WINPEAK CRM/CALL CENTER: от обработки контактов к управлению взаимоотношениями с клиентами

Альмир Марданов,
к.т.н., директор ООО «ВинПик Интернешнл»

Большинство проектов по повышению эффективности взаимодействия с клиентами до недавнего времени подразумевали, прежде всего, автоматизацию процессов обработки контактов. Однако для многих руководителей сегодня становится очевидным, что управление контактами – это лишь один из элементов комплексного подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами.Среди множества предложений по управлению взаимоотношениями с клиетами решение WinPeak CRM/Call Center отличает целый ряд интересных особенностей.

Решение WinPeak CRM/Call Center было создано в России на основе западных методологий и было ориентировано на западные компании, но в последние два года развивается с учетом пожеланий отечественных пользователей. Основой конкурентоспособности данной технологии является не только ценовой фактор, но и ее функциональные и технологические особенности:

• сочетание функционала Call Center и CRM;
• охват всех основных сбытовых процессов компании: управление контактами, действиями, процессами, клиентской базой, маркетингом, сбытом, сервисом;
• наличие средств конфигурирования системы и разработки (WinPeak SDK);
• стандартная интеграция с 1С:Предприятие, возможность интеграции с другими решениями, в том числе без необходимости программирования;
• простота установки и администрирования. Система по сути самодостаточна и не требует наличия (и настройки) дополнительных служб и подсистем кроме собственно операционной системы и баз данных;
• масштабируемость системы (в том числе поддержка разных баз данных, MS-SQL и Oracle), наличие версий как для малых компаний (WinPeak CRM Mid), так и для средних и крупных.

WinPeak CRM и WinPeak Call Center – две составные части комплексного решения, которые могут функционировать и по отдельности. WinPeak Call Center – программное решение для организации операторских служб обработки контактов по каналам связи, телефонных сетей, e-mail, факсов, веб-сайта компании. Отличительная его особенность – возможность интеграции с большинством современных офисных АТС, в том числе малых, недорогих станций, благодаря тому, что данное решение поддерживает промышленный стандарт TAPI.

Практически все современные, даже малые, станции обеспечивают адаптивное распределение звонков. Преимуществами решения WinPeak Call Center являются: вовлечение в процесс автоматизированной обработки контакта информации о звонящем клиенте из базы данных CRM-системы; автоматическая запись информации о звонке в базу данных, даже если позвонивший клиент не дождался ответа; определение способа обработки звонка в зависимости от номера позвонившего.

Один из примеров использования перечисленных возможностей – реализация автоматизированных систем управления заказами для служб доставки и такси. Подсистема Call Center позволяет системе автоматически определять принадлежность клиента к определенной группе (VIP, «горячий», «теплый» и др.), его входящий номер, количество его заказов, возможные специальные предложения и т. д.

WinPeak CRM охватывает все процессы, связанные с привлечением и удержанием клиентов в компании – маркетинг, сбыт, сервис. Наряду с возможностью ведения базы данных по клиентам, архива контактов, действий, сделок с клиентами, фиксации и решения их проблем, система позволяет проводить маркетинговые кампании, оценивать эффективность работы сотрудников.

Ряд специфических функций системы позволяет значительно сэкономить время и повысить производительность труда пользователей. Например, создание динамических групп клиентов, действий и т. д., в которых автоматически отображается информация о сделках, контактах и т. п. при ее соответствии выбранным условиям. Шаблоны процессов дают возможность автоматизировать типовые действия, а определение основных стадий сбытовых процессов – анализировать эффективность сбытовой деятельности компании, в частности с помощью «воронки» продаж.

Высокий потенциал системы обусловлен высокой степенью ее гибкости и настраиваемости. Наличие встроенного языка и средств разработки WinPeak SDK позволяет отразить бизнес-специфику компании, предусмотреть связь системы с существующей инфраструктурой.

connect № 3’2004 http://www.connect.ru

Call-центр изнутри. Интервью с директором call-центра life:)

Каждому из нас хотя бы раз приходилось звонить в call-центр своего мобильного оператора при возникновении каких-либо проблем или вопросов. Поэтому мы и решили подробнее расспросить о закулисной жизни подобных справочных служб непосредственно у ...

