Платный хостинг HostSpace - надежный платный хостинг в Украине. CGI-bin, Php, MySQL, почта. Круглосуточная поддержка.

Корпоративная информационно-телекоммуникационная инфраструктура

Развитие концепций NGN и технологии VoIP, а также привнесение в сети пакетной коммутации функциональности аудио- и видеовещания, основанного на технологии стримминга, практически завершили процесс конвергенции различных телекоммуникационных сред и формирования универсальной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры. Интеграция систем диспетчеризации, автоматизирующих работу всех систем жизнеобеспечения зданий (концепция «Умный дом»), сетей видеонаблюдения и сенсорных сетей с сетями пакетной коммутации де-факто сделали технологию пакетной коммутации той универсальной средой, которая способна обслуживать произвольный трафик, порождаемый любым приложением, даже таким, которое еще не предлагается на рынке услуг.

Универсальность информационно-телекоммуникационной инфраструктуры создает все условия для формирования однородного информационного пространства компании, в том числе многофилиальной территориально распределенной структуры со сложной регламентацией доступа к информационным ресурсам, многоуровневой политикой информационной безопасности с иерархией полномочий администраторов и разнородными требованиями по гарантиям непрерывности бизнеса различных подразделений.

Речевые услуги в корпоративной сети
До недавнего времени корпоративная сеть речевых услуг строилась на основе УПАТС или услуг типа Centrex, т. е. аренды виртуальных ресурсов АТС оператора, предоставляющего компании эти услуги. Наличие у компании собственной сети речевых услуг требовало существования у нее собственного подразделения, специализирующегося на поддержке и техническом сопровождении телефонного коммутатора. Услуги Centrex чаще всего ограничивались зоной действия одной АТС конкретного оператора, так как они создаются с помощью специального программного обеспечения для конкретной коммутационной станции.
Задача существенно осложняется, когда компания имеет территориально распределенную филиальную структуру. Это обусловлено тем, что функциональность корпоративной УПАТС (например, укороченный номер, специфичный план нумерации с мнемоникой, учитывающей корпоративную структуру и т. п.) должна реализовываться на базе АТС различных операторов, которые используют коммутаторы различных производителей, и, следовательно, функции Centrex основываются на ПО различных разработчиков. Неоднородность архитектур телефонных коммутаторов и спектра функций Centrex накладывает дополнительные ограничения на пакет предлагаемых услуг. Особенно актуальна эта проблема для международных компаний, имеющих филиалы не только в различных регионах страны, но и по всему миру.
Перевод всей сети речевых услуг компании на технологию VoIP путем замены всех телефонных аппаратов на IP-фоны – слишком дорогая процедура. Кроме того, это существенно ужесточает требования к офисной системе электропитания компании. Ведь IP-телефония, в отличие от традиционной телефонной сети, предполагает локальное электропитание, а не от АТС. Эти соображения останавливают многие компании от повсеместного внедрения технологии VoIP и заставляют рассматривать варианты гибридных решений с различной степенью конвергенции.
Практически все современные УПАТС способны поддерживать Ethernet-интерфейс для интеграции в корпоративную сеть пакетной коммутации и выступать в роли VoIP-шлюза. Однако целесообразность подобного решения сомнительна, так как интеграция речевых услуг в общем сетевом интерфейсе узла корпоративной мультисервисной сети позволяет реализовать всю необходимую функциональность на базе абонентского медиа-шлюза (Subscriber Media Gateway – SMG) соответствующей емкости. Встроенная, относительно небольшая таблица маршрутизации дает возможность настроить все необходимые компании функции. Ограничения возникают при нехватке объема таблицы или потребности объединить несколько территориально распределенных площадок компании. В данном случае нужна более сложная логика маршрутизации вызовов, реализуемая с помощью контроллера медиа-шлюзов (Media Gateway Controller – MGC), называемого гибким коммутатором (SoftSwitch).
Возможность аренды ресурсов такого контроллера у оператора освобождает компанию от необходимости владеть и сопровождать информационно-телекоммуникационное приложение типа MGC. Помимо этого, услуги типа IP-Centrex, обладая полной функциональностью услуг Centrex, обеспечивают гораздо более гибкие возможности кастомизации и создания любых дополнительных услуг, использующих сложные сценарии обработки и маршрутизации вызовов.
Главное достоинство услуг IP-Centrex состоит в том, что это централизованное решение, т. е. у компании с территориально распределенной многофилиальной структурой есть возможность получить нужный спектр дополнительных услуг виртуальной УПАТС из единого центра агрегирования услуг одного оператора без необходимости согласования настроек оборудования различных региональных операторов. Достаточно арендовать широкополосные IP-каналы от центрального офиса до каждого филиала, гарантирующие требуемое качество речевых услуг с применением технологии VoIP в общем объеме информационных потоков в выделенной телекоммуникационной сети компании.
Современная компания широко использует системы автоматизации взаимодействий с заказчиками (Customer Relationship Management – CRM), с партнерами и поставщиками (Partner Relationship Management – PRM). Они органически связаны с работой контакт-центра, обеспечивающего прием, обработку речевых вызовов заказчиков и партнеров, а также иные формы их обращений, использующие факс, e-mail и различные виды самообслуживания абонентов с помощью web-портала.
Работа контакт-центра основана на специально настраиваемых сценариях распределения и маршрутизации вызовов, кроме того, на информационной поддержке каждого вызова. Автоматическое определение вызывающего номера позволяет в процессе распределения вызова формировать запросы в различные корпоративные информационные системы, например CRM/PRM, контекстуально извлекать всю имеющуюся и необходимую для обработки обращения информацию и оптимизировать работу операторов и экспертов, минимизируя время обработки каждого обращения.
Далеко не каждая компания имеет возможность приобрести и эксплуатировать собственный контакт-центр. Использование NGN-инфраструктуры позволяет интегрировать функциональность контакт-центра в корпоративную IP-сеть на принципах аренды ресурсов соответствующего информационного приложения, работающего в центре агрегирования услуг, который обслуживается оператором или сервис-провайдером. Возможность разграничить доступ к инструментам администрирования данного приложения и тиражировать существующие сценарии позволяет даже компаниям малого и среднего бизнеса создавать небольшие контакт-центры всего на несколько рабочих мест, находящиеся в произвольном месте территориально распределенной корпоративной мультисервисной сети.
Более того, с помощью встроенных инструментов контакт-центра можно разрабатывать:
- специальные сценарии обработки и информационной поддержки вызовов;
- входные формы для заполнения операторами электронной карточки обращения;
- различные формы статистической отчетности о работе контакт-центра в целом и эффективности работы каждого оператора и эксперта в частности;
- аккумулировать накапливаемый опыт обработки обращений и формировать экспертную систему корпоративных знаний.
Гибкость решения, даже в режиме аутсорсинга, позволяет добиваться бесшовной интеграции корпоративной сети речевых услуг с информационными ресурсами компании при комплексной автоматизации ее деятельности.

Продолжение читайте в печатной версии журнала