60 тыс. позиций товaрa для онлайн-магазина не предел

Интернет все больше проникает в обыденную жизнь любого россиянина. Многие уже по достоинству оценили удобство и надежность использования интернет-канала для покупок различных товаров. Однако не все понимают, с какими сложностями приходится столкнуться интернет-магазинам в процессе работы в этом не простом бизнесе. О реалиях интернет-коммерции и проекте Techhome в интервью CNews рассказал генеральный директор Михаил Федосеенков.

Каково состояние российского рынка интернет-продаж? Насколько интересно покупателям пользоваться услугами онлайн магазинов?

Если говорить в целом о состоянии на рынке интернет-продаж, то на сегодняшний день существенно увеличился объем интернет-аудитории, наладилась система безналичных платежей, улучшилось состояние с кредитными картами. Продажи товаров через интернет интенсивно развиваются. Многие уже поняли преимущества покупки товара через интернет- канал – ведь буквально за десять минут можно получить полную информацию о товаре. Тогда как в офлайновом варианте покупателю нужно потратить не один час, чтобы найти нужный для него товар, обойти несколько гипермаркетов для получения консультаций и не факт, что полученные от продавцов сведения смогут покупателя удовлетворить в силу низкой квалификации продавцов. Можно купить то, что у конкретного продавца имеется на момент продажи, но быстро купить наиболее оптимально подходящий под потребности покупателя товар в офлайн магазине уже далеко не так просто. Именно поэтому мы видим большое будущее этого проекта.

Ваш проект – интернет-магазин по бытовой технике. Озвучьте цели его создания.

Наша компания начала заниматься бытовой техникой в августе 2004 года. Мы решили создать ресурс, в котором любой клиент мог бы получить самый широкий ассортимент продукции с возможностью ее заказа через интернет. При этом каждому будет доступна самая подробная и полная информация о том продукте, который он приобретает. По нашим наблюдениям, существующие интернет-проекты по бытовой технике либо ограничены в ассортименте, либо на ресурсах нет достаточной информации о товаре, либо продавцами не поддерживается консультирование клиентов. Проведя масштабное исследование в этой сфере, нам стало понятно, что этот рынок достаточно пустой. Мы приняли решение создать свой ресурс, который был бы основан на трех постулатах – широкий ассортимент товаров, вплоть до каких-то видов эксклюзивной продукции привезенной на заказ; каталог товаров сопровождается статьями, описаниями и рецензиями на технику; и, безусловно, профессиональное консультирование наших клиентов по всем вопросам. Эти три кита и стали для нас знаковыми в построении нашего портала.

Изначально мы ориентировались на Москву и Московский регион для отработки технологических моментов, но в дальнейшем планируем выйти на региональный рынок. В наших планах стоит задача охватить всю Россию и в дальнейшем выйти на рынок ближнего зарубежья. На данный момент наш ресурс пользуется большой популярностью, в течение дня нас посещают около 10 тыс. пользователей.

Как я говорил выше, информационная часть представлена каталогом, который также оснащен обзорами по новинкам, аналитическими статьями и новостями. Для обычных пользователей необходимо представить информацию в удобном для них виде. Обычный потребитель, который никогда в жизни не интересовался этими вопросами, должен получить первичное представление, которое позволит ему в дальнейшем сориентироваться в многообразии товаров: сравнить их внешний вид и технические характеристики, получить информацию о производителях, прочесть в статьях и обзорах о каких-то особенностях того или иного товара, получить ответы на свои вопросы онлайн или офлайн у квалифицированных консультантов. Кроме того, в интернете довольно мало технической информации по некоторым видам техники, особенно это касается эксклюзивных товаров, этот пробел мы также постарались восполнить.

Также стоит отметить, что для большинства клиентов важно видеть все движение товара. Например, если человек заказал товар, то он желает его получить и хочет знать, что с этим товаром происходит, на какой стадии находится его заказ. И многие поставщики на рынке эту информацию не предоставляют, в результате клиенты не понимают, будет ли их заказ выполнен или нет. Заказав товар в нашей системе, человек может отследить каждый шаг, сделанный нами вплоть до полной оплаты и передачи товара клиенту.

Вы сказали, что сейчас работаете на Москву, Московский регион. Каким образом вы планируете выходить в другие регионы?

На сегодняшний день мы фактически вышли в регионы. Безусловно, пока наш охват не настолько большой, как мы планируем в будущем. Сейчас выстроены качественные каналы доставки – последние три года продолжают получать свое развитие всевозможные службы доставки, транспортные компании. И им можно не бояться поручить доставку плазменной панели, или дорогостоящего телефона. Вероятнее всего дальнейшее развитие пойдет в том же направлении. То есть, клиент может находиться где угодно, и заказывать себе практически все. Кроме того, мы планируем более пристальное внимание уделять оптовым заказчикам, которые в последнее время стали проявлять большую активность. Безусловно, оптовым компаниям с нами работать интереснее не из-за стоимости товара. В нашем случае мы можем предложить им удобство и широкий ассортимент, аналогов которого нет на территории России. Соответственно, здесь на оптовика больше влияет сервис: он в одной доставке получает сразу все, что ему нужно, снижает свои накладные расходы и упрощает свою схему закупок.