Call-центры: сравниваем решения лидеров

Call-центры: сравниваем решения лидеров Понятие call-центра довольно размыто. Одни понимают под ним инфраструктурные центры по обработке вызовов, другие - ПО и соответствующее оборудование, автоматизирующие работу с клиентами. Ведущие игроки рынка ...

Система унифицированных коммуникаций (Cisco Unified Communications) оптимизирует рабочее место сотрудника

В современных организациях сформировалась очень сложная коммуникационная среда, включающая множество способов связи. Сотрудники, партнеры и заказчики общаются друг с другом с помощью телефонов, голосовых сообщений, электронной почты, факсов, ...

«Оставайтесь на линии!»

Одним из конкурентных преимуществ компаний на многих рынках  является клиентоориентированность. Большую роль в этом играет организация call-центров. О тенденциях в этом направлении, а также ближайших перспективах развития корреспонденту ИА ...

Современные офисные АТС могут существенно изменить характер деловых коммуникаций

Антон Шириков   Современные офисные АТС могут существенно изменить характер деловых коммуникаций, однако на российских предприятиях многие их возможности пока востребованы недостаточно Рынок корпоративных телефонных станций претерпевает ...

Как российские компании обращают в свою пользу претензии клиентов

Жалоба клиента может стать для компании подарком. Она не только выявляет слабые места в бизнес-процессах, но и позволяет найти новые способы заработать. При этом любая претензия совершенно бесплатна.
Гендиректор архитектурно-строительной ...

ОБЗОР: "CALL-ЦЕНТРЫ 2005" (Россия, www.callcentreworld.ru)

Источники данных

1. В декабре 2005 – январе 2006 года Callcentreworld провел собственное исследование, которое затронуло следующие сегменты рынка: Аутсорсиговые call-центры Зарубежных производители оборудования и ПО ...

Обучение и контроль качества работы новых операторов

Одним из важных аспектов функционирования современного центра обработки вызовов является обучение и контроль качества работы новых операторов. Обучение –  обязательный этап, который необходимо пройти оператору, перед тем, как он сможет ...

Достоинства и недостатки call-центров

Что такое саll-центр - в частности, чем он отличается от рядовой АТС, которой вполне по силам функции обработки вызовов с маршрутизацией звонков и распределением нагрузки па операторов? На самом деле существуют опрошенные формальные признаки, ...

Call-центры не в силах защитить ваши данные от своих сотрудников

Все большее распространение в России call- и contact-центров, вызывает опасения как у отечественных, так и у зарубежных экспертов в области информационной безопасности. По их мнению, многие российские заказчики и поставщики таких решений не уделяют ...

Центры обработки вызовов: несколько реалий украинского рынка

Сегодня в рекламных объявлениях по телевидению и в прессе все чаще ссылаются на номер телефона 8-800-.., по которому можно получить дополнительную информацию о каких-либо акциях, товарах или услугах. Нашим читателям, конечно же, известно, что так ...

Сall-центры в финансовом секторе

Несмотря на шумиху вокруг call-центров и CRM-решений, де-факто российский финансовый сектор все еще занимает по отношению к этим инновационным технологиям консервативную позицию. Аутсорсинг услуг операторских центров в банках носит пока ограниченный ...

Экономическая и маркетинговая эффективность Call-центров

Даже по оценкам производителей, внедрение систем обработки вызовов обходится заказчику в круглую сумму. Поэтому на первое место выходит тщательный анализ существующих бизнес-процессов и выявление преимуществ от внедрения ...

Рост предприятий и обострение конкуренции на рынке заставляют менеджмент высокотехнологичных компаний принимать решения о внедрении «серьезных» технологий

Не секрет, что огромное количество российских компаний, предлагающих свои услуги в сфере информационных технологий, мягко говоря, не слишком заботятся о своей собственной ИТ-инфраструктуре. Разумеется, речь идет не о компьютерном парке, а о ...

Call-центр, как эффективный инструмент повышения продаж на авторынке

Не для кого не секрет, что конкуренция на рынке продажи автомобилей в настоящее время очень высока. В связи с этим возрастает стоимость результативного контакта продавца с покупателем. В Германии за первые 9 месяцев 2004 года затраты ...

