О проекте |
Вход |
Библиотека |
События |
Полезные ссылки |
Подписка на новости |
|
|
|
Поиск:
|
|
|
|
it-forum.com.ua |
Управление взаимоотношениями с к...
Тезисы докладовСодержание:- 1C:CRM ПРОФ для Украины - новое решение на платформе 1С:Предприятие 8.0.
- Преимущества интеграции CRM и Call Center решений
- Построение бизнесов-процессов отделов продаж на базе CRM-систем
- Инструменты формирования клиентоориентированности компании
Инструменты формирования клиентоориентированности компании
|
|
|
Хвещеник Д.В.,
Начальник сектора CRM, компания ”Сайнер”
В настоящее время в различных сегментах рынка все чаще можно слышать термин клиентоориентированность, под которым подразумевают политику успешной организации, осознающей, что в центре ее деятельности стоит клиент. Очень часто происходит подмена понятий: клиентоориентированность отождествляют с наличием в компании стандартов качественного обслуживания. Однако следует понимать, что, даже четко соблюдая принятые нормы взаимоотношений с клиентами, организация может и не быть клиентоориентированной. Это происходит в случае, когда компания не стремится создать условия, при наличии которых клиент захочет повторно воспользоваться ее услугами. Для раскрытия образа клиентоориентированной компании необходимо дать определение самого термина клиентоориентированность
Клиентоориентированность – концепция, провозглашающая первенство принципов удовлетворения потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям, предвосхищения их желаний при осуществлении всех направлений организационной деятельности. Цель клиентоориентированности состоит в управлении взаимоотношениями с клиентами, направленной на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде.
Комплекс мер по реализации концепции клиенториентированности включает два уровня: общеорганизационный и системный.
На общеорганизационном уровне необходима разработка единой политики и стандартов в области работы с клиентами. Путь клиента по подразделениям и отделам компании должен быть детально запланирован от первого звонка до завершения сделки. Это позволит явно установить границы фронт-офиса, по возможности сократив их в случае недостатка соответствующих кадров или недостаточной технологичности инфраструктуры. Все сотрудники компании должны твердо знать: что можно и нужно делать по отношению к появившемуся перед ними клиенту, и чего делать нельзя ни при каких обстоятельствах.
Системный уровень подразумевает под собой реализацию основных этапов концепции клиентоориентированности с помощью внедрения современных систем управления взаимоотношениями с клиентами. Решение mySAP CRM предоставляет функциональные возможности для поддержки полного цикла отношений с клиентами и обеспечивает все необходимые средства для управления сферами маркетинга, продаж, сервиса, аналитики. Кроме этого, в решении содержатся приложения для сотрудников, работающих с клиентами, для центров взаимодействия, для поддержки электронной коммерции и работы с партнерами по сбыту.
В решении реализовано множество предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM на основе бизнес-процессов для следующих областей:
- Маркетинг
- Продажи
- Сервис
- Аналитика
- Центр взаимодействия
- Мобильные приложения
- Электронная коммерция
- Управление каналами продаж
Эти интегрированные процессы охватывают все каналы коммуникации с клиентами в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они позволяют принимать решения, оказывающие серьезное влияние на деятельность предприятия.
Специалистами компании «Сайнер» автоматизированы бизнес-процессы Центров обслуживания клиентов и call-центра в ОАО «Белгородэнерго», что позволяет сказать о компании «Белгородэнерго» как о клиентоориентированной. В Белгородской области на данный момент открыто четыре Центра обслуживания клиентов. В каждом ЦОКе сотрудничают представители восьми организаций. Координация работы представителей различных компаний и обеспечение их общей платформой для взаимодействия с клиентами реализована на основе решения mySAP CRM. Платформа mySAP CRM является эффективным инструментом реализации клиентоориентированной стратегии и предоставляет возможность компаниям на высоком уровне организовать сервисное обслуживание клиентов. С помощью модуля mySAP CRM формируется клиентская база данных, хранящая историю взаимоотношений с каждым потребителем, что позволяет планировать деятельность предприятий на основе анализа обращения клиентов в call-центр и Центр обслуживания клиентов.
Таким образом, мы считаем платформу mySAP CRM наилучшим решением, включающим в себя системные инструменты для формирования клиентоориентированности компании.
Краткий план доклада:
1. Термин «Клиентоориентированность».
2. Методы реализация концепции клиентоориентированности компании.
3. Инструменты формирования клиентоориентированности на базе продукта mySAP CRM.
4. Опыт компании «Сайнер» в реализации клиентоориентированной стратегии в ОАО «Белгородэнерго»
5. Выводы об эффективности использования описанных инструментов. |
|
[ Вернуться ] :: |
|
|
|
| | Ваша личная страница | Обратная связь | |
|
© Супремум, 1997-2006.
Все права защищены. |
|
|