По нашим прогнозам, приближение точки выдачи товара к конечному потребителю в первую очередь привлекает тех людей, которые пока еще с опаской относятся к перечислению денег по безналичному расчету. Или просто с моральной точки зрения хотят работать напрямую с конкретным человеком. Именно поэтому мы начали развивать свое присутствие в регионах. Открывая свои представительства в регионах, мы приближаем место общения с консультантом, место платежа и получения товара как можно ближе к клиенту, розничному потребителю. Наш каталог сейчас содержит более 61 тыс. позиций в продаже, а с модификациями эта цифра достигает 100 тыс. В наших планах увеличить этот показатель до 200 тыс. наименований. Такого ассортимента нет ни в одном представительстве самых крупных сетей. Пока у нас открыто только представительство в Воронеже, где проходит обкатка технологий. На региональные продажи приходится 30% из общего объема товарооборота, хотя мы планируем, что это цифра будет увеличиваться, и вырастет в будущем до 80%. Именно поэтому в следующем году мы планируем открыть несколько представительств в других городах страны.

Есть ли какие-либо особенности в содержании сайта, в процессах обслуживания заказов?

Наверное, самым важным в работе по интернет-продажам является поддержка каталога и его максимально частое обновление. Тем более, когда каталог расширяется, эта проблема становится более актуальной. Иногда возможны задержки с обновлениями базы вследствие того, что не все поставщики дают доступ к онлайн-базам. Частота обновлений варьируется в зависимости от компаний от нескольких часов до недели. Однако встречаются фирмы, с которыми надо более плотно работать – звонить, выезжать, и даже в этом случае обновления в каталоге осуществляется раз в месяц. Соответственно мы, основываясь на недостоверной информации от поставщиков, декларируем клиенту определенные условия исполнения заказа и в ходе его дальнейшего исполнения будем вынуждены корректировать какие-то из этих условий, находить и предлагать компромиссные варианты, к примеру технику других производителей, иные сроки или что-то еще. Поэтому работа с поставщиками и достижение максимальной достоверности получаемой от них информации является для нас одним из основополагающих направлений.

На сегодняшний день большинство экспертов констатируют о «перегретости» рынка кадров. Как вы можете прокомментировать этот постулат?

Действительно, когда на рынок интернет-коммерции бытовой техники вышли крупные игроки, они очень сильно подняли уровень зарплат. И на сегодняшний день менеджер, который умеет говорить по телефону и разбирается в технике, хочет зарплату $1500-2000. Рынок зарплат в этом сегменте действительно очень сильно перегрет, тогда как опытных специалистов по этому направлению весьма немного на рынке. Многие сотрудники существующих сетей очень слабо понимают, чем они торгуют. И если в Москве это как-то развито, то в регионах квалифицированных специалистов практически нет. На сегодняшний день себестоимость интернет-проектов обычно исчисляется десятками или сотнями тысяч рублей. И в настоящий момент средний интернет-магазин не в состоянии оплачивать менеджеров на таком уровне. В свой проект www.techhome.ru мы вложили на порядок больше средств, и по итогам можно сказать, что он оказался очень инвестиционноемким. Для нас проблема с кадрами заключается не в том, чтобы найти специалистов знающих технику, а в том, чтобы обучить их правильному использованию наших технологических наработок, достичь максимальной эффективности на каждом этапе их работы с онлайн- клиентом. Это требует особого подхода и достаточно длительного времени, поэтому мы стараемся «выращивать» своих специалистов внутри компании, принимаем на работу не тех, кто «много знает» сейчас, а тех, кто хочет «много знать» и способен быстро учиться.

Многие интернет-магазины сталкиваются с проблемой недобросовестных покупателей, которые могут заказать товар сразу в пяти магазинах, а потом отказаться от услуг. Приходиться ли вам работать с такой категорией покупателей?

Да, с этой проблемой нам также приходится сталкиваться. Но нам как компании, которая планирует активно развиваться и расширяться дальше, хочется, чтобы с заказчиками складывались самые теплые и доверительные отношения. Клиент проявляет лояльность к компании, компания прилагает все усилия эту лояльность оправдать. Принцип «если я плачу деньги, то вы обязаны исполнить любой мой каприз», который исповедуют некоторые заказчики, далеко не всегда имеет право на применение в торговой деятельности. Хочется создать для клиентов те условия, при которых они будут становиться постоянными нашими покупателями за счет широты ассортимента и предлагаемых нами услуг, и именно в этом направлении мы и работаем, но при этом и получать адекватность восприятия нашей деятельности со стороны клиентов.

Планируете ли вы расширять свой проект в дальнейшем? В каком направлении?

В настоящий момент мы будем продолжать увеличивать количество позиций в каталоге. Вероятно, в ближайшее время у нас появятся какие-то новые направления. Например, для нас сейчас интересны с технологической точки зрения системы умного дома и другие подобные проекты. На сегодня, как я уже говорил выше, мы будем активно увеличивать свое присутствие в регионах. Именно за счет этого мы ожидаем существенное увеличение объема продаж и расширение клиентской базы.

CNews

Комментарии читателей:

  Введите ваш коментарий:

Ваше имя:*	Ваш email:
обновите страницу (F5), если не можете прочитать число	код: