять свои потребности».

Совместное информационное пространство возможно для агентств по подбору персонала. Ниже мы приводим базовые договоренности, к которым пришли топ-менеджеры известных украинских рекрутинговых агентств во время встречи:

• Мы больше не будем сидеть каждый в своем углу, боясь мнимой утечки информации. Кадровые агентства работают на столь узком рынке, что эта информация все равно циркулирует.
• Мы вполне можем предоставлять друг другу информацию о хороших клиентах. Совсем недавно в агентство «АНКОР СВ» позвонили из агентства «Персонал» и сообщили о предстоящем тендере, который проводит один из таких клиентов. До этого сотрудники «АНКОРа» ничего не знали об этом тендере.
• Мы признаем, что агентства, работающие на рынке Украины более 5 лет, достойны уважения, и мы не позволим никому очернять репутацию другого агентства».

  Обсудить на форуме    Отправьте ссылку другу