Российские компании не верят в аутсорсинг

Услуги call-центров пользуются все возрастающим интересом, однако многократно больший интерес российские компании проявляют к оборудованию для call-центров, пытаясь заменить им офисные АТС
Сегодня в Москве завершает свою работу Третий ...

Опыт внедрения Call-центра в банке "Русский стандарт" (Россия)

За несколько лет розничной экспансии банки так и не научились обслуживать клиентов по телефону По информации RBC daily, банк «Русский стандарт» задумался о переносе своего call-центра из Москвы в регионы. Основная причина кроется в недостаточно ...

Вам нужен телефон с виброзвонком, или дайте мне контакт-центр и адреса клиентов

После публикации статьи в журнале о CRM технологиях, у меня состоялось несколько встреч со руководителями страховых компаний. Основным лейтмотивом встреч была просьба «Дайте мне технологию построения контакт центра и адреса клиентов, готовых ...

Технологии построения Call-центров

ТРИ ПОДХОДА По словам Андрея Бряндинского, генерального директора компании CompTek, на сегодня существует несколько подходов к построению центров обработки вызовов (ЦОВ), соответствующие разным концепциям и истории развития. Условно рынок ...

Экономика контакт-центров

Для большинства операторов связи контакт-центр уже далеко не новомодное словосочетание, а норма жизни. Для одних с него начинается рабочий день, для других — бессонная ночь... Если вы только планируете создание контакт-центра, неплохо было бы ...

Еще раз об экономике контакт-центров

Счастливый от удачной покупки клиент расскажет о ней в среднем пяти своим знакомым. Не удовлетворенный приобретением - минимум десяти. А на основании чего складывается впечатление клиента о компании, работающей на рынке с жесткой конкуренцией, когда ...

Пионеры сall-центростроения в России: кто есть кто

Все более очевидным становится тот факт, что старые методы ведения бизнеса в новом мире чреваты его гибелью. И хотя панацеи от всех бед не существует, отдельные решения и технологии оказываются весьма эффективными, создавая ...

Оживляем службу приема звонков

"Я заметил, что когда цыплята
переставали ссориться из-за еды,
то часто оказывалось,
что ее хватало на всех".
Дон Марквис, 1933 г. Руководители компаний, которые торгуют более-менее тиражируемым софтом, хорошо знают проблемы, ...

Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом

С расширением использования современных информационных и коммуникационных технологий возникают новые формы диалога предприятия с клиентом. При этом особое значение приобретает создание и развитие центров телефонной связи. Такие центры часто ...

Повышение эффективности небольших call-центров

Маленькие call-центры сталкиваются с большими проблемами. Мы вам расскажем о том, что нужно делать, чтобы успешно преодолевать их. Множество признаков свидетельствуют о том, что небольшие операторские центры (т. е. центры, насчитывающие не более ...

Управление Call-центром – как исключить клиента из "советской" формулы оказания услуг

Хуже быть не может? Недавние исследования показывают, что степень удовлетворенности клиентов (customer satisfaction) продолжает уменьшаться. Call-центры в массовом представлении становятся связанными с долгими периодами ожидания ответа на ...

Миллион за телефон - это не много?

ПОЧЕМУ ЗА ТЕЛЕФОН? Наиболее используемым средством коммуникаций в наше время был и остается телефон. Письма, в том числе и электронные, не заменяют личного общения, поэтому существующие в Москве колл-центры являются очень неплохим подспорьем для ...

"Уши" бизнеса

Российские колл-центры не верят своему счастью Западные аналитики пророчат российскому рынку колл-центров "пятилетку" бурного роста. В самой России прогнозы менее оптимистичны. Российские компании, как и их зарубежные коллеги, испытывают ...

Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя?

В последнее время компании все чаще размещают информацию, ориентированную на потребителя, в режиме on-line, приглашая посетить свой сайт, где можно узнать характеристики приобретаемого товара, определиться с выбором и сделать заказ. Несмотря на ...

Call-центр изнутри. Интервью с директором call-центра Beeline («Украинские Радиосистемы»)

Журналисты интернет портала Mobilnik.ua посетили центр поддержки клиентов оператора Beeline (так у них называется call-центр). На все наши вопросы отвечала Олеся Свидерская – директор по обслуживанию клиентов ЗАТ «Украинские Радиосистемы», который ...