Электронные магазины 'завалили' тест по сервисному обслуживанию клиентов

По результатам исследования, проведенного компанией "GartnerGroup, Inc." уровень on-line сервиса в абсолютно всех электронных магазинах, включая даже самые популярные из них, оставляет желать лучшего.

По данным опубликованного во вторник отчета из 50 попавших в поле зрения исследователей потребительских сайтов розничной торговли ни один нельзя оценить по интересующему критерию на уровне "хорошо" или "отлично". Согласно опубликованным данным 23% предприятий в лучшем случае претендуют на оценку "средне". Большинство - 73% - получили "удовлетворительно" и 4% - "неудовлетворительно".

"Для покупателей вывод напрашивается сам собой, - резюмируют Gartner. - Уровень сервисного обслуживания в Internet таков, что лучше не тратить время и сразу позвонить по обычному телефону".

Сиюминутные и будущие прибыли электронных магазинов в опасности

Улучшение уровня сервисного обслуживания клиентов может сэкономить деньги компании, потому что общаться с клиентом при помощи Internet гораздо дешевле, чем содержать телефонную справочную службу, считают Gartner. При правильном использовании средств on-line сервиса прибыль магазина может возрасти в среднем на 15%.

По мнению руководителя отдела исследований компании Gartner Кэррол Феррары, опасность угрожает не только сиюминутной прибыли. "Организация работы электронных магазинов часто вызывает у покупателей одно только раздражение, в то время, как положительный образ торговой марки - это Священный Грааль бизнеса", - говорит она.

Феррара добавляет, что "операторы большинства телефонных справочных служб воспринимают клиентов как таинственных незнакомцев", потому что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, не имеет доступа к той информации, которую клиент, так или иначе, сообщает о себе, попадая в Web. "Клиент, не получив нужной ему информации на web-сайте, снимает трубку телефона, - говорит Феррара, - только лишь для того, чтобы еще раз задать те же вопросы оператору, который в свою очередь абсолютно не имеет понятия о том, какие шаги клиент предпринял в Web".

"Часто задаваемые вопросы FAQ" - это не ответы

Подавляющее большинство исследованных web-сайтов - 90% - имеют раздел ответов на "часто задаваемые вопросы", чтобы помочь клиенту разобраться, что к чему. По мнению Gartner, такой "статичный" подход к обслуживанию клиентов отнюдь не способствует завоеванию их благорасположения.

В этом отношении гораздо более эффективным было бы внедрение такой технологии, которая позволила бы ответить на большее количество вопросов в режиме on-line, тем самым избавляя клиентов от необходимости прибегать традиционным способам получения информации.

"Гораздо проще наладить ССК (систему связи с клиентами) на web-сайте без применения традиционных компонентов, - говорит Феррара. -Обычным магазинам, имеющие и off-line, и on-line ССК необходимо организовывать собственные базы данных и информационные потоки таким образом, чтобы постоянно поддерживать связь с клиентами, когда те перемещаются по торговым каналам".

Так ли важна ССК?

Как выяснилось в ходе исследования, большинство сайтов уделяют "лишь самое поверхностное внимание" налаживанию связи с клиентами. Только на 10% исследованных сайтов ССК налажена таким образом, что цепочка вопросов-ответов приводит в итоге к принятию определенного решения, всего 6% предлагают возможность заказать звонок продавца клиенту, а не наоборот, и только на 28% сайтов подтверждают получение запроса клиента, сообщают Gartner. Половина исследованных сайтов являются исключительно электронными предприятиями, а вторая половина - это сайты традиционных магазинов. Результаты исследования показали, что электронные магазины уделяют on-line сервису больше внимания, чем их электронно-традиционные конкуренты.

Stamford, отделение компании GartnerGroup в штате Коннектикут, организация исследований и консалтинговые услуги профессионалам в области информационных технологий.

Нора Макалусо
"E-Commerce Times"
9 августа 2000 г.

Комментарии читателей:

  Введите ваш коментарий:

Ваше имя:*	Ваш email:
обновите страницу (F5), если не можете прочитать число	код: